关注客户全生命周期 体现顾问最大价值

    随着中国制造企业在国际竞争市场中面临产品创新的压力，中国的制造企业对信息化的投入逐年加大，中国的信息化市场也得到了长足的发展。与此同时，企业对信息化产品的软件维护服务要求也伴随着应用的深入而不断增多。软件维护服务模式在制造业企业信息化选型中占据越来越重要的地位。

    为此，e-works推出主题为“聚焦软件维护服务市场，促进信息化和工业化融合”的“中国制造业信息化软件维护服务现状”大讨论。e-works 采访了微软金牌合作伙伴Tectura总经理吴彤和售后服务部徐经理，双方就Tectura的客户服务的具体做法和未来发展计划进行了详细的交流。

    e-works:请谈一下Tectura的客户情况？包括数量、行业/区域分布；以及贵公司在国内的软件服务体系、布局和主要服务方式，如呼叫中心、上门服务等。
    Tectura：目前Tectura有三条产品线：Microsoft Dynamics NAV，目前有200个客户；Microsoft Dynamics AX，目前有100个客户；另外一条是新的产品线MS CRM，目前有几十个客户。地区分布上有三个中心：长三角、珠三角和京津塘。中西部地区的稍微要少一些。
    服务体系目前是三个大的划分：华东区，以上海为中心，也是公司总部；华南区，以广州为中心；华北区，以北京为中心。目前的三个服务体系是相对独立的，以后准备集中起来，尤其是售后服务这一块。
    服务方式是采取呼叫中心和上门服务相结合的方式。当我们接收到客户的需求之后，如果能通过呼叫中心远程登录帮客户解决就不上门，如果客户有特殊需求就必须上门。我们的客户服务还不只是对客户需求的简单反应，比如客户的人员发生变动，就要做重新的培训；或者客户的需求发生了变化，要实施新的模块等都在客户服务的范围内。

    e-works：作为微软的合作伙伴，微软是否会给Tectura提供软件维护上的支持？
    Tectura：微软的做法和别的原厂商有些不一样，他把增值服务完全是放在了合作伙伴这边，自己只做产品。
    即一般客户需要的服务可以分为2个部分，维护合约也相应的有2个：一个是许可证每年的维护合约，比如升级包或者软件BUG，这部分比较简单、直观，收入是归微软所有；一个是针对服务的，比如要求针对他们公司的个性化需求做一些服务，这部分收入归合作伙伴所有。
    这样做有利于微软专注于产品的研发。而合作伙伴因为从客户实施项目开始就对客户有深入了解，在售后服务阶段，也可以及时，准确的对客户问题进行解决。
    对于签约许可证每年维护合约的客户，微软也提供一揽子的利益给客户。最基本的是许可证在合约期内，免费获得补订包，升级包。这对客户来说是极有吸引力的，因为微软每2年对每个产品线都能发布一个新版本，在这2年中，也会发布至少3个小版本。还有一个给客户利益的亮点就是，Microsoft Dynamics给每个Dynamics客户在微软网站上提供一个客户自助服务，我们叫Customer Source，客户可以通过Microsoft ID，登陆公司在微软网站的帐户，查看服务信息，市场信息，技术资料，下载培训资料，接受网上培训，等等。

    e-works：是否只要出来新的产品升级包就一定要去升级呢？
    Tectura：这个不一定，客户可以自己选择。一般决定是否要升级的因素有2个：
    1、新版本里面是不是有些新的模块是企业需要的；
    2、旧版本里是不是有很重大的BUG在新版本中进行了修复（这个因素很少出现）。
    作为制造业来讲，买升级包的比例不是很高，购买比例大概在30%-40%左右。而且大部分企业可能会等个4-5年出来多个版本后一起升级，这样比较划算。

    e-works：那么，软件维护服务能给客户提供什么样的主要价值？与其它公司相比，您认为Tectura在软件维护服务方面有哪些优势？
    Tectura：我们的服务观念是一个大的服务观念：关注客户的整个生命周期。刚开始是项目实施阶段，上线后才是整个生命周期的中间阶段，即服务期。在整个的客户生命周期中，客户是在发展的，市场是在变化的，客户需求也在跟着变化，因此需要企业持续的投入和我们持续的服务来适应这种变化。
    与其它公司相比，我们的优势有：1、服务方式、制度和体系方面都比较规范；2、有一个平台提供客户的服务。

    e-works：您认为目前国内的软件服务市场如何？企业对此的态度如何？
    Tectura：我觉得这和客户群有关。我国的客户群可以分为这样几类：有外资背景的企业，由于有国外的经验，信息化程度都相对较高，产品的实施成功率基本是100%，对于软件服务也相当认可；国有企业也逐步认识到了信息化的重要程度以及软件维护的重要程度；而国内的部分企业对于软件服务的认识还处于起步阶段。

    e-works：您认为制造企业不购买维护服务的本质原因是什么？Tectura将采取怎样的应对措施来提高软件维护服务收入？对于不交服务费的客户，Tectura还会提供怎样的服务？
    Tectura：不购买维护服务本质上的原因有2个：一是国内的一些客户很难认识到服务的价值，这是观念的原因。他认为买软件产品应该像购买电器或者硬件产品一样，服务应该是免费的，对于服务是有价值的这样的观念还一时不能理解。
    第二个原因，可能有部分客户前期实施状况不是很好，就不愿意去购买后续服务。
    对于Tectura而言，大部分客户还是会接受维护服务的。虽然有些客户不愿意签软件维护合同，但实际上他也是需要服务的，没有客户是不需要服务的，因为后面总会遇到问题。因此我们的服务提供会采用2种形式：
    一种，对于愿意的用户，我们会收一个维护费，比如未来1年的维护费用；
    另外一种，对于不愿意的用户，我们会针对客户的情况，当真的发生的时候我们再到场，这样就灵活一些，不需要客户预付一年的维护费。但是对于这样的客户来讲，他的单位成本相对来说则比较高，因此我们还是鼓励客户采用第一种方式，这样会比较便宜。

    e-works：Tectura有一个专业的团队来管理维护服务吗？体系和组成结构？在企业组织架构里的地位？
    Tectura：是的，我们有一个专业的维护服务团队，在企业组织架构中与实施团队是平行的2个团队。但是在项目交接时，我们会用2周到1个月的时间在这2个团队之间做一个知识转移，确保下一个接手的团队可以了解客户的需求。

    e-works：Tectura过去三年里在国内市场的维护服务发展情况如何？软件维护服务收入占总收入多少百分点？您预计软件维护服务在2008年的增长率的情况怎样？
    Tectura：具体的数据不太好说，只能说我们的客户越来越多，需要的服务也越来越多。从长远的角度来说，我们经营一个企业就是经营他的客户，发展一个新客户可能更困难，维护一个老客户成本会更低，因此我们十分重视老客户的维护。
    我们客户的增长量每年在25%，会转到服务那边的有20%左右。另外，服务部门还有一块收入，在给客户提供服务的同时，如果产生了新的模块需求，这部分的收入也都归入维护服务收入。

    e-works：请介绍一下Tectura在2008年促进维护服务市场的计划？
    Tectura：通常我们会在一年中的某个月里签维护服务合同给一定的折扣；同时，每隔3个月，市场部门会给按产品线给客户发News Letter（Tectura通讯），包括公司的信息，微软产品信息，微软产品促进计划，折扣计划，系统使用小技巧，培训信息等。

    e-works：Tectura关注软件维护服务合同续订率这个指标吗？多长时间进行一次统计分析 ，您们最新的维护服务合同续订率是多少？
    Tectura：我们很关注这个指标。我们会定期与客户做访谈、采访或者一些简单的询问，及时发现问题从而避免在要续约的时候客户才说“我不续约了”。续约率这个指标我感觉关键还是看服务质量，如果服务质量好，客户是愿意续约的。
    对于维护服务合同续订率这个指标的关注我们是滚动的，因为客户的上线时间不一样的，一般来说，第一年会签一个金额稍微大点的服务合约，第二年会减少。因为真正健康的客户，他的服务合约是越签越小，除非他有些新的需求出现，否则从长远来讲，就慢慢没有了。
    而另外还有一种情况，客户想从内部培养维护人员，我们也很乐意帮他们去培养。他们如果能把这个软件用得很好，从而就能发掘出新的东西，这样反而对于我们是有利的。
    目前最新的维护服务合同续订率是90%。

    e-works：Tectura老客户每年的收入占总收入多少百分点？您认为使追加购买率上升的最有效的手段有哪些？
    Tectura：维护的收入占整体收入的20%-25%。而使追加购买率上升的最有效手段有：
    第一，是促销。
    第二，旧客户的续约。
    第三，增值的项目，帮助客户挖掘需求。

    e-works：Tectura怎样来说服或催促你们的客户来续订维护服务？
    Tectura：一个系统上线后，实施部门一般会免费支持2个月。因为ERP上线并不意味着项目的结束，起码月结要准确、管理报表和账要应该是对的，这是判断ERP项目是否成功的必要条件。这两个月的时间是给客户的一段适应期，帮助客户建立对这个产品的信心。在这2个月的时间里，90%的流程都已经在系统中走过一遍了，因此可以确保后面所产生的问题不是前期开发所造成的，而是后期用户端产生的新问题。
    2个月之后再由实施部门把项目转交给我们这个售后服务团队。首先，实施部门会把我们介绍给客户，接下来我们再进行电话追踪。如果客户觉得暂时不需要服务了，那售后服务部门会每隔3个月回访一次，看看客户是否会有新的需求出现。

后记：
    项目的上线并不意味着终结，相反这仅仅是一个开始。随着客户业务的变化，在系统应用中总会出现新的需求，而随着客户业务的逐步稳定，客户新的需求会越来越少。这是一个健康、完整的客户生命周期，也是采访过程中吴总始终强调的概念。Tectura正在依靠着一个强大的服务团队帮助他们的客户步入一个良性的生命周期。