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八家主流CRM供应商产品介绍及分析

2011/7/13    来源:e-works    作者:e-works高华敏      
关键字:CRM系统  CRM产品  客户关系  Oracle  mySAP  
本文列举了国内外八家主流CRM产品供应商,详细分析了这些产品的特点。这些产品分别来自Oracle、SAP、Micrsoft、Sage、Salesforce.com、Xtools、用友Turbo、MyCRM。

    CRM是Customer Relationship Management(客户关系管理)的缩写。它源于“以客户为中心”的管理思想,是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。CRM系统(客户关系管理系统)是一种基于CRM思想和Internet的应用软件。它通过技术手段增强客户关系,进而创造价值,最终提高利润增长的上限和底线。

    随着企业对CRM思想及应用的深入理解和重视,国内外企业软件供应商纷纷发力抢占CRM软件市场。这些CRM系统的功能主要分为市场(Marketing)、销售(Sales)、服务(Service)三大块,涵盖售前企划、产品销售、售后服务等一系列连贯的业务环节。不同厂商的CRM产品对各项功能的叫法不尽相同,但其功能本在质上是相似的。

    此外,从系统关注的重点来看,CRM系统可以分为操作型、分析型两大类。操作型更加关注业务流程、信息记录,提供便捷的操作和人性化的界面。而分析型往往基于大量的企业日常数据,对数据进行挖掘分析,找出客户、产品、服务的特征,从而修正企业的产品策略、市场策略。从技术层面来看,CRM系统分为预置型和托管型。托管型CRM是基于SAAS模式(Software-as-a-Service,软件即服务)的在线CRM产品,有着操作简便、成本低廉的优势。但系统集成、数据安全等问题是其最大的隐患。 

    下面列举国内外八家主流CRM产品供应商,看看这些产品都有哪些特别之处。这些产品分别来自Oracle、SAP、Micrsoft、Sage、Salesforce.com、Xtools、用友Turbo、MyCRM。

Oracle CRM产品

    Oracle旗下的CRM产品种类丰富、功能全面。其产品系列有Oracle电子商务套件CRM、Siebel CRM和Peoplesoft Enterprise CRM,同时拥有托管型、混合型、内部部署型等多种解决方案。值得指出的是,Peoplesoft曾是人力资本管理、财务管理以及供应链管理企业软件的知名公司,2004年被Oracle收购。Siebel曾是电子商务软件的突出供应商,2005年12月被Oracle收购。两轮收购之后,Oracle的CRM产品线也由一个增至三个。

    Oracle CRM产品的主要功能涉及合作伙伴关系管理、市场营销管理、销售管理、渠道管理、报价与订单管理、呼叫中心与服务、客户数据集成、商务智能、社会化CRM等。企业能通过CRM对市场、销售、客户服务三大业务进行统一管理。

    同时,Oracle拥有超过20个行业定制的解决方案,采用端至端业务流程,提供嵌入式实时商务智能,能够广泛地进行业务部署。它提供的客户智能(Customer Intelligence)服务,能通过识别、区分、接触、定制等市场步骤,对客户信息进行收集和分析,从而全方位观察客户,提高收益率。



图1 Oracle CRM产品的功能体系

    从精确评估市场营销活动,到将工程师自动派遣到远程地点,Oracle CRM试图帮助企业在CRM周期的每个阶段都得心应手通过最广泛的功能选择和部署选项,Oracle意图最大限度地提高其CRM产品的灵活性。

    产品特点:

    产品线齐全,功能全面完整,适合大型企业;价格昂贵,维护成本较高;需要企业具备一定的开发能力和良好的管理基础。

    官方介绍地址:http://www.oracle.com/cn/solutions/crm/index.html#

mySAP CRM

    mySAP CRM是SAP电子商务套件中的重要组成部分,SAP Netweaver集成化平台为其提供了技术基础。其国内知名客户包括一汽大众、奇瑞汽车、高露洁、海天集团等。

    mySAP CRM的最主要优势,是它庞大且细密交织的系统定制功能。系统包括了几乎所有接触点:因特网、呼叫中心、电子邮件、传真、邮件、面对面的个人联系。同时,mySAP CRM为企业提供了扩展性功能。SAP Netweaver开放式技术平台使mySAP CRM能方便地与SAP或非SAP的电子商务、供应链计划与执行、财务管理、人力资源以及智能生物和战略性企业管理相连。因此,只要掌握住mySAP CRM的基本规律,企业就能快速从中找到符合自己需要的配置点。

 

图2 mySAP CRM的应用层次

    mySAP CRM号称能使用户“全方位获取持久信息”。系统中的交互中心可以使用户通过电话、传真、E-mail、网站等多种方式与客户保持联系。同时,销售、营销、客户服务人员可以多途径地获取市场数据和分析结果,包括可以通过移动设备,如便携式电脑、手机和PAD使用mySAP CRM。

责任编辑:高华敏
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