聊天实录: 构建以客户为中心的营销模式

    聊天主题:构建以客户为中心的营销模式
    
    聊天嘉宾：TurboCRM公司CEO薛峰 TurboCRM公司业务发展总监于光辉 TurboCRM公司咨询总监李蓓
    
    主持人：中国计算机报软件版记者李军
    
    7月24日下午2：00，TurboCRM公司CEO薛峰在TurboCRM公司业务发展总监于光辉和TurboCRM公司咨询总监李蓓的陪同下莅临赛迪网，一同做客赛迪网聊天室。
    
    中国计算机报软件版记者李军:
    
    这次我们请到TurboCRMCEO薛峰和于光辉参加我们聊天，请二位介绍一下自己。
    
    TurboCRM公司CEO薛峰:
    
    今天非常高兴参加这个活动，我自己一直在CRM这个领域工作，跟大家一起聊天非常高兴。
    
    TurboCRM公司业务发展总监于光辉:
    
    非常感谢中计报和赛迪网给这样一个机会，我们跟计算机报合作很多，我自己在营销业领域工作，当我看到这个主题时候非常高兴，所以我们非常愿意来参与这个活动。但愿今天跟大家的交流能给大家带来一些受益，谢谢大家。
    
    中国计算机报软件版记者李军:
    
    这次聊天主题是构建以客户为中心的营销模式，TurboCRM是国内市场一直做得不错的，你们公司是怎么帮助构建营销模式的呢？
    
    TurboCRM公司业务发展总监于光辉:
    
    非常感谢，其实这个问题提的非常非常的好，应该说到今天为止大家都在谈论关于客户话题，谈营销模式时候更重要的是客户给我们提了什么要求，我们一直从事这样管理软件，更多会结合自己业务跟大家做一些交流。实际上我们过去业务当中，我感觉客户给我们提四个方面要求：第一无论做什么产品、服务，一定要跟企业业务或者跟客户业务紧密结合起来；第二你介绍你的产品和服务时候，一定要用客户能够听得懂的话介绍；第三如何实现对客户专业化服务保障；第四你的应用也好服务如何跟客户业务承载，这几个问题看起来非常简单，对供应商来讲实际上提出一个非常高的要求，是两个方面：一个从产品角度来看，就是说你的产品要跟业务非常紧密的结合，并且能够保障客户业务的成长，无论产品价格还是发展模式，还是产品需求的匹配，这个符合度非常高；另一个才是交互模式，一个方面来讲要保障对你客户选择的有效性，针对性的客户要实现直接的互动；第二方面就是有效性，沟通内容有效性，其实这两方面都是围绕一个主题，就是目标市场和目标客户的一种量化才能达到一种目标，在这样一个基础上再来谈营销业务模式的构建就比较容易了。
    
    网友问：现在做CRM系统企业可以分成哪两种？TurboCRM属于其中哪一种？
    
    TurboCRM公司CEO薛峰:
    
    不同客户、不同专家甚至不同厂商都会有一些划分CRM的方式，在我们来看我们觉得所有CRM系统最重要的还是帮助企业建立一个以客户为中心的企业模式。无论哪一派CRM都应该是这样考虑问题。所以我们觉得有几个方面是比较重要的：第一我们觉得一个好的CRM系统的，一定要体现以客户为中心的理念，里面所有功能是不是完全围绕以客户为中心，比如回答谁是我们客户，我们客户有什么特征，他们有什么共同偏好，他们价值情况和变化趋势，一定要以客户为中心；第二方面我们觉得一个好的CRM系统，一定要能够有一套以客户为中心的营销规则，一个好的管理软件，其实它里面由一些好的业务规则组成的；第三一个好的CRM系统一定要建立以客户为中心的量化的评估体系，比如对员工来讲，他在工作时间以后，不光是他的销售业绩，也不都是利润，比如他对潜在客户推动什么样，老客户对他评价如何，这都是可以衡量他的指标，包括我们评价客户时候也有很多量化指标；第四层面一个好的CRM系统一定是一个以客户为中心的共享信息平台，在这个平台上企业各个部门，各个员工，甚至各个分支机构，各个合作伙伴，包括一部分供应商都要在上面协同工作，一起为这个企业的客户提供更好服务。所以我们觉得一个CRM系统，无论哪个流派一定要注重这四个方面。具体对于TurboCRM来讲，我们把我们的产品分成三个大部分，比较靠前端的部分我们叫做全方位客户接触中心，首先解决如何接触客户，所以我们前端叫做全方位客户接触中心，这里面包括传统的语音、传真、自动语音这样一些功能，也包括VIP上的应用，与VIP的互动营销，也包括手机短消息，我们把这些称之为全方位客户接触中心，这是TurboCRM最前端应用；中间是各个业务过程的控制，包括市场管理，销售管理，服务管理等等。后端我们认为是非常重要的决策支持，或者数据挖掘技术这样一个工具，里面最周期的是分析客户价值，我们有客户价值金字塔这样一些功能，看待客户价值的变化，以及不同价格的客户构成的特征，消费偏好等等。这都是基于前端数据进行综合分析利用。我们比较赞同的是基于前、中后三端考虑。
    
    网友问：想问一下对TurboCRM公司自己客户营销怎么考虑的？
    
    TurboCRM公司业务发展总监于光辉:
    
    最近关于经济营销这个主题谈的很多，特别SARS以后，这种营销的投入与收益的分析越来越高，经济化营销成为当前企业营销业务发展过程当中必须采用的一个策略，经济营销根本到底在哪里？其实简单讲就是从客户出发，所谓从客户出发表现在几个方面：一个方面来讲在你业务开展之前，你一定要对目标客户进行可判别、量化，在你业务之前要清楚你有什么产品匹配你的客户，你要清楚你客户的价值，一定要放弃非价值。解决这个问题之后是业务规则的量化、精细，其中重点表现在三个方面：第一个方面是说整个业务过程要量化，如何来量化？从CRM观点来看，基于客户生命周期，或者客户状况量化业务过程。帮助企业从目标市场当中找出更多销售机会，今天销售业务是更多的把销售机会变成今天的订单，服务的业务是通过一些项目的完成，保障这些订单的执行，达成再次购买，所以整个业务目标是基于这样一个生命周期或者客户状况的发生、发展形成的；第二步是规则，一切行动都有它的目标、都有它的主题，都有它的观念的判别；第三方面行动，所谓行动应该是行动有效性，过去谈到行动时候，经常讲行动执行状况，按照CRM观点行动更多是行动来源，如何基于你的业务目标产生你的行动，这样态度保障行动有效性，从企业业务流程和规则角度上来产生这样一个要求；第三方面是决策，其实我们大家都说量化业务，数据说话到底用什么数据说话，其实这是我们做营销业务共同探讨的一个话题，用CRM观点很简单，就是用客户价值变化，当你能够准确或者量化反映出企业客户价值变化，所有策略、所有的行动、所有的业务规则，就会保证它的有效性，其实这是从经济营销过程来看。第三就是职业化进程对人员技巧、技术上的要求。
    
    网友问：想问一下CRM是基于角色访问客户关系的管理软件吗？
    
    TurboCRM公司业务发展总监于光辉:
    
    我觉得这个问题我们谈之前我想这样回答，IT和IS的差别，就是信息技术和信息系统的差别，CRM一定不是一个信息系统，它是一个包含用信息手段帮助企业改造他的业务发展的全新的思想和理念，其实是信息的系统。所以对于CRM应用好坏来讲，我们讲角色工作帮助也好，或者整个价值体系的形成等等都是多方面的，没有CRM系统，如果有这样一种观念我觉得也是可以的。
    
    网友问：TurboCRM前一段时间一直都在推广自己的代表处销售模式，请于总详细介绍一下这种营销模式具体怎么操作？
    
    TurboCRM公司业务发展总监于光辉:
    
    非常好，代表处是Turbo可伸缩营销平台的一个简称，具体表现我觉得在三个层面：第一责任，今天在TurboCRM业务发展一定要靠整个区域性渗透和行业性渗透来发展，在这样一个策略下，第一更多的是责任；第二方面服务品质的保障，如何利用TurboCRM的知识、经验、方法，如何依赖TurboCRM的品牌保障对所有客户的一个承诺。第三方面来讲，在这样一个代表处模式是我们怎么运作的？我可以简单的介绍一下运作模式：责任只要是TurboCRM的用户，无论什么样的机构帮他完成这样一种推广都是TurboCRM承担完全责任，从服务品质上来讲我们按照客户状况来驱动，用TurboCRM最好的、最合理资源匹配保障客户的满足。运作过程当中是这样的，TurboCRM建立一个能够覆盖整个业务范围的信息系统，或者业务的平台，每一个平台所有机构都在这样一个平台上工作，透过各个机构，这个机构就是我们讲的代表处，在各个区域的机构我们称之为代表处，这个机构一方面通过对客户需求和客户状态的了解，方面通过后端资源保障前面服务的满足。其实我们一直在强调，是根据客户状态组织后台资源，所以TurboCRM整个业务体系范围之内，所有的客户所能享受到的服务的品质和承诺，是完全一样的，只跟你的需求和状态有关系。
    
    网友问：以分销为主的企业如何建立以客户为主的营销模式？
    
    TurboCRM公司咨询总监李蓓：
    
    我们看到很的企业和行业销售模式主要通过渠道进行的一个在CRM意识当中客户该概念是大概念，管理好分销的销售模式第一步要做的就是管理好我们现有和潜在渠道，包括渠道的静态信息和动态信息，我知道很多分销为中心的企业，已经建立起渠道的分解体系还有渠道的信用体系，以及不同渠道政策，这些都在CRM子概念中。另外一点就是分销模式来说，由于中间间隔了分销渠道商对于最终客户需求把握通常对生产厂商来讲是比较困难的，这时候通过以客户为中心的思想的利用，我们建议通过CRM也是成功尝试过的，就是以客户服务为主要切入点，直接和最终客户形成互动模式，通过服务的角度来了解我们的最终用户，为我们提供第一手资料。还有一点也是针对分销模式营销方法，我讲一个管理上的难点，就是当我们业务员分散在各地的时候如何管理他们的行动和行为，如何能够成功的在十几个城市当中组织一个推广活动等等，这都是非常具体的分销模式的方法。CRM这个平台可以有效的把这些分散在各地的渠道代表可以组织起来，用规范的方式能够将他们日常拜访和突发性拜访有效的组织起来，控制他们的工作，控制或者了解监督、支持他们的日常工作和费用的支出，这些都是很典型的。
    
    网友问：分销是ERP合适还是CRM模式，我是一个咨询顾问，我见过一些分销客户已经使用ERP，我想知道为什么还要上CRM？
    
    TurboCRM公司咨询总监李蓓：
    
    这个问题不是很明确，分销是一种销售模式，除了销售模式之外企业还需要物流管理，还需要内部管理，比如财务管理、人事管理。ERP和CRM应该说关注点不一样，CRM更多关注企业前端的管理方法，分销这样的一个模式的话，应该说更靠近于CRM研究和考虑的对象；ERP和分销没有特别直接的对应关系，也就是说不管企业采用分销也好还是直销或者混合销售模式也好，可能都是用ERP系统管理物流，这么回答比较切合实际。
    
    网友问：实现以客户为中心营销模式对企业最直接、最显著的好处有哪些？
    
    TurboCRM公司业务发展总监于光辉:
    
    开源节流，在CRM这样一种模式下，尤其开源节流是企业发展唯一的方法，企业只要在生存和发展过程当中必须时时刻刻探讨的一个话题，按照CRM观点开源的话，如何能够把客户发展成为价值客户，从节流角度来讲，所有行动有效性，如何保障有效性已经解释了，其实从有效性角度，我们节流是非常好的一种手段和方法，所以实施CRM就是你一定会知道开源节流的方式。