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良品铺子全渠道融合与数据联动

2016/1/9    来源:e-works    作者:e-works整理      
关键字:电子商务案例  e-works年度盘点  两化融合  良品铺子  
本文为“2015年度中国两化融合应用领先暨最佳实践奖”参评案例。本次活动评选出2015年度,中国两化融合领域带来突出效益的最佳实践工程,全面介绍企业推进两化融合过程的步骤、重点与难点、获得效益等,分享信息化建设过程中的经验,供广大制造业行业企业学习供鉴。

一、企业简介

    良品铺子是一家集休闲食品研发、加工分装、零售服务的专业品牌连锁运营公司。公司总部在湖北武汉,拥有线下门店1700多家,涉及湖北、湖南、江西、四川四省,员工人数达到8000余人。。公司拥有1500多种美食,原产地来自世界11个国家和地区,设计中国20多个省份和自治区,主要产品包括坚果类、炒货类、肉脯鱼干类、果干果脯类、糕点糖果类、素食山珍类、花茶类等。

图1 良品铺子电商商务有限公司
图1 良品铺子电商商务有限公司

    2012年8月,良品铺子电商商务有限公司成立,线上线下发展齐头并进,拥有电商自有平台(B2C商城、微信商城、WAP商城、跨境电商)、电商第三方平台拥有天猫旗舰店、天猫专营店、淘宝C店、京东、当当、拍拍、1号店、苏宁等众多电商渠道,良品铺子在互联网消费者满意度评分高出同行30%,2015年11月11日单天销售突破1.23亿人民币。

    良品铺子秉承着品质•快乐•家的企业核心价值观,坚持研发高品质产品,不断引进先进的经营管理思想。

二、企业信息化应用总体现状

    良品此次项目中使用了SAP IS-Retail零售包、全渠道电商平台Hybris系统、SAP CRM客户关系管理系统,这些产品都是良品铺子在全渠道战略布局中的重要组成部分。SAP ERP是公司信息化系统的骨干、Hybris作为全渠道系统架构的中台和中枢、CRM 则是实现千万级会员互动、实现终端精准营销的坚实基础。

    项目实施历时8个月,覆盖全部线上的业务,以及全量的会员与供应链计划、采购业务。系统成功上线后,解决了电商多个不同店铺渠道的订单、商品、价格、库存、促销、会员的信息汇总处理与同步等;未来还会再打通线下的部分,实现真正的全渠道经营模式的转变。CRM中间涵盖了全理的会员信息,会员标签、以及大量营销规则的设定、营销活动的追踪。其中,会员基础信息1200万,标签数过百,全渠道场景的设定,都在推进中。新系统上线后,顾客可以通过线下门店、B2C商城、微信、手机WAP等任一平台进行注册,查询个人信息,并进行权益的处理。

三、参评信息化项目详细情况介绍

    1.项目背景介绍

    良品铺子所属的休闲食品零售行业,目前已经发展成为一个万亿的大市场。而良品铺子自身,经过9年的发展建设,已经成为国内细分市场的龙头。良品铺子虽然进入互联网的时间比较晚,但是凭借线下品牌的影响力、优秀的品质保障以及市场良好的发展前景,两三年时间就位列各大电商平台食品类目的前茅 。

    2014年6月,在O2O、全渠道、互联网+的业务创新思维喷涌的时代,良品铺子面对的是不断变换的商业模式和瞬息万变的市场环境,同时竞争对手不断蚕食我方市场。如何在激烈的市场环境下博得先机、如何在互联网+时代抓住顾客的心,提升顾客价值,良品铺子面临着太多的疑问和困惑。

    2014年7月初,良品铺子各级领导在公司全渠道零售服务模式突破与产品价值供应链整合突破的战略背景下,力排众议、果断决策,决议在2014年底启动全渠道建设项目,计划投资5000万打造良品未来的全渠道之路。

图2 良品铺子全渠道项目
图2 良品铺子全渠道项目

    项目名称:良品铺子全渠道项目

    项目预算:总投资5000万人民币

    实施周期:项目一期2014.11.24~2015.8.1(已完成)、项目二期2015.9.16~2016.6.1(正在进行)

    项目范围:

    1)业务范围:商城事业部及第三方平台的电商业务运营、会员运营管理、商品、计划 、采购、仓储、财务及成本管理;

    2)系统范围: SAP  Hybris 、SAP  CRM、SAP  ERP 、BI、SAP  PI、B2C、第三方平台系统(如天猫、淘宝、1号店等)、外围系统(索勤WMS、心怡WMS、HD、用友、OA等)。

    3)组织范围:良品铺子食品有限公司、良品铺子物流分公司、良品铺子食品工业有限公司、良品铺子电子商务有限公司,包括叮噹小铺的阿里店铺;

    2.项目目标与实施原则

    项目的四大目标:

    1、全渠道会员数据整合,实现线上线下会员身份识别与权益共享

    2、拓宽客户出点,通过自建B2C、微信商城、APP、微店、积分商城等自营平台拓宽客户触点

    3、会员精准营销,利用大数据分析实现会员精准营销

    4、渠道与库存联动,打破各渠道部门的利益界限,整合线上线下供应链,实现全渠道库存联动。

图3 项目实施的原则
图3 项目实施的原则

    项目实施的原则:采取急用先行、边开枪便瞄准不断进行迭代优化的原则

图4 项目实施的方法
图4 项目实施的方法

    项目实施的方法:采取ASAP的实施方法

    1、项目准备(建立项目组织架构、确立项目主计划、关键用户培训、网络环境和硬件准备、项目启动)

    2、业务蓝图设计(业务现状分析、业务蓝图规划、专题讨论、问题跟踪)

    3、系统实现(系统基本配置、项目组的高级培训、流程测试、设计接口和报表、系统测试、外部接口及报表开发方案、建立用户权限和系统管理机制、准备最终用户培训)

    4、最后准备(确定配置系统、最终用户培训、基本数据准备、初始数据的准备、上线计划设计)

    5、系统上线与支持(系统上线支持、业务流程优化、项目评估及回顾)

    3.项目实施与应用情况详细介绍

    2014年8月,良品选择国际先进的企业信息管理系统全球第1名的领先品牌SAP公司,作为良品铺子未来信息化建设的产品供应商,借助SAP成熟的零售解决方案之道,帮助良品铺子构建以消费者为驱动的价值链六大核心竞争能力,以此来驱动更高效率和收益的快速增长。

    六大核心竞争力能力如下:

    1、组织计划与商品管理能力:统一建立公司全局的主数据管理体系,进行灵活的组织、计划,品类、商品的运营管理。

    2、高效供应链能力:优化采购,提升内外部供应链体系,降低库存成本促进资金流效率。

    3、实时业务洞察能力:对信息实时准确获得,建立商业洞察力,从而为决策提供足够的支持。

    4、零售运营能力:灵活的商品定价策略,为全渠道客户提供更好的精准营销与服务体验

    5、财务集中管控能力:统一规范财务管理体系,实现与业务的集成和共享,强化管控与分析,获取更高的资金安全和获利回报。

    6、HR统一服务能力:高效人事与精准薪酬管理,实时掌控企业人员状态与未来发展需求,建立现代人力资源管理模式

    2014年8月29日,良品铺子与德国SAP公司签订软件购买及授权协议,产品涵盖ERP+CRM+Hybris三大系统。

    在构建良品以消费者为驱动的价值链六大核心竞争能力的建设目标下,SAP专家在对良品现有业务进行调研分析时,总结出良品当前现有业务面临的挑战与IT需求:

    线下业务挑战与IT需求

    1、产品研发、品类规划、商品陈列、商品补货等核心业务流程割裂,缺乏系统自动化支持

    2、线上与线下库存计划不协同,需求预测偏差大,导致供应链效率低下,库存成本高;

    3、财务业务数据不集成,不能实时 手工补货,缺失自动模型

    4、系统零售专业化管理不足,无法支持新品拓展,无法地采商品新的物流模式,无法支持全类型的促销管理,如:会员促销

    5、现有系统没有组织架构概念、现有ERP没有库存三级帐概念、现有系统没有属性管理概念、缺乏体系化的库存质量管理体系

    6、数据分散在各个系统,数据探索耗时耗力,大部分业务依靠经验操作、缺失关键KPI预警机制,管理人员无法做例外管理、缺失关键业务的数据决策支持,例如促销

    7、同一会员多套身份信息、会员权益割裂,数据无法融合互通,无法形成统一会员视图,无法对数据进行建模分析,无法进行精准营销及分析

    线上业务挑战与IT需求:

    1、线上渠道众多,各平台规则不一,发货时效要求不同,促销形式多样,无法做到统一化;

    2、会员数据基本上存储在第三方平台,无法转换成自有会员数据库,无法做全渠道会员数据分析;

    3、无完善的自有商城,APP,对于全渠道O2O战略很难实现线上业务与门店业务的融合,实现线上下单,门店送货等O2O场景;

    3.1乘风破浪,奋勇前进

    逆水行舟,不行则退。在当今互联网时代,留给良品的是一个又一个不断变化的挑战,我们唯有乘风破浪,奋勇前进,找准风口,才能实现飞跃。

    2014年9月15日,良品铺子正式筹备SAP项目组,启动SAP项目实施招标阶段。

    2014年12月20日,良品铺子与国际知名咨询公司IBM签订SAP项目实施合同。

    IBM咨询团队在与良品高层调研访谈过程中,分析得出:良品铺子在达成百亿目标的过程中,面临持续交叉出现的规模与创新挑战,需要主动、适时的开展转型升级,突破规模瓶颈,提升经营绩效,支持模式持续创新;未来4-5年,良品铺子将同时面对快速大规模扩张与提升经营效益的挑战,对零售运营体系建设和能力培养提出了更高要求。

    2014年12月24日,良品铺子SAP项目一期启动大会正式召开,项目组正式成立。

    在分析良品未来面临的压力与挑战下,IBM专家凭其强大的咨询团队、良好的专业素质、成功实施的行业案例和行业口碑,规划出良品在SAP项目一期,需要从以下五个方面获得管理上的提升,并以此作为此次项目一期建设的目标:

    1、支持全渠道客户接触点的自由转化,用户获得一致化客户体验

    2、全渠道用户融合形成360用户视图

    3、跨渠道的权益体系,增强客户粘稠度

    4、打造前台用户接触平台、中台业务与后台物流紧密集成系统,提升全供应链的数据实时性与准确性

    5、建立集团的数据中心,初步将所有数据接口集成与统一管理。

    6、财务核算与管理精细化,强化财务对业务运营的有力支撑。

    良品SAP项目一期里程碑计划

    1、2015年1月7日,启动良品铺子现状业务调研,涵盖电商公司的商品供应链、会员管理、电商第三方平台、自营平台(B2C、微信商城)、集团财务、物流分公司

    2、2015年3月15日,完成业务蓝图设计阶段。

    3、2015年6月20日,系统实现阶段正式完成

    4、2015年7月30日,项目准备工作正式完成

    5、2015年8月1日,SAP项目正式切换上线。

    3.2凝心聚力,攻坚克难

    在历时8个月的辛苦努力下,IBM专家、顾问与良品团队凝心聚力,攻克了一个又一个难题。特别是在Hybris开发过程中,由于零售行业内没有相关的案例可以借鉴,我们只有反复研讨、不断的验证、总结,推倒重来,再验证。在此过程中,良品团队在IBM专家顾问的指导下,不仅积累了Hybris实施经验,也为良品后续信息化建设历练了一批人才,成为行业内可值得借鉴的经验和案例。

    项目累计完成交付成果如下:

    1、文档清单  5567个

    2、业务蓝图问题处理数   232个=90(EC)+44(FICO)+49(WM)+49(MM)

    3、专题研讨    16个

    4、会议纪要     129份

    5、整合10个系统

    6、整合33个线上平台

    7、累计培训时长   320小时

    8、参训人   282人次

    9、考试场次   10次考核、商学院统一抽查9人次

    10、云学堂培训视频27个

    从项目8月1日成功上线至9月15日,我们成功完成了“四大战役”,即

    1)8月1日,取得“抗日战争”全面胜利,完成新老系统的成功切换,将多个老系统一次性全面切换,进行新系统的一次性全面成功上线;

    2)解放战争之“辽沈战役“,8-28号良品铺子9周年店庆,完成单日订单量超20万,行项超100万的性能压力挑战,取得了阶段性的系统突围;

    3)解放战争之“淮海战役“,完成8-31日的首次月结工作,标志着良品铺子系统正式全面运行成功;

    4)解放战争之”平津战役“,顺利完成9月9日淘宝大促。自系统上线后良品首次大型促销的系统性能压力与多业务系统的成功协同工作,为2015年双11大型促销夯实了基础。

    4.效益分析

    1、2015.11.11日战绩

    良品铺子在2015年双11当天订单量突破130万单,是2014年订单量的2.5倍,平时订单量的50倍。双11当天发货量25万单,是平时的13倍。双11当天销售额突破1.2亿。

    2、2015.12.12日战绩

    2015年双12当天良品铺子全渠道完成100万笔交易, 销售超过8000万

    门店销售达成4676万,增长是去年的4倍; 达标率159%,客单数70.4万笔, 比去年增长了3倍, 平均每分钟结算了730个客单。

    电商销售达成3600万,客单数超过36万。

    3、良品SAP项目管理与创新

    全渠道会员管理管理

    1、成立用户数据中心,建立统一的会员及数据管理组织职能;

    2、实现线上线下全渠道1000万会员数据融合,建立统一客户视图;

    3、设计建立良品会员标签体系,实现人工及自动灵活会员精准分群系统;

    4、实现线上线下全渠道会员权益功能研发及业务整合,建立了一致的会员权益体验体系;

    5、完成促销、邮件、短信等营销工具整合,实现全渠道会员营销计划统一管理;

    6、实现营销事件自动触发机制,初步建立会员生命周期自动化管理;

    商品供应链管理

    1、全面梳理商品的主数据包括基础属性、销售属性、计划属性、财务属性、仓库属性等,建立了全面系统的商品主数据库,并通过AO录入自动导入SAP;

    2、确立了电商到集团的库存计划机制,从店铺预测、到事业部计划、到集团的补货,然后到工业公司的配货实现全面系统打通;

    3、建立了电商公司与工业公司间的正向订单和方向订单往来的系统自动对接,海鼎里面收货后,可以通过SAP自动触发海鼎进行分批配货,避免两个公司间往来账务与单据的差异。

    4、全面梳理的辅料的分类规则,并将辅料的采购、领用通过OA申请,实现与SAP自动对接,减少人工操作。

    5.建立商品的临保期管理机制,通过对商品的库存周期的设定,系统在物流方可以报表自动提示出现临保期的产品。

    电商平台运营管理

    1、多线程,独立业务流程处理多渠道订单;支撑全渠道订单的分布式交付模式,集中式的正逆向订单管理;多订单接入——多流程多线程处理机制

    2、订单退换货业务流程独立;单独设立逆向订单状态机,将正逆向单据和流程分离

    3、可售库存的渠道预警与分配;建立渠道和仓库的两级预警机制;线上全局共享与渠道分配并行控制

    4、对缺货灵活拆单来满足最大销售;系统拆单逻辑、补单逻辑的规范化;

    5、增加了统计监控功能,包括全渠道各店铺当月订单总体情况的柱状图表,按时间段查询的正向订单,逆向订单汇总图表,方便各事业部领导及时掌握当月订单整体情况;还包括各仓库每日订单量情况,指导仓库人员分配协调;

    6、增加监控日志功能,包括各系统间的接口传输日志,仓库报缺日志,可以详细监控各系统的日志及库存变化日志,对于发送失败的接口可手动重发,对于商品报缺日志可以根据日志及时通知商品,仓库及客服做相应的调整措施;

    7、运维配置更灵活,由于系统由良品自主开发,对于业务需求及系统问题可以第一时间响应并处理;

    财务业务一体化推进

    1、集团化整合

    (1)设计集团、事业部、业务公司、作业单元四个层次的管理组织结构;

    (2)设计良品五种不同业态的公司使用同一套记账会计科目表和合并科目表。同一套会计科目表的科目可以按不同行业的公司分配至各公司使用本行业科目;又可以满足整个集团公司的财务合并和管理合并。

    2、财务管理精细化

    (1)实现中台订单结算产生汇总收入及费用结算凭证传输到SAP系统进行汇总财务记账,即满足订单级别的销售考核分析,减少财务记账系统运行的压力;又可在SAP系统对会计凭证的业务来源数据追踪。通过BI取数,还可将订单进行多维度收入、成本分析;

    (2)平台收入、平台费用及收款的核对,可通过系统进行订单级别的核对;

    (3)在系统进行积分获取和使用的系统追踪,财务可以订单积分获取中进行递延收益记账;

    (4)良品购个人借款、付款的核对及财务记账、清帐,可以按每次借款进行追踪良品购订单及清帐情况;

    (5)总部与电商间成本还原可通过系统解决方案实现成本还原的毛利分析;

    (6)未来二期O2O线上线下打通,线上订单可以在线下识别付款和发货;下线订单可以在线上进行识别进行付款发货。

责任编辑:邱旭东
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