CRM助奥克斯扩大空调市场份额，增强企业竞争力

    2008年4月e-works推出主题为“CRM大讨论——第二个春天来临？”的大讨论。为此记者特采访了一批制造企业的CIO，以了解CRM在企业实际应用中的情况，以下是记者与奥克斯空调CIO邓克苏先生的访谈。

    前言：
    从对渠道终端的销售情况的“茫然”到“了如指掌”再到“为企业提供决策支持”，奥克斯空调通过2年的CRM应用建立了完整的客户服务体系、渠道管控体系，使近5000家终端维修网点和分销商尽在掌握之中。

    记者：请简要介绍一下奥克斯的生产、销售特点。
    邓克苏：奥克斯的生产模式主要是内销以面向库存生产，外销以面向订单生产。家电类产品销售比较大同小异，其主要销售渠道是家电类连锁（如国美、苏宁、三联等）、电器城、品牌专卖店、集团采购等。

    记者：请问贵公司何时开始应用CRM的？应用CRM的初衷有哪些？ 这几年的应用历程。
    邓克苏：我们是从2005年底开始投入使用CRM系统的，2006年推广、磨合、优化，2007年后主要是提升管控。
    应用CRM的初衷主要是：
    ·实现客户服务的全面管理，改善服务质量，提高客户满意度；
    ·降低配件消耗和服务成本，通过对渠道的库存能力、现状、流量进行有效的管理和控制，达到精确掌握渠道库存，降低存货风险，控制成本；
    ·从而及时了解市场走向，为销售和生成计划的制定和预测提供有力的支持，最终促进奥克斯空调市场占有率的提高。

    记者：请您介绍贵公司目前CRM的应用情况，应用到了怎样的深度？
    邓克苏：目前CRM应用包括完整的客户服务体系、渠道管控体系，涉及近5000家终端维修网点和分销商管理，所有涉及客服、渠道管控体系业务全部纳入系统管理；并实现了为公司决策的功能。

    记者：能否具体介绍CRM是如何为奥克斯提供决策支持的？
    邓克苏：我们可以举例看看CRM是怎么为公司提供决策管理的：
    1、如通过条码对渠道的库存现状、流量的精确管控，从而为公司的促销方案提供决策依据和为对分销商要货情况的决策管控；
    2、通过对客服产品安装服务信息得时时统计，为公司旺季对产品的生产计划安排、产品促销方案提供决策依据。

    记者：奥克斯CRM的应用效果如何？目前来说，取得了哪些成绩，是否达到了预期？回报是否大于投资？
    邓克苏：应用效果比较理想，除了实现了上CRM初衷并且还在部分领域已经超出达到了为公司决策提供依据的效果，回报明显大于实际投资。

    记者：对于CRM实施成功率不高这一问题您如何看待？在贵企业实施过程中遇到了哪些瓶颈问题？是如何解决的？
    邓克苏： CRM实施成功率不高，个人来看主要三大方面的问题：
    1、推广难度较大，特别是低品牌的企业，合作商忠诚度差，而企业又很难做到时时把控，企业管理成本高；
    2、目前国内网络条件差，特别是南北互通速度问题，影响到部分条件较差网点得推广；
    3、企业的执行力度不强，遇到阻拦绕着走的现象比较普遍。
    我们的企业在实施过程中也面临这些问题，但最终都以企业的品牌度和强执行力为支撑，迅速克服了此类问题。

    记者：奥克斯是否有呼叫中心？其呼叫中心是如何与CRM融合的？
    邓克苏： 我们采用租赁电信最先进的Call Center平台，有100坐席。呼叫中心主要是和CRM的投诉、回访、派工等功能进行系统集成。

    记者：奥克斯的CRM系统是否与其他系统有集成？是如何集成的？取得了哪些效果？
    邓克苏： CRM系统与公司的ERP系统、MES系统进行了集成，实现产品条码唯一性、ERP产品编码、客户编码唯一性、费用结算等等集成功能，从而达到节省工作量、提高系统准确性等实际效果。

    记者：贵公司未来对CRM的应用期望是什么？
    邓克苏： 在相应的业务领域全面实现业务决策数据从而指导公司业务决策。

    记者：对于其他准备实施CRM的企业，您有何建议？
    邓克苏：做好充分的项目调研，特别是对合作商的调研，充分准确估算应该投入的费用。

    记者：您觉得中国目前的CRM市场状况如何？贵公司所在行业的CRM应用情况如何？您认为CRM市场的春天到来了吗？为什么？
    邓克苏：对于家电行业一线品牌已基本上全部使用CRM系统，二线品牌也在逐步立项，因此我认为CRM市场蓄势待发。