供电企业CRM中对大客户评价的指标体系与模型

0 引 言

    随着输配分离的逐步深入，供电企业的竞争压力在不断增加。为了提高其经济效益和社会效益，供电企业必须对目标客户进行细分。对客户分析的角度很多，本文就满意度来进行阐述。根据-A原则，供电企业80％的利润来自于其所服务的大客户，所以服务好这部分客户意义重大。本文站在供电企业的角度对大客户的满意度进行分析。供电企业对大客户的满意度评价有助于客户提高自己的用电管理水平、提高整个电网的需求侧管理水平以及节约电网投资，也有助于企业对客户有个明确的把握，从而使供电企业对其所服务的大客户采取不同的措施来更好地使双方达到满意。

1 满意度指标的设计及指标赋权

    1.1 满意度指标的设计

    设计出一套合理的满意度指标分析体系对供电企业考察企业意义重大。基于我国电力大客户基本情况，归纳出供电企业对大客户的满意度指标体系，如表1所示。

表1 供点企业对大客户的满意度指标体系

    1.2 运用层次分析法确定指标权重

    1.2.1 S成对比较矩阵A的构造
    在层次分析法中由各指标重要性的两两比较来确定权重。
    首先，要构造成对比矩阵A。
    A＝（a_ij），a_ij＞0，a_ij＝1／a_ij
    这里a_ij表示各指标之间的重要性之比，通常a_ij的尺度由表2所示。

表2 成对比较矩阵打分规则

    经过相关专家打分，可得到成对比较矩阵如下：
   

    1.2.2 权向量的计算
    首先，计算判断矩阵每一行因素的乘积M_i：
   
    其次，计算M_i的n次方根：
   
    再次，对向量作归一化处理：。
    最后，既是所求的特征向量（权重）。

    1.2.3 一致性检验
    首先，计算随机一致性指标CI：
   
    式中，λ_max为判断矩阵的最大特征根，λ_max＝，n为判断矩阵的阶数。
    然后，计算一致性比率CR：CR＝CI／RI，式中RI为平均随机一致性指标，1-12阶重复计算1000次的平均一致性指标如表3所示。

表3 平均一致性指标RI值

    当CR＜0.1时，认为判断矩阵的一致性可以接受；CR≥0.1时，应对判断矩阵作适当修正。