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CRM管理体系中容易忽略的问题

2019/7/19        作者:佚名      
关键字:CRM  
互联网、云计算等信息技术正不断深入人们的日常生活和工作当中。中国企业的发展对于优化和提升客户服务的需求也持续增加,更多的企业希望及时获取对客户360度全方位的了解,并及时满足客户需求,更多的案例事实表明,牢固的客户关系和有效的客户互动,已成为企业全方位了解客户、快速响应客户需求。因此,越来越多的企业开始采用CRM解决方案。
  企业采纳CRM解决方案看似简单,其实还是需要体系化、系统化的分布实现。在这一过程中,有几方面的问题容易让企业忽略。而不能让CRM系统产生更大的效益。下面总结行业项目中的经验,阐述CRM管理体系中容易被企业忽略的问题:
  
  1、缺少有效沟通渠道,忽略了互动价值。企业只是考虑给客户提供一些东西,没有考虑客户也能为企业提供一些东西。要清楚的知道:“竞争对手无处不在”,当企业不知道在客户关系管理上应该如何改进和发展时,就应该多设置一些及时有效的双向沟通渠道,鼓励客户提意见。
  
  2、缺少对老客户的服务管理体系。28法则告诉我们,相对于开发新客户而言,维系老客户关系的成本要低很多,但这并不意味着对老客户的维护就可以随随便便。行业里有句话:“很多时候不是我们犯错误,而是竞争对手做的更出色。”深度挖掘老客户的成本和效果要优于开发新客户,所以如果能足够重视和维持与老客户的关系,其投入的关心会得到更多的回报。
  
  3、缺乏个性化、差异化服务。简单举例:客户资料趋于同质化、产品趋于同质化和服务趋于同质化带来的问题是相同的。如果客户资料同质化,给企业带来的最大问题就是企业在与客户进行沟通是与竞争对手的沟通没有什么区别。不能对客户准确画像,服务时客户感觉你在敷衍他,不能把产品的差异化亮点表现出来,客户觉得你和大家一样,这也是值得反思的地方。
  
  4、危机应急化、缺乏战略思想和创新。如果企业想在激烈的市场竞争中得以立足和发展,CRM管理体系应该是一种战略性的、有组织、有创新、有策略、有计划的管理,而不是应急的。
  
  总之,互联网经济真正让企业由产品为中心的商务模式转变到“以客户为中心”的商务模式上来,企业必须有效的管理客户资源。CRM系统可以帮助企业充分利用它的客户关系资源,扩展新的市场和业务渠道,提高客户的满意度和企业的盈利能力,使企业在激烈的竞争中得以立足和发展。
责任编辑:王力
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