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Social CRM:社会化客户关系管理之三

2011/6/4    来源:Socialbeta    专家:叶开      
关键字:Social CRM  社会化  CRM  微博  
本文是叶开撰写的Social CRM(社会化客户关系管理)系列文章中的第三篇,谈到了Social CRM的体系、系统框架、解决方案展望。

    社会化客户关系管理(Social CRM)以社会化网络中的个体消费者为主导,通过社会化网络工具识别个体并实时了解消费者的需求和采集信息,与企业CRM中的客户映射成功。然后通过社会化网络的触点与个体进行互动,并基于CRM的数据并结合社会化信息满足其个性化需求。同时在企业内部引入2.0技术进行内部协作,企业从开放的社会化网络吸引潜在客户进入CRM体系,又能够将内部的CRM体系中的存量客户有条件的转化到社会化网络中,由客户社群进行自服务和自传播,提高忠诚度和获得更多的推荐。

    Social CRM的核心主体是人和话题,而核心基础为微信息(人和话题的信息数据模型)、微价值(社会化网络中某个节点或某个话题的资产价值评估模型)和微网络(该节点或话题的社会化网络结构模型)。在此基础上,构建Social CRM的应用模型:微细分模型、微生命周期模型、微管道模型、微忠诚模型,有效组成Social CRM的运营体系基础。

    对于企业而言,利用社会化媒体进行营销服务的Social CRM体系不是只去开几个微博就万事大吉的,首先,建立SCRM的运作流程;其次,建立SCRM的组织结构;同时,构建SCRM的相关绩效考核指标。这样才能真正建立起有效的社会化客户关系管理体系。

Social CRM体系

    社交的主要方式,一个是听,一个是说。听,就是听你关注的人说什么,说,就是对你的粉丝说什么。微信息关注的是你关注的人的信息和你的粉丝的信息,以及他们说的话里面的信息和关键字。而微网络是正向和反向,听的进行了解和监控,说的进行话术营销和开发转化。当我们理解了核心主体和模型后,就可以进行进行千变万化,但是这种千变万化又需要有一个合理有序的体系来支撑。

    首先,企业需要建立Social CRM的运营体系。企业如何进行促销、产品和知识的分享,如何进行倾听,监听关键字、品牌、竞争对手以及目标客户群的趋势、情绪、线索等信息,有效的理解并进行实时的回应,转化联系人与线索,处理投诉建议以及激励流程。

    其次,建立SCRM的组织结构。比如创建官方微博,营销、销售和客服三个业务部门参与,设置专职的微博运营和服务人员,建立企业的微博操作手册。

    同时,构建SCRM的相关绩效考核指标,比如整体的微资产指标,营销部分的品牌响应率、线索转换率,客服部分的响应时间和反馈周期等。比如社会化响应时间和社会化反馈周期。一个是监听和响应的时间,一个是一个完整的反馈处理周期的时间。这个很考验企业的社会化客户关系管理的基本功。

Social CRM系统框架

    企业的核心目的还是客户运营,而其处理的业务也依旧是营销、销售和服务及电子商务,社会化媒体是企业一个新渠道。所以Social CRM是利用Social渠道,来进行带有Social特点的CRM,其系统框架即保留了传统CRM的业务框架,又融合了社会化媒体的Social特点。

    多账户管理。Social CRM支持企业设置多个社会化网络账户,比如Twitter、FB或者新浪微博、腾讯微博等账户,进行整合,统一发布、统一监听。

    分享管理。企业通过Social CRM进行消息发布,包括单个消息多账户发布、单账户发布,选择模板发布,甚至包括群发,选择联系人群组进行群发。发布内容可以是公告、产品和服务的知识/常识、产品展示、网点展示以及促销活动等。

    市场活动管理。促销活动、礼品优惠券分享,可以带有特定的代码,关联市场活动的源代码,从而进行活动效果评估。

责任编辑:高华敏
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