企业中ERP与CRM系统的整合研究

在基于Internet 的电子商务时代, 企业对客户个性化需求的反应及处理速度, 已成为构建企业竞争力的重要因素之一。以速度和准确性为前提的电子商务对企业提出了两个很重要的要求, 即企业对市场的反应速度和企业与外部资源的协作能力。因此许多企业在内部实施ERP 软件, 优化内部管理流程和其他内部资源, 以提高运作效率; 针对客户实施CRM 系统, 使企业的外部资源( 主要是客户资源) 得以合理利用, 通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户。然而, 传统的ERP系统主要着眼于企业后台的管理, 缺少直接面对客户的系统功能。如何使企业的管理系统贯彻以客户为中心的战略思想? 这就需要将ERP 与CRM 系统进行整合, 从而更有效地利用自身资源、获取竞争优势。

一、企业中ERP 和CRM的本质及局限性分析

( 一) ERP 的本质及局限性
1. 什么是ERP
ERP( Enterprise Resource Planning) 是将企业所有资源进行整合集成管理, 简单地说是实现企业的物流、资金流和信息流的全面一体化, 以实现最大收益的资源管理信息系统。ERP 是在MRPⅡ的基础上进一步发展而成的面向供应链的集成管理思想, 是一种整合企业管理理念、业务流程、人力物力等于一体的管理系统, 体现为综合应用了客户机/ 服务器体系、关系数据库结构、图形用户界面、网络通信等信息技术成果的软件产品。ERP 的主要功能模块包括生产控制、物流管理、财务管理和人力资源管理等。ERP 的管理思想主要体现了对整个供应链资源进行管理的思想, 体现了精益生产、敏捷制造和事先计划与事中控制的思想。
2. ERP 具有的特点
( 1) 以"供应链管理"的思想为核心, 通过将经营过程中的有关各方纳入一个更为紧密的供应链中以获得市场竞争优势。
( 2) ERP 强调企业流程与业务处理流程的管理, 通过业务处理流程实现企业的人员、财务、制造与分销之间的集成, 支持企业过程重组。
( 3) ERP 强调财务, 具有较完善的企业财务管理体系, 使得企业的物流、信息流与资金流更加有机地集成。
( 4) 体现精益生产和敏捷制造的思想。ERP 系统支持混合型生产方式的管理, 满足企业的多元化经营需求。其管理思想表现在两个方面: 其一是"精益生产LP( Lean Production) "的思想, 即企业把客户、销售代理商、供应商、协作单位纳入生产体系, 同他们建立起利益共享的合作伙伴
关系, 进而组成一个企业的供应链。其二是"敏捷制造(Agile Manufacturing)"的思想。当市场上出现新的机会, 而企业的基本合作伙伴不能满足新产品开发生产的要求时, 企业组织一个由特定的供应商和销售渠道组成的短期或一次性供应链, 形成"虚拟工厂", 把供应和协作单位看成是企业的一个组成部分, 进而组织生产, 并用最短的时间将新产品进入市场。

( 5) ERP 体现了事先计划、事中控制的思想。ERP 系统拥有全面的计划功能如主生产计划、物料需求计划、能力计划、销售执行计划、利润计划、财务预算和人力资源计划等, 这些计划功能与价值控制功能已完全集成到整个供应链系统中。ERP 系统同时通过定义事务处理相关的核算分录, 保证了资金流与物流的同步记录和数据的一致性, 便于实现事中控制和实时做出决策。
3. ERP 的局限性
( 1) Internet 与电子商务带来的挑战。ERP 解决了企业内部供应链的管理, 通过Intranet 实现了对企业内部信息化系统的集成, 但是在Internet与电子商务的发展中, 企业传统的ERP 系统却使各个企业出现了相对独立的信息孤岛。传统的ERP 系统难以满足企业间"协同制造"的要求。在Internet 的电子商务时代, 企业与企业之间的竞争实质是供应链与供应链之间的竞争, 企业仅靠自身的资源不可能有效参与市场竞争。这就要求传统的ERP 系统进行扩展, 才能满足现代企业全方位综合管理的需要。
( 2) 传统的ERP 没有贯彻"以客户为中心"的战略思想。ERP 虽然在企业内部资源管理方面为管理者提供了实用、可靠的功能工具, 但面对日趋复杂的商业环境和变幻的市场需求, ERP 在帮助企业及时捕捉商机、对客户需求快速响应、为客户提供尽善尽美的服务、或根据市场需求尽快开发和生产出质优价廉的产品, 对创造新的市场等方面都无明显作用。这就造成了企业在直接面对市场的功能方面匮乏无力。

( 二)CRM 的本质及局限性
1. 什么是CRM
CRM(Customer Relationship Management) 它源于"以客户为中心"的市场营销理论, 是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。CRM 是利用现代信息技术手段, 在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。CRM 关注的是客户管理, 专注于销售、营销、客户服务和支持等方面, 通过管理与客户间的互动, 努力减少销售环节、发现新市场和渠道,提高客户满意和客户忠诚, 实现最终业绩的提高。首先, CRM 通过一系
列的技术手段了解客户目前的需求, 适时地为客户提供产品和服务; 其次, 企业对分布于不同的部门、存在于客户所有接触点上的信息进行分析和挖掘, 分析客户所有的行为, 预测客户下一步对产品和服务的需求,企业内部相关部门实时地输入、共享、查询、处理和更新这些信息, 进行一对一的个性化服务。它的主要功能模块包括销售、营销、客户服务、呼叫中心和电子商务五大模块。
2. CRM 具有的特点
( 1) 把"以客户为中心"作为企业的经营理念。通过向客户提供一对一的个性化服务来提高客户的满意和忠诚。
( 2)CRM 系统可以提高企业销售部门的整体反应能力和事务处理能力, 强化销售效果, 从而为客户提供快速周到的优质服务, 吸引和保持更多的客户, 提高了市场营销效果。
( 3) 企业通过CRM 系统的数据仓库和数据挖掘, 挖掘具有市场需求而企业未提供的产品品种和产品功能, 从而为企业生产研发提供决策支持。
3. CRM 的局限性在电子商务时代, 企业要最大限度地发挥资源的作用, 充分实现企业内外资源的优化配置, 而CRM 只是通过信息系统实现了企业的客户、营销、销售、服务和技术支持的优化配置, 实现了企业部分外部资源的整合, 而没有实现企业外部资源与内部资源的整合。

二、企业中ERP 与CRM整合的必要性
如果把CRM 看成是企业管理的前端应用系统,ERP 就是企业管理的后端系统。企业的前端管理的最终成果是订单,而订单恰好是ERP 管理的起始点,企业的原料、加工、配送等事件的发生都是为了满足订单需求。也就是说, 围绕订单, 企业的收入和成本管理形成完整的闭环。因此, 如果能够将前后端的信息系统整合在一起就意味着可以让客户更快速地了解所能获得的产品和服务的状态, 而且能够更快速地让生产计划部门"未雨绸缪", 对于企业扩大收入和节约成本等方面都是有利的。CRM 侧重于管理企业的客户, 这是企业最重要的资源, ERP 作为企业资源计划系统, 必须保证企业的物质、资金、人力、信息等资源围绕客户资源进行配置, 与此同时, CRM 以客户战略带动企业整体组织和业务流程的优化, ERP 必须遵循此战略对自身的生产制造、物流管理、财务和人力资源管理流程进行改造和更新。ERP 与CRM 这种互相渗透、互相支持的关系, 要求二者在整合中, 必须围绕企业的长期和中心战略, 改进业务流程, 提高功能效力, 完成组织再造, 将ERP 与CRM 集成在一起。
三、ERP 与CRM系统整合的重点
( 一) 企业客户信息管理
ERP 与CRM 系统中都需要利用客户基本信息去开展业务和进行决策, 因此二者应首先围绕客户信息管理进行整合。CRM 的客户信息管理子系统和数据分析子系统将为ERP 系统提供决策信息支持, ERP 系统还可借助CRM 先进而完整的客户信息管理功能, 提高生产制造系统、物流供应系统的响应速度和质量, 同时提高财务管理系统和人力资源的配套辅助功能。
( 二) 企业信息管理与商业智能
企业ERP 系统中包括了物流、生产、财务和人力资源等信息, 而CRM 系统集中了客户、销售、营销等业务信息, 通过两者的集成, 企业能形成一体化的信息管理和资源配置。CRM 提供的完整的商业决策分析智能, 集成了ERP 系统内应用相对较少的OLAP 等决策支持功能, 因此ERP 系统的辅助决策可利用CRM 的商业智能来完成。
( 三) 企业业务流程管理
企业为客户提供快速的个性化服务必须凭借全面一体化的企业业务流程管理。而CRM 所处理的企业业务操作管理主要是在营销、销售和客户服务三方面展开, 因此在业务流程上与ERP 系统整合的重点是:如何形成从物料采购到生产制造、物流供应的无缝接口。核心是解决如何围绕企业业务信息的交流和共享, 提高企业整体的从采购、生产到销售的实现能力。ERP 系统应当在营销、销售和服务环节逐步实现对CRM 相关业务操作功能的集中管理; 在生产制造、产品设计、物流配送等方面, CRM 应逐步实现依靠ERP 系统的相应功能完成工作。
四、小结
总之, ERP 与CRM 系统的整合, 将使企业的管理系统"以客户为中心", 成为功能模块化的完整系统, 灵活而规范地完成企业各项业务活动; 实现企业信息管理活动从简单的数据整理传送到智能的商业分析决策的真正转变; 完成企业前台统一的客户联系功能与后台的业务活动的同步活动; 使企业管理系统从传统的事务处理向自动化的自我服务的转变, 从而为企业提高核心竞争力、有效利用自身资源、获取市场竞争优势奠定基础。