CRM在特种车辆行业的应用体会

    大家下午好，非常荣幸跟大家一起分享我们CRM的一些体会。首先介绍一下我们公司，中集华骏07年固定产值20多个亿，公司面临新的挑战和机遇，因此公司领导考虑到想通过CRM解决我们在销售中产生的一些问题。

    我们的问题是：集团营销模式管理，原来是直接经销商和厂家联系进行产品销售，随着中集集团车辆全国4S店建立，以后的营销将由集团的4S店做，我们厂家只能够作为一个生产基地，从而要求我们公司的各个环节进行迅速适应。然而在改装行业竞争无处不在，若想在竞争中胜出我们必须有售前、中、后的全方面优质服务。

中集华骏CIO 魏森林

    公司的目标是努力为专家级的客户提供优质产品和服务，为了达到目标需要我们做到客户至上，因此我们选择了CRM来解决这个问题。

    下面介绍我们怎么通过这5个方面来解决：

    1、客户间360度关系
    经销商管理售后的分析统一。对客户管理，对经销商管理，我们都采用的动态信息和静态信息两种信息进行联动机制，通过CRM系统里的系统分析，可以筛选出不同客户，有利于我们把有限资源分散到大客户上。

    2、订单管理，目前我们的订单主要采取了业务经理进行手写订单，通过传真发到公司，公司有关人员进行录入，生产系统生产。这个过程中我们有很大问题，在业务经理签合同时，若手写合同模糊，传真页肯定比较模糊，且每个人对配件的叫法也不一样，生产就容易出现错误，为了解决这个问题我们在CRM中增加了电子订单这块。我们的电子订单经过业务经理传到公司内部有关人员进行审核，认为这个合同可以执行开始，则和经销商发通知说明这个合同正式实行，并与我们的生产系统进行无缝连接，自动转到其中，减少了中间环节，再对这个电子平台进行翻译，翻译成电子版的，这样减少了生产周期而且保证了数据准确性和有效性，规范了合同的一些叫法。

    3、对经销商管理，我们主要是通过两方面管理，第一是信用管理。我们通过经销商管理信用管理，再一个是预警阶段对经销商的系统管理落到实处从管理角度提升信息运用价格，通过对经销商管理，分级，制订不同政策。

    4、售后服务管理，我们建立了车辆VIN管理机制，然后是加强配件管理。我们公司有一些特殊性，因为我们的配件前提是无偿提供给各家服务站，手动模式下我们不知道配件在服务站当前的状态是销售还是没有销售。通过CRM我们可以们对服务站进行考核，实监控服务站配件，因为我们的配件是和服务供应单联系在一起的，经过服务站每做完一个车辆就要把信息填上面，我们可以远程时实监控服务站配件，我们以最少的配件服务于最多客户。
    另外，通过CRM系统，对于公司的车只要输入识别代码，就可以查到这个车的数据，并据此为客户提供服务，让服务站对客户进行后期回访和保养。

    5、信息的统计，我们通过前面四个建立客户信息和车辆信息，和维修信息，这些信息出来还有一个授权的市场调查，我们有这些信息后可以分析很多的市场，制订下一步公司的战略。

    谢谢大家！

    以上为中集华骏CIO魏森林在首届CRM年会上的发言。