Web2.0增值业务的客户关系管理研究
企业通过客户关系管理能全面有效地管理客户同企业的关系，建立起长久稳定的关系，从而实现客户与企业双方的最大价值。客户关系管理在很大程度上影响着企业的发展和市场的拓展。现在越来越多的企业研究与应用客户关系管理。随着Web2．0增值业务的不断发展，传统的客户关系管理已经不能很好地为企业服务。通过与Webl．0下的客户关系管理进行比较，分析总结了传统CRM针对Web2．0所需要进行的调整，并在此基础上对Web2．0的CRM关键技术进行了分析，最后针对Web2．0增值业务的特点，总结得出了Web2．0的CRM系统框
0 概 述
随着网络应用日益丰富，网民需求日益扩展。网民要求以自我为中心来重新整合内容、娱乐、商务、通信及其它种种个人应用，以博客、播客、网络杂志及网络社区为代表的web2．0登上了舞台并逐渐成为主角。Web2．0正在引领互联网进入个性服务至上、个人门户盛行、以个人为中心的新时代。
而Web2．0相对Web1．0而言，是一次从外部应用到核心内容的变化：系统运营模式在从单纯信息阅读向内容共建发展；系统基本构成单元从网页向更多样化的信息元素发展；信息阅读工具也从e浏览器向富客户端方向发展；系统架构在从客户机／服务器向Web service模式转变；而应用领域也在由单纯的草根娱乐领域逐步向成熟应用领域拓展。
Web2．0引发的上述变化必将对客户关系管理带来多方面的挑战，而文中将重点针对Web2．0环境下客户关系管理发生的变化，来分析研究适合Web2．0应用需求的客户关系管理系统架构及其关键技术。
1 Web 2．0对CRM提出的挑战
由于在Web2．0下很多情况都发生了变化，CRM也需要做出相应调整，表1列举了一些情况。
表1 Web1．0 Web2．0下CRM的改变
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责任编辑：殷爽
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