客户关系管理的数据采集过程分析

    客户关系管理（CRM）有助于提高公司与顾客之间交流的效益并且同时使其变得更加友好，然而，如果没有一种科学方法，很难去处理大量的客户信息和日益复杂的与客户的交流。因此如何充分利用这些数据并发挥效益就成为工作的重点。

    要使CRM产生效益首要任务就是数据采集。所谓数据采集即对大量数据中的新奇、隐含和可控的知识进行重要提取并且可利用其做出准确的预测，找到好的顾客，提出合适的附加产品等。一般数据采集包含以下六步：企业定义→数据储存→数据选择→数据建模→数据评估→部署，如图1所示。

图1 数据采集步骤

    企业定义

    数据采集本身就是解决实际的业务问题。首先数据采集的目标应该根据公司的商业需求以及对原始数据和实际操作的分析来定义。企业必须清楚自己的目的才能最好的利用数据采集。例如，根据“提高反应速度”或“增加反应价值”的特定目标，企业就需要建立一个截然不同的模型以加强服务中心的反应。

    数据采集在客户关系管理中通常应用于以下四个领域：保留客户；客户服务与支持；市场研究；提高客户忠诚度。

    数据储存与选择

    在数据储存阶段的主要任务是收集数据，同时应该注意：数据不可以储存在数据库管理系统中，而是储存在xml文件和excel里。

    为了CRM的应用，数据通常通过客户、产品、市场来收集。客户的资料通常包含名字、年龄、性别、收入、工作、信用等级、是否结婚、是否有孩子等等。

    数据选择是数据采集六步骤中最重要的阶段之一。前一个阶段收集的数据当然不是全部有效的，它可能包含噪声数据、不一致的数据和模棱两可的数据。如果要得到精确的结果，数据选择是必须的。它通常由下列三个步骤组成：数据提取、数据处理、数据集成和转换。

    数据提取。解决一个具体的业务问题，我们不需要所有的数据。应该保留相关数据并且剔除无用数据。例如，为了增加服务中心的反应速度，客户的性别应该被提取。

    数据处理 。在数据处理阶段，应该用平均值填充噪声数据，改正不一致的数据，并且除去模棱两可的数据等等。

    数据集成和转换。收集的数据通常存放于不同类型的数据库管理系统或文件中，这就需要将其输出到统一的数据集中，这也就是数据集成和转换的重要任务。