优化呼叫中心存量资源，开展呼叫价值创新

    实现服务型企业呼叫中心的呼叫流程变革，将客户呼叫转变为企业提升客户忠诚和挖掘营销的机会，需要企业更多的资源投入，包括系统设备的扩容、坐席人员和管理人员的增加，这对企业而言，意味着需要面对成本增加的压力。能否在不增加呼叫中心资源投入，不降低客户服务水平的前提下，开展部分的客户维系和呼入营销活动，是对呼叫中心管理者运营智慧的挑战。本文尝试探讨如何优化呼叫中心现有存量资源的配置，提升呼叫中心系统的接通率，释放部分存量资源的可行方法，以帮助呼叫中心运营管理者开启呼叫中心的来之路。

1. 优化模型

    呼叫中心的坐席代表和管理人员构成的人力成本在呼叫中心运营成本中占据了较大的比重，因此呼叫中心投入的坐席代表数量的多少是影响呼叫中心运营成本的关键要素。在呼叫中心的日常运营中，每小时需要的人工坐席代表的数量，需要根据预计的小时人工呼叫量和人工呼叫平均时长来进行估算：
    坐席代表数量= 小时人工呼叫量×人工呼叫平均时长/3600/话务员最大负荷率；
    从该计算公式可以看出，通过降低小时人工呼叫量和减少人工平均呼叫时长，都可以减少人工坐席代表的数量。
    企业呼叫中心面对的挑战是，电话呼入量是随时间变化的一条曲线，每天的小时最高呼入量和小时最低呼入量相差悬殊，因此如何根据呼入量的变化曲线来预测和安排坐席人员的数量，也至关重要。否则会出现呼叫量闲时坐席资源闲置，呼叫量忙时坐席资源不足的局面。因此，通过合理的坐席排班，实现坐席资源的合理配置，也是优化接通率的重要方法。
根据上面的分析，给出呼叫中心接通率优化的模型如下（图1）：

图1 接通率优化模型

    该模型给出了影响呼叫中心接通率的关键要素，通过采取行之有效的措施，对上述关键要素进行调整，可以提升呼叫中心现有资源的利用效率，提升系统的接通率，从而达到改进呼叫中心运营管理水平的目标。

2. 降低呼叫量

    在影响呼叫中心接通率的要素中，呼叫量是一个基本要素，这里所说的降低呼叫量是指通过采取一定的措施，利用其它更便捷的途径来分流进入呼叫中心的呼叫量，进而在节省呼叫中心运营成本的同时，为呼入客户提供更好的客户体验。

    分流呼入量
    降低呼叫中心呼叫量可以从根本上降低呼叫中心系统的压力，进而缓解话务峰值压力，可以考虑采取以下两种措施：
    ·推广新的服务渠道（网上客服、空中营业厅、营业厅自助终端、银行自助终端）
    ·开展主动服务（短信提醒、E-mail账单服务、热拨用户分析回访）
    随着上网人群的不断增长和短信应用的大众化，通过网上客服和空中营业厅实现业务的办理和咨询，对客户而言具有更低的服务获取成本，因此网上客服和以短信作为接入手段的空中营业厅，将在未来的客户服务中扮演越来越重要的角色。
    目前，基于企业形象宣传的需要，大多数企业都开通了企业网站，一方面提供企业产品和解决方案的展示，另一方面建立了一个企业与客户的互动平台。但普遍存在的问题是没有充分重视与客户互动功能的设计，客户通过网站能够获取的服务功能非常有限，对客户缺乏足够的吸引力，因而企业网站作为企业营销和提升客户忠诚的潜力没有充分发挥出来。以电信运营商网站为例，如果将资费清单的查询、缴费、语音业务的办理、增值业务的办理都能很好的集成到网站的服务功能中，为上网客户提供便捷、高效、直观、详实的服务功能，不但会分流呼叫中心的话务量，而且在客户访问网站的同时，也获得了利用网站进行营销的机会。当然，酒香也怕巷子深，企业需要重视企业网站的宣传推广，如通过短信手段向客户发送网站的地址，甚至可以在推广初期对使用网站服务的客户采取一定的积分奖励措施。
    短信已经成为继语音之后的一项重要的沟通手段，企业可以结合客户的特点，开通短信服务的渠道，为客户提供更多样化的互动选择。仍以电信运营商为例，电信运营商已经在利用短信作为客户资费查询和业务办理的渠道，但存在的问题是，客户很难记忆需要发送的业务代码和所要办理的业务的关系，所以短信作为服务手段的推广效果不尽如意。目前已经实现的短信交互菜单可以很好克服这个推广的障碍，客户只需要向一个短信号码（譬如同客户的呼叫中心号码）发送一个统一的代码，企业短信中心将自动向客户的手机推送服务菜单，客户按照菜单提示选择需要的服务，就可以方便的实现与客户的互动。
    对呼入客户的服务需求进行分析，确定在呼叫量中占比较大的服务类型，改变服务策略，变被动接受服务为主动服务，是实现话务分流的一个有效的措施。可以针对这些客户的特点和服务要求的类型，采用EMAIL和短信的手段，将客户需要的服务定期推送给客户，在实现更好客户体验的同时，分流了呼叫中心的话务量。同时，对于呼叫量非常大的呼叫中心，还可以针对频繁呼入的客户（热拨客户）进行分析，然后开展客户回访，找到客户频繁寻求呼叫中心服务的深层次原因，从而采取针对性的解决措施。

    利用自动语音服务
    通常的呼叫中心一般提供自动语音服务和人工服务两种模式，客户根据自己的需要在IVR菜单上做出选择。自动语音服务相对人工服务由于其不占用人工资源，服务的效率高，成本低，是企业需要大力推广的业务方式。通过加大自动语音业务的推广和宣传，增加自动语音的业务办理种类，提高自动语音业务使用的便捷性，可以有效分流人工呼叫数量。
    客户通过IVR自动语音菜单接入呼叫中心，要吸引客户更多采用自动语音实现业务办理，需要按照下面的原则对自动语音菜单结构进行优化：
    ·呼叫中心语音菜单的设计应保证菜单结构扁平化；
    ·菜单项设置符合大多数客户使用习惯，菜单名称简洁、准确、通俗易懂，能够明确表达具体服务内容；
    ·语音菜单层级应不多于4层，一级语音菜单应控制在5个按键，每个按键的业务可以包含2～3项，最多不多于3项；
    ·依据每个菜单项的访问量，重新排列菜单的顺序，保证客户选择数量多的服务项尽可能排在菜单的前面。

    平滑峰值呼叫量
    实现呼叫中心资源优化，需要对呼叫量峰值进行平滑处理，尽量避免出现呼叫量的“浪涌”。在可以预见的呼叫量集中时段，提前采取措施，譬如有计划的开展客户呼出、短信通知等手段，提前将话务压力分散。另外，目前企业大量的采取平面媒体、短信等方式对企业的产品进行推广营销，这种集中式的营销活动，将在短期内带来大量的客户咨询呼叫量，为避免这些活动与呼叫中心周期性的话务峰值重叠，需要呼叫中心管理者建立与企业市场营销部门的协调机制，否则如果出现超出呼叫中心设计能力的呼叫浪涌，甚至可能导致呼叫中心系统的崩溃，从而带来灾难性的后果。