汉拓咨询合伙人叶开：CRM的夏天来了

    前言：“CRM经历过一次风霜都变得务实了，市场很热闹，大大小小的项目越来越多，大家越来越理性。而从行业总体来讲，热度上升了……已经进入夏天了。”4月底在e-works举办的首届CRM年会上，CRM知名专家、汉拓咨询合伙人叶开先生对中国CRM的市场形势发表了这样的观点。

    业务模式决定CRM

    记者：中国企业的CRM系统主要运用了哪些模块？中国整体的CRM应用水平如何？

    叶开：销售管理模块应用居多，如果是服务行业，就是服务管理居多。同时客户关系管理也很强调BI，就是数据挖掘。如果销售模式是直销型的，客户就1－2万个，用一百个销售代表，一个人盯一百来个或者几十个就可以了；做消费品，尤其是做快速消费品的企业，一般有海量的客户，他们是一定要做数据分析的，因为客户数太多了，要从这里面找规律。
从全国来讲，制造行业的CRM应用水平相对于电信这些服务行业来说要低些。

    记者：对于不同营销模式，企业应如何应用CRM？

    叶开：即使是相同行业、相同营销模式，每个企业的CRM都是不同的。因为客户关系管理和ERP是不一样的。ERP是基于标准化、流程化，是一个相对来说规范的东西。但CRM是一个开放性的东西，她强调的是客户个性化。每一个企业的CRM都是个性化的，因为每个企业的客户群是不一样的。企业的产品、环境、服务能力、销售人员能力是不一样的。所以没有任何两个企业之间的客户群是完全吻合的。CRM既然是以客户为中心，那么极端地来讲，每个企业的CRM也都是个性化的。
因此企业在上CRM之前，不能只考虑价格因素，要先考虑自己的业务。把自己的业务模式搞清楚 ，再去挑选适合自己的CRM策略，最后才是系统的落地实施。

    记者：您认为企业应根据业务模式选择CRM，那么企业现在具备了这样的能力了吗？

    叶开：具备，甚至有些企业已经完全具备了这样的能力。因为最懂企业业务的一定是自身的高层管理人员，他们会提炼出业务情景。现在大部分CRM项目已经是业务部门来主导，营销总监来做项目经理，和他们的前几次沟通讨论的多半是怎样在企业的营销管理、销售管理和服务管理里体现以客户为中心，最后才会涉及到系统如何帮企业把流程落地。而不像IT部门往往更关注系统的功能，怎么录入信息、如何下订单等。

    记者：您刚才提到企业选型时不能只考虑价格因素，但是中国的中小企业能力有限，他没有那么多的IT预算，价格因素是否就成为他们在选型时考虑的一个重要因素？

    叶开：没错，他是没有足够的IT资金，但是有足够的营销费用。IT是成本中心，每年的IT预算是固定的，但是营销费用是不固定的。如果他知道这个系统是帮助他提升营销能力，营销总监甚至会从他的营销费用里面出。所以IT主导和营销主导永远是不一样的。

    记者：您也提到了企业个性化的问题，据e-works的调查表明，起码有一半的企业在实施CRM的时候选择了自主开发，您是怎么看待这个问题的？

    叶开：如果不去考虑企业自主开发的风险，这倒是企业落实个性化的一个很好的途径。当然，在个性化的同时也要确保整个CRM架构体系是带有一定的共性高度的。个性化和共性一定是交叉存在的。因为企业做开发往往会存在这样的误区：他完全是按照企业现在的需求去开发，而企业现在的管理模式相对来说不是最先进的，2－3年后可能就要被替换掉。如果现在完全按照这个来开发就容易有风险，2－3年后系统可能就不适用了。所以自主开发并不是坏事，但整个CRM架构体系一定要有高度，在此基础上再根据个性需求去做具体开发。

    记者：这种现象是否也从侧面反映了现在市场上的CRM产品还不能满足大多数企业的需求？

    叶开：从应用层面上可以这样理解。但是国外的产品有些不同，他是先去做平台，先确保企业有一个可开发的平台，基于这个再做一些标准化的功能，企业若有个性化需求就在标准化的功能上再去搭建。
    而国内的CRM软件是用项目积累出来的，他可能一上来就是应用功能，所以往往看起来功能很多，但是和企业的具体需求不太一样。这个时候再去调整就有一定的难度。不过，现在国内有些厂商也已经在考虑去打造一个平台了。这是一个很好的转变。