探讨如何在供电企业中构建以客户为中心的CRM模式

前 言

    经济迅猛发展，客户对电力服务的要求越来越高，以客户为中心的服务理念在供电企业中得到了发展和延伸，从而引发了供电企业寻找提升管理和服务水平的要求，构建以客户为中心的CRM模式是进一步提升电力服务品位和管理水平的需要。

1 CRM模式的内容

    客户关系管理（customer relationship management，简称CRM）是适应企业“以产品为中心”到“以客户为中心”的经营模式的战略转移而迅猛发展起来的新的管理理念，通过分析客户，并以此调整相关流程，理解价值客户所重视的属性，并将该属性提供给客户，从而建立价值客户的正面忠诚，提升客户满意度。

2 供电企业构建CRM模式的现状分析

    由于电力行业及历史原因，要在电力企业中构建现代型客户服务管理模式存在不小的阻力，主要有以下几点：一是CRM模式的建立需要变革管理思想，这个转变与传统的电力营销管理思想产生巨大的对冲力量；二是支撑CRM模式的计算机软、硬件系统的建设和日常维护的投入大，实施周期长；三是CRM需要对客户进行动态的服务管理和业务流程再造，这对企业的管理水平、信息化使用程度、客户原始和基础数据完备、部门配合度要求很高。

3 在供电企业构建CRM模式的思路初探

    3.1 实现“以客户为中心”的管理思想转变

    在电力企业中构建CRM模式首先要建立“以客户为中心”的服务理念。建立这个理念本人认为电力企业要实现三个转变：一是将生产活动的中心从以往关注电力产品转向电力客户，关心价值客户；二是注重内部业务的管理转向到外部业务与客户关系的管理；三是电力客户关系管理从新客户的建立管理转向客户全生命周期的关系管理。

    3.2 对电力客户市场细分并实施差异化营销

    一直以来电力营销都是无差异营销，实施CRM首先要进行差异化营销，对电力客户市场进行细分，根据细分市场的顾客群体的差异性，设计出独具特色的服务产品以满足不同细分市场的客户需求。

    3.3 实现CRM与电力营销管理的有机融合

    实施CRM的企业都需以完备的计算机管理系统为基础。在操作层面，CRM建立需要信息技术与营销、销售与服务活动的集成，同时要求以营销数据管理为基础进行营销决策，实现CRM与电力营销管理有机融合。本人认为可从以下方面入手：

    借助服务呼叫中心的服务枢纽作用，建立CRM的计算机管理系统。CRM硬件系统一般具有五个模块，分别是销售模块、营销模块、客户服务模块、呼叫中心模块、电子商务模块。以呼叫中心模块为切入点，逐步建设CRM的模块，使上述五个模块的有机结合，让整个电力营销生产围绕客户为中心而运作。

    以大客户经理制为基础开展业务流程再造。以大客户经理制为基础的营销流程再造，借助大客户服务的活动与企业的生产活动实现对接，从而影响企业发展战略、营销策略组合、人事劳资政策、组织机构配置、经营机制政策的调整。

4 某供电企业的实践案例

    广东某市供电局2006～2007年进行了构建CRM模式的尝试，主要完成了两部分的建设：一是围绕“以客户为中心”的营销业务流程再造和创新，编写了相应的业务规范手册，优化完善的业务流程主要包括有：电费管理、业务报装、装表接电、用电检查、计量管理、客户服务呼叫中心等各业务流程，在这里不作详细论述；二是完成了CRM计算机管理系统的建设，下面重点对该系统建设的介绍。

    4.1 建设概述

    该市建立了统一的电力营销系统，电力营销系统包括了电费核算、业扩报装、用电检查、计量管理、呼叫中心等关键模块，在以上模块的基础上，开发客户关系管理模块。该模块使用对象为该供电局的大客户服务组。