连载1：《中国CRM成功实践》

序

什么是CRM？CRM能帮助我们做什么？

    记得2000年前后，我们开始做CRM的时候，经常被用户问到这两个问题。我们需要去反复解释，CRM是客户关系管理，它能帮助企业管理好、服务好现有客户，挖掘潜在客户，把握未来商机。尽管在当时国内还没有什么成功应用的先例，但还是有些敢吃螃蟹的企业开始去尝试CRM应用。而后来的结果是，有些企业成功了，从CRM中找到了更多的发展机会。当然，也有一些企业失败了，甚至其中大部分都是在系统开发时，在系统能投入应用之前就已经夭折了。

    8年后的今天，CRM的概念和作用已经不再需要去普及，但CRM却仍然没有在中国得到大规模应用。原因有很多，例如用户对CRM的定位不清晰，有些企业只是把CRM当作ERP的一个模块；同时，在选择CRM实现方式上也存在分歧，由于缺乏足够好的的CRM产品和解决方案，很多企业选择了项目型的系统开发。而从以往的教训中可以看到，大部分失败的企业都是倒在CRM项目的开发过程中：用户的需求在不断变化中无法很好地体现在产品中，同时系统开发中要从代码做起也大幅增加了开发成本和应用风险。

    于是，想要推广CRM的应用，就必须跨过这些发展瓶颈：找准CRM的定位，明确CRM的实施方式，找到合适的CRM产品和解决方案，等等。这是一个业界各方群策群力的过程，SageCRM的推广以及此次CRM白皮书的出台，也正是基于此。这是一款真正的CRM产品，其在为企业“开源”上带来的价值并不啻于ERP所带来的内部“节流”；同时，它所具备的两大亮点——集成工作流引擎，实现零编码客户化，也正好解决了CRM实施的最大难题。当然，这并不是说SageCRM就是最好的CRM，这款解决方案仍然需要基于国内用户的需求不断改进和完善，但我们可以说，它代表了一个正确的CRM应用发展方向。

    CRM在中国的普及要多久？我想没有人能出一个准确的答案，我们能做的是，从现在开始，在正确的道路上大跨步迈进。

   光明就在前。

周强 Dean Zhou
赛捷软件中国区总裁

正文目录

一、挑战无处不在

    【案例】CRM力助猎头岱澳越飞越高

二、CRM，以客户为中心

    1.面对挑战的转变

    2.CRM以客户为中心

    3.CRM为企业带来的价值

   【案例】A.O.史密斯以客户为中心

三、中国CRM市场应用分析

    1.CRM应用现状分析

    2.CRM主流供应商分析

    3.技术及应用趋势分析

    【案例】发现市场之美,依必安派特邂逅CRM

四、不同行业CRM需求分析

    1. 制造业

    2. 服务业

    3. 分销

五、CRM选型与实施

    1. CRM选型

    2. CRM实施

    3. CRM应用与评估

六、CRM常见问题解疑

七、Sage CRM体验

    1. 关于Sage以及Sage CRM

    2. Sage CRM技术架构

    3. Sage CRM突出功能

    4. Sage CRM功能概览

    5. Sage CRM未来发展路线

    6. Sage CRM部分典型用户

    完整白皮书下载：http://document.e-works.net.cn/pdf/60641.htm