客户关系管理系统及相关技术（3）

    五、CRM对技术手段的要求
    
    1、数据仓库（Data Warehousing）：
    数据仓库是CRM的基础，是满足系统对各方面数据的要求。传统的数据库技术是以单一的数据资源，即数据库为中心，进行事务处理、批处理、决策分析等各种数据处理工作，主要的划分为两大类：操作型处理和分析型处理(或信息型处理)。操作型处理也叫事务处理，是指对数据库联机的日常操作，通常是对一个或一组记录的查询和修改，主要为银行的业务服务的，注重响应时间，数据的安全性和完整性；分析型处理则用于管理人员的决策分析，经常要访问大量的历史数据。
    传统数据库系统优于企业的日常事务处理工作，而且难于实现对数据分析处理要求，已经无法满足数据处理多样化的要求，也无法满足CRM对业务的运作以及整个市场相关行业的情况进行分析，而做出有利的决策。这种决策需要对大量的业务数据包括历史业务数据进行分析才能得到，而数据仓库就是一个作为决策支持系统和联机分析应用数据源的结构化数据环境，所要研究和解决的问题就是从数据库中获取信息的问题，目的是数据挖掘。
    
    ２、数据挖掘(Data Mining)：对营销理念的要求
    在数据仓库中进行数据挖掘是CRM系统接口的核心，是CRM中实现数据分析的技术基础。
    数据仓库中信息数据量非常大，这些数据中有相当大部分是内部统计和账务核算的需要，想找出与客户相关的有价值的信息，找出这些信息的关联，就需要从大量的数据中经过深层分析，从而获得有利于商业运作、提高竞争力的信息，数据挖掘就是从海量数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程，挖掘出更有价值的信息。
    数据挖掘的过程：操作环境—数据仓库—内部仓库—数据分析。
    
    ３、商业智能，数据分析（OnLine Analyticalcrocessing）
    数据挖掘可以把我行现有大量的客户分成不同的类，在每个类里的客户拥有相似的属性，而不同类里的客户的属性也不同。有了数据挖掘的基础，好处显而易见，通过数据的分析就可以给银行带来一个令人满意的结果。比如说如果你知道你的客户有85％是年青人，或者只有20％是女性，相信我行在市场策略都会随之而不同。数据挖掘同样也可以帮助我们进行客户分类，细致而切实可行的客户分类对银行的经营策略有很大益处。通过对银行内各种业务（产品）的总投入产出分析、不同客户群在各种业务（产品）中的贡献分析，可协助制定针对性的营销策略。分支机构经营业绩的分析和评价，用以发现特性，找出差距，分析原因，采取相应的措施，实现业绩的提升和发现新的改进方法。
    传统获得客户的途径一般包括广泛的媒体广告，热闹区的广告牌等广告方式，做广告的特点是选择广告影响人群和直接目标客户群重叠最大的广告方式，数据挖掘和数据分析可以帮助你，使这样做更目标性，更加有效。假设针对“个人银行专业版”，通过数据挖掘和数据分析可以发现使用者是女性还是男性、学历、收入、行业、什么爱好，是什么职业等等，甚至我们可以发现不同的人会在购买电脑后多长时间开始使用网上银行，以及什么样的人会使用网上银行，也许很多因素表面上看起来和网上银行不存在任何联系，但数据分析会证明他们之间的联系。
    外国银行与中国银行的背景完全不同，虽然他们也经历了内部管理系统、产品为主的开发系统，最终才走到以客户关系为目标的系统，但外国银行数据的采集来源和数据积累是完整和庞大的。中国的社会变革二十年来非常之大，而且我们对以前数据的分析不足很重视，所以积累的一些可用数据要经过大量的复杂处理；在这种情况下，建成顶尖的数据支持系统，能够完成各项管理上的需要，应该说难度是比较大的。

    六、CRM带来的机遇和挑战
    
    1、业务多样化的机遇和挑战
    没有业务的多样化，就没有手段来区分客户，就没有真正意义上的银行竞争。作为一个新进入本地市场的银行，因为网点和服务区域的限制，无法取得竞争的优势，随着ＷＴO条款的实施，取消了对外资银行在华办理业务的限制，成为我国银行业的所面临的挑战，同时国内银行开办业务品种的限制也放宽，更多的银行业务品种的出现，为我行争得发展的先手提供了机遇。
    业务品种的多样化，能够使银行根据客户办理业务的种类，来区分客户，提供个性化的服务，而客户对银行的要求也随之提高，不在是简单的热情服务，而是以哪个银行能以更多的金融工具为其服务来衡量服务的优劣。CRM的实施，为我行优秀的客户经理提供了展业的工具，为客户发现、客户交往、客户分析提供了可能。将营销联队伍武装成为一个学习性的组织，一个全面营销的团队。
    
    2、本地市场的机遇和挑战
    与发达地区的银行相比较，我们在经济环境上、金融观念上、整体素质上没有优势，但在本地区内我们却有相对的管理优势和人才优势，不在乎我们有多大的实力，而是在于我们有多少相对优势。
    有个故事是两人到森林探险，没想到遇到了狮子，一位旅游者快速放下背包就要逃跑，另一位旅游者就问，你以为能跑过狮子吗？已做好飞奔准备的人回答：我只要跑过你就行了！面对市场竞争的狮子，我们在本地银行业务发展中，并不指望对国有商业银行的全面超越，而只需做到“一招鲜”，根据本地的发展情况，建立相对优势，就能取得业务发展的先机。在本地银行系统树立我们的技术优势，除了发展常规的中间业务，就是发展这些IT的前沿技术。
    CRM的实施过积比较漫长，需要有不断学习和调整的过程，认知—理解流程定义流程改造系统需求软件支持实际运行新的认知，这同时也保证了我们只要能够先于本地的其他银行在管理上向客户关系管理方面发展，就会有时间上和机会上的相对优势。从需求调查、系统分析到测试、实际运行，需要大半年时间，如果其他的银行要想做到类似的管理系统，同样需要一个对CRM理念的理解和系统的实施时间，我们就有了近一年的相对优势，对于树立我行的核心竞争力，确定优质服务体系的领先优势奠定良好的开端。
    
    3、科技工作的机遇和挑战
    科技部门参与营销，就是要做到为营销部门提供更好地服务，增添营销方式，并通过具体的工具，来寻求制度化的科技营销模式。初期做这个项目可能无法满足实际需要，但只要开始做，就能够不断地改进我们的工作，为我行核心竞争力的形成做出实质的贡献。
    我行在实施CRM系统时，将总体目标分拆成几个阶段逐步实现，是比较现实的实施办法。在明确总体目标后，我们将分三个阶段实施。第一个阶段，提供对客户日常管理中所需的功能；第二个阶段，寻找数据支持比较好的领域，确定分析指标，建立分析模型，逐步开展主题分析；第三个阶段，在各方面条件成熟的情况下，提供企业级的?策支持。
    Internet带来的IT最前沿技术信息，使我们有机会接触到CRM的理念，为分行级信息技术工作开拓了思路，CRM不仅仅是技术，而是与业务、与管理相结合，必须与本地实际相结合，在业务数据大集中的情况下，为分行一级信息技术人员提供了更加广阔的发展空间。