什么是CRM式的电子商务模式？

    这一段时间，连续发了多篇关于客户关系管理的文章，没想到昨天引来了一位汽车经销商的销售总监。他是从百度上搜索关于营销新思维的文章，偶然看到了我的文章，很感兴趣，希望和我认识多深入交流，并且希望我能在一些他的疑问上帮他参谋参谋。
　　经过了解，他来自一家中不溜的汽车销售维修店。由于没多少流转资金（汽车销售行业的资金量是需要很大的），银行贷款也由于关系不硬所以一直不通畅，所以进车也是每次进的量少，当然就拿不到好的进货价（就跟你买其他东西一样，买的越多可能优惠越多）。当然，还是由于没钱（有钱我还不分白天黑夜在这拼命吗?早就喝茶取乐去了。就是因为没钱，才开店想办法赚钱），所以开店的地理位置不好，客户所以来的也少。还是由于没钱，所以广告也不敢怎么打，客户所以来的更少，所以销售更差。而且还是由于没钱和销售不利，成了恶性退化，人员福利也支付的不行，当然就招不到素质高的销售人员，给销售更雪上加霜。进货价高，就更不敢和别人打降价，销售更是困难。广告也不能打、人员素质也不高，价也不敢降，地理位置又差，这店是没希望了。
　　我安慰他：其实他的情况很正常，开店的人哪有个个都一开始就身家上亿的（除非富家子弟或国企出资）。大部分都是为了赚钱才东拆西借的。
　　他诉苦说：好容易挤出点血汗钱，想在当地广播、电视、报纸上打点广告，但都只能一个小豆腐块，影响力不大。全国发行量大的杂志和分众的电视，都是厂商品牌才能做起的，作为一个小小经销商，是不可能有那么大的资金的。当然，我们自己也发挥我们自己的土八路精神，群发短信，打外呼电话，一个个扫楼，上街发小广告，到楼里门缝插广告。还有没有其他的新方法，不像现在这么累死累活的。最好是那种人无我有，人有我精的方法。
　　我说，我一天都没有干过销售，也压根没做过营销，更没在广告公司待过，我只懂客户关系管理。所以，我只能从我懂的这个角度帮你出出主意。
　　你刚才说的那些营销和销售的方法，都是现在最常见的方法，不仅你使，你的竞争对手也在使用，所以你觉得效果不大。不知道你们这个行业现在在互联网上做营销和销售如何现状，可以一试，我看你们的产品和现在互联网上网主流人群挺重合，应该有好的效果。

　　客户关系管理，讲究的是客户获取，客户转换，客户保持。
　　客户获取，你刚才也已经讲了很多方法。但你的方法都是广而告之的方法。在客户关系管理的角度上来看，需要客户细分的方法。
　　首先，你要把你的客户分类。如按产品、性别、年龄、婚否、职业、收入分类，找出3-5类最典型的客户。然后从这3-5类典型客户，延伸他们的生活行为、消费行为。如他们最喜欢上的网站，什么时间上，上多长时间，上的频次，阅读的内容，他们的生活圈子，他们的爱好，他们对产品有不同的关注点，有人关注个性时尚，有人关注性能，有人关注安全，有人关注价格，有人关注质量和维修，有人关注品牌美誉度，有人关注内饰配置。追随你的客户，到你的目标客户所经常待的地方，去结合你的产品给他们展示他们最感兴趣的话题（可能称做公关稿或软文）。
　　现在大部分的广告是不针对某类客户的，都是大撒把，100个人收到了，有50个人根本和自己没什么关系，觉得这就是垃圾信息。其他50个人呢，有25个人觉得这个信息说的不疼不痒无法形成深入了解的欲望。只有25 个人觉得这就是自己喜欢的，有下一步了解的欲望。但是，就是这25个人，也有一些人过了就忘了（要记得持续的影响），也有一些人找不到电话或地址，也有一些人嫌路途遥远，也有一些人到了店面，对展厅感受，对销售人员印象，对价格，对库存或提货日期（想买没自己想要的款式的库存，需要过一些时候才能采购到达）不满意，真正最后成交的，真是少之又少。
　　可想而知，我们每一个最后成交的客户，都如黄金一般宝贵，却没有后续的持续的良好的客户保持战略而使购买了产品的成交客户而失望，渐渐离商家而去。
    说到客户获取，客户细分完了，根据客户细分策划好了广告形式、内容、投放媒体、投放时机，就可以启动客户获取阶段。现在网上也很多媒体，从门户网站、分类网站、百度、论坛、窄告、博客等等各种网上传播渠道都有。
　　网上客户获取，就需要网上接待。现在的网上的接待工具有：网络电话、网络交谈IM（如QQ和MSN）、网络客服。现在很多电子商务网站在使用这些接待交流工具。