家电行业：帅康集团呼叫中心应用案例

    帅康集团是中国家电行业中以生产家用电器、厨房设备系列产品为主的著名企业集团,为国内消费者提供高档深型吸油烟机、高档电热水器、豪华型燃气灶、全自动换气扇、高效暖风器、现代家具、办公用品、中央空调及家电配套产品等。

    家电行业的竞争这几年来愈演愈烈，价格战此起彼伏，但收效甚微，服务逐渐成为家电行业竞争的一个关键因素。作为家电行业领军队伍中重要一员的帅康集团一贯重视售后服务，以"销售最优的产品，提供最佳的服务，真情无限，服务无限"作为工作的中心思想和行动纲领，以"新五讲四美三热爱"服务工作的原则，全面启动"帅康跨越2000服务系统"，全面提升服务，为用户奉献优质合格的帅康产品，以超值服务追求顾客的最大满意。

    帅康集团此前拥有集团售后服务热线，在帅康集团迅速发展的步伐中，原有系统逐渐老化，不堪重负，为适应新的需求，帅康集团急切需要一套能改善内部客户服务流程的、增强客户服务处理容量的系统。在对成功运营的企业呼叫中心进行考察之后，帅康集团决定建立呼叫中心，建立全面信息化的客户服务中心，通过此平台打通消费者与企业之间的沟通联系通道，打通集团内部相关的物流、信息流、资金流通道，实时调度集团资源配置，最终实现将信息源转化成利润源。

    帅康集团呼叫中心，立足于集团经营需求，秉承集团一贯坚持的"以客户为中心"的经营理念，在服务方式、服务功能以及服务流程管理上与过去发生很大的变化。在服务方式上，从单纯的被动服务变成主动服务，增加了主动呼叫功能，并且更多的增加了消费者自助服务功能，鼓励消费者要求服务，获取信息;在服务功能上，不再仅仅是服务投诉热线，而拓展到了所有的售前售后服务，包括客户咨询、投诉、维修要求、客户回访等，而且要通过这种服务手段，获取客户信息，通过对客户信息的存储、分析、深加工，获得最有价值的客户信息，将信息源变成利润源。整个系统主要提供三大业务功能：首先是咨询服务处理，为消费者的售前以及售后提供有关产品等信息的咨询服务，为消费者解疑，消费者可直接通过电话连接到服务代表处获取帮助，也可通过系统提供的自动语音、网上服务系统获取信息;其次是投诉、维修处理，投诉与维修电话可直接由语音引导接入，生成投诉单或维修单转发到各专业部门进行处理，把相关部门的处理意见通过呼出、语音信箱或打印信函方式反馈给消费者，同时征求消费者对处理意见的满意程度并作相应的记录;再次是回访服务处理，通过筛选功能选择回访目标消费者，然后派送给相关工作人员由其进行回访工作，并记录回访信息。

    本着成本节约、收益大的原则，在对国内呼叫中心提供商进行详细调研和充分考察之后，最终选择了星际(杭州)网络技术有限公司。帅康集团客户服务中心系统工程分为两个阶段。第一阶段：完成交换机平台、数据库应用平台等系统建设，开通一个整合了电话、计算机资源的消费者接入平台，为消费者开通售前咨询、售后服务投诉、维修要求等服务，开通客户关系管理系统功能，实现对用户信息分类、存储、建立客户信息名址库。第二阶段：实现集团内部服务流程的信息化，通过备件管理、派工管理等软件改善集团的服务流程，让消费者的服务请求处理更高效，让集团内部的资源分配更合理。

    系统总体结构呼叫中心系统总体结构包含以下部分：(1) CTI服务器：工控机，内含各功能板卡，运行硬件板卡的核心软件和座席管理软件;(2) IVR系统：运行IVR软件和自动呼出软件;(3) 录音系统：运行录音软件;(4) 传真系统：工控机(传真卡、Modem)，运行传真服务软件;(5) 管理工作站：包括坐席工作站、呼叫管理工作站、录音管理、查询工作站、PBX计费工作站、语音信箱工作站等;(6) 座席系统：每个座席由PC和电话机组成。(7) 服务流程管理系统：实现服务的全面自动化呼叫中心功能简介1. 自动呼叫分配(ACD)

    1.自动呼叫分配(ACD)是呼叫中心的核心功能，负责客户电话的均衡分配。

    (1)呼叫流程控制系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统具有循环振铃、集体振铃、自动排队、业务均衡量等四种方式，根据实际需要随时更改来电处理方法。一旦确定呼叫的最终目的地，呼叫即进入等待队列(技能组)。

    帅康集团呼叫中心同时处理客户投诉、报修、咨询等，系统根据服务时间、服务要求设置了处理流程，保证每个呼叫能及时、准确地到达各服务人员。

    (2)技能分配按照业务种类设置不同的技能组，每个技能组分配一定的坐席人员，并依据技能设置优先级，当一个呼入电话被转到一个技能组时，优先权较高的座席代表优先接听该电话，而在优先级相同的情况下，可以设置多种算法进行分配(如平均分配、空闲分配等)。

    (3)外部数据接口星际网络ACD系统提供特殊功能，用以识别用户身份，并可屏蔽骚扰电话。来电进入时首先将呼叫通过CTI接口转移到计算机中进行预处理，再重新转回分配到具体坐席。在预处理过程中，系统通过来电号识别用户身份，调用后台数据资料。如果坐席代表收到一些骚扰电话会在系统中进行记录，经审核确认后记录在专门的数据库中。这样，这个电话下次再拨进时，系统通过道计算机中的预处理进行辨别，直接挂断该电话。使用这种功能，能够充分利用计算机的计算和数据处理能力，提供比交换机更强的路由和话务分配方法。

    (4)预测等待时间星际网络ACD系统具有数据统计功能，对客户等待时间等进行统计，为管理人员提供客户等待时间的数据依据，测算某个呼叫在队列中需要等待的时间。利用这项技术，就可以适时对系统运行进行调整，找出存在的问题并进行改进。

    2. 自动语音服务(IVR)

    IVR(Interactive Voice Response：交互式语音应答系统)是呼叫中心实现自助服务与自动语音导航的重要手段。IVR提供语音工具，便于工作人员进行语音的录制、编辑、合成及播放，可根据业务的变化实时修改IVR流程，实现与软件的无关性。

    帅康集团的客户服务中心的业务特点是电话主要由人工处理，自动语音服务内容比较少，因此，IVR主要应用于菜单提示。如客户拨进电话后，首先听到问候，然后接入到具体的坐席人员。