从手工到Web2.0时代的VIP客户管理

    FL公司是一家知名的高级女装品牌企业，其产品目标消费群体定位为高级白领女性，其秋冬产品的定价都在2000RMB以上，像FL公司这样的女装品牌，其潜在消费者中有很大一部分是属于对其品牌具有一定忠诚度的客户，而FL公司也在着力打造品牌的美誉度及客户忠诚度。FL公司早在2002年就建起了"VIP客户俱乐部"，并设置有专门的VIP客户服务部，主要针对VIP客户的服务与客户关怀。
 
    但由于2002年时，FL公司对于VIP客户的管理还是以手工方式的模式进行管理的，当时只有一套进销存的软件系统对公司进行管理，还没有严格意义上的ERP系统，在终端零售的POS、代理商分销、VIP客户及零售价格管控等管理上还处于空白。
 
VIP客户管理不仅仅是促销优惠
 
    营销大师科特勒在上世纪就论断"未来谁掌握顾客谁就是最大的赢家"，以顾客为中心的经营观念在服装行业尤其重要，随着消费者的个性化、时尚化、更精明的表现，服装行业以我为中心以设计师为中心设计产品和服务而惨遭失败的例子比比皆是。如何以顾客的需求和反应为准则设计产品、设计服务是未来赢得顾客的关键，那么，如何掌握顾客？如何为客户提供更好的服务呢？
 
    CRM(客户关系管理)系统，核心思想正是以顾客为中心，首要条件是如何识别我们的价值顾客，然后是通过CRM系统建立顾客档案和数据库，对顾客进行长期的跟踪服务。在跟踪过程中收集到对产品开发和服务有意义的建议和信息，企业依据数据信息从而形成产品设计方向和营销推广服务模式，达到满足顾客的需求，最终提升顾客的满意度。
 
    服装的品牌化趋势随着服装行业的日益发展越来越明显，消费者在选择服装时，不只停留在款式、质量等基本层面，而是更加注重品牌形象。于是，品牌所带来的效应和价值也因此备受服装企业的重视。为了推广品牌形象、提高利润率、培育消费者的品牌忠诚度，很多服装企业开始关注与终端顾客特别是VIP顾客的保持接触与沟通。其中包括客户资料的分类管理、对VIP顾客信息进行登记、及时准确地了解一线市场消费情况、定期为VIP顾客举行促销和赠送等活动给予关怀等，这些新型的客户管理方式已经在众多知名服装企业中得到了广泛的应用。
 
    但在服装行业很多企业在终端推行VIP和大客户管理，以为就是做到了顾客关系管理。实际上在VIP管理中更多只是一种短时促销、优惠行动，并没有系统的对顾客进行跟踪，而单独的联系档案对于FL公司想要形成有价值的信息及持续的客户服务是远远不够的。
 
    从FL公司的VIP客户管理上来说，FL公司也的确是定位为客户关系，而不仅仅只是促销打折与优惠的，但从客户的反馈上来说，FL公司似乎还需要改进其VIP客户管理的服务模式，以求客户能够得到更好的服务体验。

ERP系统应用后的VIP客户管理  
 
    很显然，FL公司的VIP服务部门也认识到了客户体验的问题，自从2004年以来，FL公司也在力推ERP系统，当然ERP系统也将VIP客户纳入到了管理范畴内，其中在零售POS、价格管控上也集成了对于VIP客户的管理。
 
    1. 首先是VIP客户管理系统中，实现解决了原来在手工模式下的一些手工工作：VIP客户信息登记、VIP卡发放、VIP客户的级别定义(可定义为：钻卡、金卡、银卡等)工作由计算机系统自动完成。
 
    2. 自由设定消费额与积分折算之间的系数关系，如：原来100RMB可兑换积分为100分，是1：1的系数关系，现在也可以定义为2：1的系数关系，即100RMB只能兑换积分为50分。
 
    3. 对于VIP客户的积分兑换、礼品管理等也要在VIP客户管理的系统中能够实现。
 
    4. 对于VIP客户的VIP卡，ERP系统能够依据VIP客户管理规则，自动计算出VIP客户的级别升降，并通过相应的VIP客户级别享受相应的客户服务、商品折扣及优惠。
 
    5. 同时，VIP卡也可以如同银行卡一般，消费积分可以转化为现金使用，而且客户也可以通过FL公司的专卖店向VIP卡内充值，成为储值卡。而且FL公司也定制出一条规定：如若使用储值卡进行消费，还可以享受更低折扣，这对于FL公司其实是一件非常有利的措施。由于FL公司在全国各商场的专柜占了其门店数量的60%以上，而FL公司就得向这些商场交纳30%左右的销售额作为商场的费用，使得FL公司不得不提高商场相关商品的零售价格。而FL公司的VIP客户如果使用VIP储值卡的话，由于不在商场进行收银，也就是说，FL公司可以不在商场打印出相关的零售小票，自然而然，也就不需要向商场交纳这一部分的商场扣点了，这也是VIP客户储值卡的吸引力所在。
 
    6. VIP卡还可以像银行卡一样地发行附属卡，由于FL公司的产品线越来越长，而且其VIP客户还可以将VIP卡作为礼物送给朋友，这样，其附属卡也就运应而生了。
 
    7. VIP卡可以采用条码卡、IC卡、磁条卡、RFID卡等，由于FL公司实施VIP客户计划较早，原有全国各代理商各自为政，因此原有的VIP卡样式也是多种多样，因此FL公司的ERP系统需要能够支持多种VIP卡的类型。