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Social CRM:社会化客户关系管理之一

2011/6/2    来源:Socialbeta    专家:叶开      
关键字:Social CRM  社会化媒体  CRM  社会化客户关系管理  
本文是叶开撰写的Social CRM(社会化客户关系管理)系列文章中的第一篇,谈到了Social CRM的本质和核心、应用模型、运营体系与最佳实践。

    2011年将会是微博年,这也说明社会化网络正成为热潮,这种以人为本的思想和技术也正影响到企业的信息化,原本的客户关系管理正演变为社会化客户关系管理。社会化客户关系管理(Social CRM,简称SCRM)是社会化媒体营销与企业2.0的交集,左手是社会化媒体营销,右手是企业2.0。

Social CRM的本质和核心

    SCRM借助社会化媒体营销的平台工具,企业可通过SCRM进行智能化的社会关系网络管理,鉴别和评估社会化网络中个体消费者的价值和需求,认知和管理个体的社会化网络结构和最佳最短路径,选择合适的社会化媒体进行适合的交互,最终通过满足个体的个性化需求而实现社会关系的转变和忠诚。

    Social CRM的两个核心主体是人和话题。Social CRM的核心基础是微信息、微价值和微网络,微信息是核心主体人和话题的信息数据模型,微价值是社会化网络中人或话题的资产价值评估模型,微网络是人或话题的社会化网络结构模型。
微信息处理的是主体的信息维度以及识别、采集、使用和交互的数据模型,并能够与企业的CRM或业务系统的数据模型进行映射。

    微价值是评估人或话题的社会化媒体影响力的标准体系和模型。基于社会化网络的特点,主要从度分布、度强度和集聚系数等进行评估,度分布围绕数量、度分布层级、最长距离/最短距离等,度强度围绕影响力、活跃程度、互动率、回应率、动作权重等,而集聚系数从群体角度围绕分组、群、标签和分类等维度进行评估。

    微网络强调网络的正向和反向,即跟随者和关注者的两个方向的网络分布结构,包括度分布层级、人的数量和话题数量、节点强弱等。

Social CRM的应用模型

    Social CRM在核心基础上,根据企业的实际社会化业务需求延伸出多个应用模型:微细分模型、微生命周期模型、微管道模型、微忠诚模型,有效组成Social CRM的运营体系基础。

    微细分模型,即分类方法,基于人和话题的信息进行分类,主要有4个分类方法:价值分类、行为特征分类、生命周期分类和关系网络分类。其中,价值分类是基于微价值评估后对客户进行不同级别分类;行为特征分类根据人在社会化网络中的行为特征信息来分类,按Forrester的分类方法分为创造者、会话者、评论者、收集者、参与者、围观者和休眠者七类;其它各自不一,但是需要强调的是微细分是动态的,不是唯一不变的。

责任编辑:高华敏
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