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2002全球CRM市场发展综述

2003/1/3    来源:ChinaByte    特约通讯员:管政      
关键字:CRM  市场综述  2002  
编者按:全球CRM市场在1999年2001年期间获得了高速的发展,于是人们纷纷预测2002年同样也应该是丰收的一年。但是好景不长,2002年CRM的发展并没有达到早期的期望值。可以说,2002年全球CRM的发展进入一个"低谷"。
    回顾2002年全球CRM行业的发展,让人感受颇深的是:由于受到全球IT预算紧缩的影响,CRM市场步入了低迷期。CRM软件供应商、软件集成商和CRM咨询公司都感受到全球IT预算的巨大压力。而且,CRM高失败率的宣传又给那些想要实施CRM的企业深感忧虑,部分企业对CRM仍持观望态度。
    也许这并不是什么坏消息,这说明CRM市场正逐步走向理性、走向成熟。全球的CRM厂商都在纷纷寻求自己的一席之地。以下我们将简要分析一下2002年全球CRM发展的重要特点。
    
    一、中端市场成为"兵家必争之地"
    
    无论研究机构对中端CRM市场是如何用具体的数据来描绘的,有一个不争的事实是:CRM中端市场正在迅猛发展,将成为厂商激烈交锋的"主战场"。实力强大的高端CRM供应商,包括Siebel系统公司和PeopleSoft公司,都正在向"下游"进军,积极争夺中端市场这块"大蛋糕"。同时一些传统的中端市场CRM供应商,例如Onyx软件公司、Pivotal公司、Front Range解决方案公司、Best软件公司的CRM部、Salesforce.com等,都强占着一片领地。另外,世界软件巨擘微软也将首先进军中端CRM市场。
    
    为什么厂商都瞄准中端市场
    CRM业界一致看好中端CRM市场。市场研究机构Jupiter Media Metrix估计,到2006年,北美中低端CRM、电子商务财务管理应用软件的购买量将从2001年的9.71亿美金攀升到34亿美金。
    机会几乎是无限的。根据市场研究公司Aberdeen Group的CRM研究总监Karen Smith的说法,在中低端市场中,将有600万家企业需要CRM。按微软的资深产品经理Holly Holt的估计,只有10%的企业已经实施了CRM应用软件;Gartner研究总监Joe Outlaw认为,实施CRM的中端企业只接近20%。
    根据Gartner Dataquest的说法,中低端市场在2000年占据了电子商务市场的41%,并到2005年期望能够达到57%。
    
    中端CRM的主流厂商
    在中低端CRM市场上已经出现了很多竞争对手。最大的中端市场CRM供应商Onyx2001财年收入达9700万美金。在第二季度购买Onyx软件许可的40家公司当中,有13家是新客户,而第一季度有16家新客户。Onyx总共有800名客户。
    紧跟Onyx的中端CRM供应商是Best软件的CRM部(前身是Interact Commerce公司),2001财年收入达9100万美金,今年的收入预期达到9400万美金。
    一年多以前,位于英国的Sage集团购买了由ACT!和Sales Logix组建的Interact Commerce公司。Sage还控股位美国的Best软件公司,近期将Interact业务并入Best。这样就诞生了Best软件的CRM部。该部门还包括Tele Magic应用软件,包括销售自动化、接触管理和业务自动化。
    紧随其后的是Pivotal,该公司用销售、营销和服务解决方案来迎合中端企业对CRM的需求。Pivotal首席执行Bo Manning说,公司50%的收入来源于新客户。"如果你看看我们的销售管线,你将继续看到我们的强大力量,"Manning说,"尽管目前的经济形势不容乐观,但是我们对市场份额的增长充满信心。"
    位于San Francisco的Salesforce.com公司刚成立3年,已经拥有5000多家客户,成为中端CRM的五大供应商之一。该公司的软件产品建立在Web服务模式的基础上,主要为中低端企业提供销售自动化、客户服务和支持、营销自动化等解决方案。
    
    每一家厂商都有发展空间
    尽管存在很多实力强大的竞争者,但是分析师认为不可能会让一个公司统治整个中端市场。
    Gartner Group分析师Robert Anderson认为,对于所有的公司而言都有发展的空间,并且他预测,很多集中在高端的软件公司也会纷纷向"下游"转移;同时一些低端的软件公司也会扩大到中端市场。再加上微软进军中端CRM市场,目前的市场态势将会发生一定的变化。
    
    二、CRM走向垂直化
    
    IT预算的紧缩,企业自然期望能够快速地部署CRM,并渴望能够从特定的CRM行业解决方案中获得一个快速的回报。这些垂直性行业,例如汽车、制造、政府、保险、银行、能源、保健、旅游等,对CRM都有着特殊的需求。因此,全球著名的CRM软件厂商为了满足这些巨大客户群体的需求,纷纷推出了CRM行业解决方案。可以预言,这些垂直性行业必定具有非常广阔的市场。
    Siebel系统公司具有最多的垂直解决方案,大约共有20种不同的行业解决方案。而行业解决方案的收入占据了公司年收入的80%。其他著名的CRM软件厂商,例如PeopleSoft、Oracle、SAP都开发了很多行业解决方案;另外,面向中端市场的软件厂商(例如Pivotal)也能够提供很多垂直性解决方案。

    三、"领头羊"收入微薄
    
    Siebel、PeopleSoft、SAP以及其他全球重量级的CRM软件厂商都纷纷宣布2002年各个季度的收入并没有实现预期的目标值。Siebel系统公司不得不削减1100名员工;SAP宣布,第二季度在一些细分市场上销售收入出现了滑坡,并且在美国的收入也是降低的。
    PeopleSoft已经公布:纯收入与上年同期相比上升了28%,与公司的预测一致,但是销售收入下跌了13%。PeopleSoft的CEO Craig Conway说:"PeopleSoft在第一季度中并没有能够免受IT支出下降所造成的影响。而且从全球来看,很多企业明年并不会增加IT领域的支出。"
责任编辑:可言
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