谢亿民：SaaS模式将占据中小企业CRM市场半壁江山

    杨淑荣：请简要介绍一下XTools CRM产品？

    谢亿民：XTools CRM在线客户管理系统是企业通过登陆互联网账号来使用的企业信息管理工具，此系统可以管理客户信息，包括联系人信息、日程任务管理、销售机会管理、项目管理、合同订单管理、产品管理、营销日报管理；帮助企业管理人员生成各种业务报表；通过互联网可以给客户群发短信、邮件等，是一个管理客户资料、管理销售团队的企业必备工具。

XTools 销售总监 谢亿民

    杨：目前SAAS模式的CRM应用主要面临以下几方面的挑战：企业个性化需求，数据安全问题、多次付费问题（一次性投入与多次投入之间的比较）等，XTools是如何规避这些问题的？

    谢：中小企业的个性化需求确实存在，尤其是小企业的。XTools力求在产品设计上，照顾企业的个性需求，比如：我们也会提供一些自定义的功能，满足小企业的个性需求，但并非所有的功能，完全的自定义会很复杂，企业实施起来需要太多的培训和服务，实施周期会更长，所以，我们是有限自定义的标准化软件。

    数据安全是XTools的责任，对我们来说，这是我们的一项重要的服务，XTools有责任在法律、技术、内部管理确切保障客户的数据安全，XTools对客户承诺的都会兑现。

    相对于一次性的CRM投入来说，SaaS的模式分散了一次性投入的风险，更适合中国的小企业。如果让这些企业花几万元去购买硬件和软件，还是不太愿意的；但是每个月只花一两百而且有可靠的数据安全保障的话，他们还是愿意尝试花钱投入，更为主要的是，可以看到效益。

    对于这些问题，我们无法规避，任何做SaaS的企业都无法规避，但是我们能够和客户沟通，让客户清楚了解到，SaaS模式的好处。

    杨：对于不同营销模式，企业应如何应用CRM？目前企业应用CRM有哪些误区？

    谢：在我们的客户群中，每个企业都有不同的销售模式，客户根据自己的管理状况来选择重点用哪些模块，比如：产品销售行的公司，可能会重点用到产品的管理，订单的管理。如果是项目型的企业，可能会用到项目管理、销售机会的管理等模块。所以企业都是根据自己的实际情况来选择用什么样的功能。

    目前，企业看待CRM有以下几个误区：

    （1）CRM能解决所有的问题。比如，考勤。实际上CRM是一个以客户为中心的管理工具，而不是管理以具体事件为中心的流程，有些中小企业往往期待CRM能够解决信息化中所有的问题。

    （2）CRM是管理者说了算，这是一个误区。CRM的最终使用者是销售人员，需要通过CRM来提高销售人员的效率，而不是影响销售人员的效率，CRM需要考虑易用性，和亲和力。数据都需要一线的销售人员整理和录入。

    （3）CRM只是管理工具，这也是一个误区。CRM是管理工具，但是CRM更需要管理者重视客户的感受。使用CRM的公司，在其企业文化中，一定包含“以客户为中心”这一项。CRM更是一种思想，不重视客户（建议、意见等）的企业是不会用CRM的。

    杨：在线租用CRM的成功率如何？您认为有哪些因素影响CRM的成功实施？

    谢：作为在线租用的CRM来说，我们的成功率在95%以上。我们觉得易用性决定了CRM是否成功，其次，是内部的行政执行力。

    杨：企业可以从哪些方面来评估在线CRM的应用效果？

    谢：在线CRM成功应用的效果，客户是可以感受到的，主要在提高工作效率以及销售业绩上得以体现。当客户试用了我们的产品之后，销售额在增长，他们会毫不犹豫的采用XTools。

    具体来说，从三个方面可以看到明显的效果：

    1. 减少企业的内耗，包括沟通的时间 、沟通的环节等。内耗减少实际上是效率的提高。使用三个月后，看看效率有没有提高，这是衡量CRM应用效果的一项指标。

    2. 实现管理的透明。每个销售人员与客户的沟通对公司是完全透明的，每个人的工作都是透明的，公司的规章制度对于员工也是透明的，没人可以例外于CRM系统。这些管理方式可以实现对销售的管理，有别于传统的粗犷的管理方式，在线CRM能让管理趋于精细化。

    3. 促进销售额的提高。通过CRM可以给每个销售人员辅助，比如合理安排日程、销售机会的跟踪等等，都可以得到优化。六个月有没有提高销售额，也可以来衡量使用的效果。