专家畅谈呼叫中心管理要义

    呼叫中心是公司品牌的门面，公司的销售业绩会因为呼叫中心差强人意的客户体验而步履维艰。所幸的是，大部分问题可以通过细致的规划来避免。成功的电话营销要求公司雇用适当的坐席人员，并通过培训将其武装，从而达成公司的期望，并满足目标群体的特定需求。

　　Carolyn Klossner，G2 Direct & Digital电话营销运营主管

　　公司应通过基于技能的评估来衡量所雇员工的质素。在开始招兵买马之前，公司应先明确自己想要达成的目标是什么。

　　耐心倾听是一项了解客户需求的重要技能，然而在大部分情况下，它却往往被人所忽略。有时候坐席人员会因缺乏适当的培训而无法识别或解决常见问题。在制定培训计划时，公司应将常见问题集、销售疑难案例、产品详细描述，以及广告样等脚本工具纳入其中并加以测试。

　　高质量的脚本可以确保对话的结构性与持续性。而开放式问题可以最大程度地挖掘纵向与横向销售机会。如果你的坐席人员对产品相当熟悉，那么这招就更加有效。

　　执行随机呼叫记录，并每天加以监控可让公司与客户需求保持同步。如何监控与监控频率同样重要。事先明确目标能帮助坐席人员更好地理解工作意义。此外，公司也需确保员工工作动力的正确性。譬如说，公司应鼓励高质量、咨询性的销售，而不要盲目注重提高单位时间内的呼叫应答次数。

　　一旦坐席了解了自己的角色，他们就会更加投入。量身定制的培训能让你动态指导并评估整个团队，并及时调整各人的优势与薄弱环节。通过这类培训所训练出来的坐席人员会更加人性化，并取得更好的销售成绩。

　　Gary Pudles，Answernet Network总裁兼CEO

　　若想让你的坐席代表更加成功，那么他们就必须先渴望成功。同时，他们的个人性格也要与呼叫中心总体方针保持一致。

　　尽管培训是培养精英坐席的重要手段，但只有当他们热爱并专注于自己的工作时，培训才能发挥最大的效果。在呼叫中心环境下进行销售并不是人人都能做到的，因此在招聘阶段就要有的放矢。

　　只有在合适的人员身上投入培训才更有价值。培训要有针对性，以便更好地发挥他们的优势。除了提供基本工作的培训之外，公司还需加强他们对工作意义的认知。对于电话营销人员而言，他们往往是通过电话销售其它公司的产品，因此培训也应着眼于加强他们对所售产品的信心。

　　销售培训也相当重要。比如在我们的公司里，我们就投入了大量的时间来训练坐席代表关于销售流程、结案技巧、逆境处理等技能。许多呼叫中心培训师过度侧重于客户方面或呼叫中心技术培训，而忽略了培养坐席代表的基础与高级销售技能。其实坐席人员对产品销售流程的了解越深，那么他们就越有可能取得成功。