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关于CRM认知的八大误区

2018/9/30        作者:佚名      
关键字:CRM  CRM系统  
过去,客服厂商把自己称作CRM,销售系统也称作CRM,营销系统也是CRM,这么一堆CRM,虽然CRM已经进入国内十几年,但到底谁是CRM,CRM到底是什么,用户是非常混淆的。
    过去,客服厂商把自己称作CRM,销售系统也称作CRM,营销系统也是CRM,这么一堆CRM,虽然CRM已经进入国内十几年,但到底谁是CRM,CRM到底是什么,用户是非常混淆的。
 
    同时,很多企业也对于使用CRM工具都有抵触情绪。他们认为使用CRM很浪费时间、团队接受使用CRM工具的难度很大,甚至觉得CRM工具的购买成本太高,从其中获得的经济效益难以超过购买成本。
 
    事实真是如此吗?其实很多企业对于CRM解决方案都存在误解。
 
    一.技术是整个CRM购买流程的主要聚焦点
 
    CRM具备十分惊人的潜能。CRM所采用的技术可以完全自动化流程,集中化数据存储,并实时提供各个公司、各个联系人、各个市场活动以及每个使用CRM系统的人的信息。
 
    尽管CRM所采用的技术可以存储各种数据,并提供一些尚未被发现的见解,但是除非使用CRM的工作人员知道如何充分挖掘这些数据并使其发挥价值,否则这一切将毫无意义。无论针对客户服务、销售还是市场营销,CRM都是一种很有价值的工具。但是,CRM必须要人工干预才能产出结果,使公司业绩实现进一步提升。
 
    二.CRM入门培训可以有,深入培训不需要
 
    说到CRM培训,企业所犯的最大错误就是,不愿意在培训方面花费过多,认为只要对员工进行一些入门培训,剩余的部分,大家就可以自己学习。鉴于CRM所带来的最终价值,以及对每位业务人员日常工作所产生的影响,企业在CRM培训方面做的越细致、越全面,也就越早可以看到CRM给企业带来的效果,浪费越少的时间来了解系统的细微差别。
 
    通常情况下,软件会有更新和升级。如果你的CRM供应商发布了一个非常重要的版本,其中可能会有一些重大功能的更新,这时在培训方面投入更多就是值得的。除此之外,培训还能减少员工的挫折感,使员工更加支持CRM的采用。
 
    三.客户服务是CRM的核心
 
    虽然CRM的全称是客户关系管理系统,但是自从几年前以来,CRM的功能就不仅仅局限于客户跟进了。今天,CRM可以处理企业业务中所有销售和市场营销相关的流程。CRM之所以做这样的功能拓展,原因很简单:所有的客户曾经都是潜在客户。既然CRM系统是用于追踪客户的,那么为什么不提供从市场营销到销售的全流程追踪呢?
 
    其实从本质上讲,销售与营销本是一体,营销是贯穿产品售前、售中和售后的一系列市场行为,从新产品开发前的市场调研,到新产品的推出和宣传推广,包括客户关系的维护,产品售后的服务管理和信息反馈。市场营销活动的最终目标是“销”,但关键却在“营”,也就是在把产品或者服务推向顾客这一过程中市场活动的经营管理以及市场营销技巧的创新和应用。而销售仅仅是指通过某些手段,促使用户购买产品的一种技术手段,销售止于用户的购买行为。而从用户现在服务自己客户的全过程中,就会发现,把商品销售出去仅仅是服务客户的第一阶段,只有提供从售前、售中和售后的全面完善的一系列服务,客户才会在自己的市场赢得更多的用户。
 
    对于企业而言,对市场、销售和客户服务三个部门的数据进行集中储存,可以帮助企业大幅节省在数据录入、活动管理以及回顾历史数据方面所花费的时间。这其中的关键就在于,市场、销售和客户服务三者是紧紧联系在一起的,而CRM系统可以使三个部门的运营效率大大提高,从而提高企业的营收。
 
    四.使用CRM系统后,销售业绩会自动增长
 
    在众多对CRM的误解中,其中最具有破坏性的就是企业使用CRM系统之后,业绩会自动实现增长。归根结底,CRM仅仅是一个工具,并不是销售代表本人,并不可以自动发起一个市场活动,签署一份合同,或是重新发布客户的最新订单。
 
    那么,CRM可以发挥怎样的功效呢?CRM可以帮助你整理数据,根据之前的赢单记录、丢单记录、趋势,更好地了解市场行情,并帮助你清楚了解销售周期中的潜在客户、可以赢单的客户以及二次购买的客户分别是哪些。CRM确实可以清楚地提供这些信息,但是具体的行动还是需要业务代表本人去执行。
 
    五.构建自己的CRM系统可以节省成本
 
    根据自己的业务为自己量身定做一套CRM系统听起来可能非常诱人,因为这样就可以满足你所有想要的功能。但是,事实是否如此呢?绝对不是。采购其他供应商的CRM系统的好处就是,在对所有的CRM进行评估的过程中,你将会发现自己需要哪些功能,想要哪些功能,不想要哪些功能。并且,这样的评估过程可以使你更加清晰地了解企业的业务流程,如何调整CRM系统才能有助于企业业绩的提升。在实际部署和使用CRM的过程中,这些价值也会有体现。
 
    如果企业自己构建CRM系统,就会错失这些机会。一旦企业开始使用CRM系统,随着事情的变化,这些疏忽就会对软件的整体成功产生重大影响。尤其是,如果CRM系统实施团队中的关键人物离开了公司,新员工的CRM系统培训就会变得更加复杂。
 
    六.数据型CRM可以精准用户画像分析
 
    进入互联网时代,市场上出现了很多数据型CRM公司,他们以分析用户数据为卖点,往往鼓吹能帮助企业建立用户的大数据画像体系,更好地满足用户需求。事实上比较困难的地方时,对于国内大多企业缺乏自身的用户数据积累,如果面向C端的海量用户,更多是依托互联网的大平台,如淘宝、京东、百度等,这些大平台通常都不会轻易开发这些数据,如果面向B端用户,还到不了大数据的层面,更多是浅层的统计分析。
 
    七.社交型CRM易于企业应用
 
    国外很流行SCRM,这个跟国外更发达更开放的社交媒体有很大关系,社交型CRM主要作用是帮助企业更好管理社交媒体上的反馈,这就不局限于企业自身的用户,而是扩大到更广泛的潜在用户。不过国内企业很多连基本的公共、广告都很难做好,更别说社交媒体,更不会玩SCRM。当然,国内企业如果把CRM和微信这个目前覆盖最广的社交工具结合起来,SCRM还是很有发展潜力,不过SCRM能否用的好,最终要看企业自身的营销能力和客户运营能力。
 
    八.对于CRM的投资几乎没有任何回报
 
    ROI对于任何业务决策而言都是非常重要的。但是,人们常常忽视的事情就是,企业所做出的一切决定、所采用的一切流程和工作方法都会对企业的利润底线产生影响。如果,你所需要的仅仅是一个管理联系人的系统,那么你可以采用一个联系人管理解决方案,而不是CRM。但是,如果你的员工做的是精细的市场、销售和客户服务或者三者相结合的工作,那么采用CRM系统就会是一个非常好的投资,可以帮助你自动化所有的流程,并将所有数据进行集中存储。
 
    根据CRM系统的报告,ROI也可以非常容易地就计算出来。你也可以非常清楚地看到CRM系统是如何使用的,哪些人在使用,使用频率怎样,效果如何。不论是增加销售业绩、提升客户满意度,还是带来更多的销售线索,CRM系统都可以帮助你非常清楚地看到这些结果。
 
    总结而言,对于国内企业部署CRM有以下建议:
 
    1,最好能建立自身会员体系,非常重要。所有平台用户,即便买过你的商品,都不能真正算是你的会员。
 
    2,做为企业老板需要思考与广大客户互动,然后要让公司能与广大客户互动。
 
    3,国内CRM的建设,系统只是支撑工具,一定要认识到需围绕以企业业务战略为核心来导向,才能走向真正成功。
责任编辑:王力
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