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基于Web的ERP售后服务系统的研究与开发

2012/2/10    来源:万方数据    作者:张国和  徐骏善  徐平  朱亚波      
关键字:企业资源计划  售后服务管理  分布式多层结构  数据库  
企业资源计划(ERP)是将企业所有资源进行整合集成管理,即将企业的物流、资金流和信息流进行全面一体化管理的信息系统。提出了基于Web的ERP售后服务系统开发方案,论述了系统的分析与设计过程,对所采用的分布式多层结构模型做出分析,提出开发采用的设计语言和数据库,并探讨了实现过程中的关键技术。

0 引言

    随着社会化大生产的发展和科学技术的进步,信息化技术在企业经营管理过程中发挥着越来越重要的作用。顺应市场潮流,加快自身信息化建设,提高自身的经营管理水平和决策水平,已是企业目前的头等大事。

    本文以徐工筑路机械有限公司(以下简称徐工筑路)售后服务管理信息系统这一项目为背景,运Web Service、ASP.NET、AJAX和Oracle数据库等相关技术,设计并实现一个适合国内大型工程机械制造企业的售后服务系统。为了提高客户服务满意度,徐工筑路投入了大量资源,建立起越来越庞大的售后服务网络,但由于客户服务请求在时间和空间上的突发性,对客户服务请求快速响应的能力依然有限,并没有得到应有的回报。因此,改善企业现有的售后服务方式,提高后服务的效率和质量,让售后服务系统真正成为领导者决策的依据,是徐工筑路发展亟待解决的问题。

1 ERP售后服务系统设计

    系统设计是管理信息系统开发的重要阶段,它直接影响到目标系统的质量,是系统整个开发工作的核心。

    1.1 系统体系结构设计

    本系统采用三层B/S模式计算机结构体系,由客户端、Web服务器和数据库服务器组成,其模式结构图见图1。在B/S模式下,系统的客户机上只需安装具有用户接口和简单的数据处理功能的少许应用程序,负责处理用户服务请求和与Web服务器的交互;Web服务器负责处理业务规则,具体地说就是接受客户端用户应用程序的请求,然后根据业务规则将这个请求转化为数据库请求后与数据库服务器交互,并将与数据库服务器的交互结果传送给客户端用户。数据库服务器软件根据Web服务器发送的请求进行数据库操作,并将操作的结果传送给Web服务器。

 模式结构图
图1 模式结构图

    1.2 系统售后服务流程设计

    系统中的业务流程设计在原则上应满足现实要求,但有时出于对各方面的考虑,系统中的业务流程会与现实有些差异。本文对系统中主要的业务进行了流程优化设计,目的就是为了让主业务流程能够在系统中快速、准确地实现。售后服务流程如图2所示。

售后服务流程
图2 售后服务流程

    服务结束后,服务人员首先要填写相关的《用户服务传递卡》,如果服务过程中有零备件更换,凡金额大于80元的零件,都必须返回公司本部旧件回收与核销,以便于控制成本,查找真实故障原因,提高产品质量。最后,员工还需要填写具体的服务日志,并留档。

    1.3 系统功能模块设计

    本系统覆盖徐工筑路的所有售后服务业务,根据调研情况,建立系统功能模块图,如图3所示。

    1.3.1 客户反馈管理模块

    客户反馈管理模块主要是针对各种用户反馈信息进行分类处理,其基本功能如下:

    1)能够根据客户提供的产品编号,获得客户信息和产品信息,包括购车日期、产品出厂日期等。

    2)根据产品的类别和系列号查找故障树,并能对选取后的故障信息进行编辑。

系统功能模块图

图3 系统功能模块图

  

责任编辑:张荷芳
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