怡海软件：售后服务帮助企业增值

随着中国制造企业面临越来越大的压力，中国的制造企业对信息化的投入逐年加大，中国的信息化市场也得到了长足的发展。与此同时，企业对信息化产品的软件维护服务要求也伴随着应用的深入而不断增多。软件维护服务模式在制造业企业信息化选型中占据越来越重要的地位。

为此，e-works推出主题为“聚焦软件维护服务市场，促进信息化和工业化融合”的“中国制造业信息化软件维护服务现状”大讨论。以下是怡海软件接受e-works访谈，提到他们针对软件维护服务市场的一些市场策略和服务体系，以及未来的一些计划。

被访人：刘朋（怡海软件华北区总经理）

访问人：杜玮（e-works网站副主编）

访谈时间：2008年7月24日

“怡海公司深信, 能成为一个成功的企业, 是如何协助客户创造更大的价值, 并提供满意的服务质量, 而不是催促客户.在每一次提供的服务背后, 怡海公司所有同事都会专心的倾听客户声音, 以客户为师, 重视客户每一次的服务支持, 满足客户在商业变化中不同的新需求。”

——怡海中国区总裁许宏铭

e-works:请谈一下贵公司的客户情况?包括数量、行业/区域分布；以及贵公司在国内的软件服务体系、布局和主要服务方式，如呼叫中心、上门服务等。

怡海：怡海软件技术有限公司于1994年成立于中国，为中国新加坡，台湾等资金投资之合资公司，目前为亚洲针对企业营运管理解决方案公司。自1997年开发自有产品CRM 系统，并于2001年投入微软MBS部门AX, NA, CRM 的产品线,，为微软金牌合作伙伴公司，迄今为止，公司拥有完整的CRM顾问群以及经验丰富的技术人员。目前怡海软件营运分布于中国、新加坡、马来西亚、文莱等亚洲地区4个国家，在中国设立了北京、上海、广州3个办公室，分别辐射于华北、华东、华南和华中地区的服务。

虽然作为微软的金牌合作伙伴，怡海完全可以共享微软的售后服务体系，但怡海为了能更好的服务于客户，仍然在微软强大的售后服务体系上，建立起了自身的、完善的售后服务体系。

怡海的主要服务体系包括：400服务中心、网络在线服务、售后服务工程师的现场服务等。怡海针对国内市场，推出了专门的售后服务解决方案，客户可以根据自己的情况，灵活的选择不同的售后服务解决方案。

e-works:与其它公司相比，您认为贵公司在软件维护服务方面有哪些优势？

怡海：怡海的每一位顾问和技术人员都通过微软认证的CRM考试，是行业中的专家级人士。怡海会为选择软件维护服务的客户提供更多的增值服务，如为客户评估系统运行情况，给出系统应用建议等。同时为了保证每一个客户的服务质量，怡海的售后服务工程师有着很深的专业背景、能力，深入的行业知识等。另外，怡海的售后服务相当及时，可以做到出现问题当天到场，当天解决。

e-works:您认为目前国内的软件服务市场如何？企业对此的态度如何？

怡海：从目前来看，国内的软件服务市场不太好，一方面是软件供应商的能力不足，无法为客户提供更快捷、完善、增值的售后服务。另一方面是国内的客户尚不成熟，对服务的认可度不高。

但总体而言，国内软件服务市场发展较快。

在客户认可度方面，怡海力求为实施过的客户提供最优质的服务，在客户求助之后，我们会对客户的问题及时进行讨论、分析，并且在第一时间为客户解决，在问题解决之后会有相应的跟踪阶段。因此，客户对怡海的售后服务认可度非常高。

e-works:贵公司将采取怎样的应对措施来提高软件维护服务收入？对于不交服务费的客户，贵公司还会提供怎样的服务？

怡海：帮助客户增加投资的价值，如我们会为客户提供如软件运营报告，帮助客户评估系统的运行效率、运行成本，提出系统的运行改进建议等。同时，我们每半年会对客户满意度进行一次调查，从客户中发现问题，从而改进我们的服务水平，提高服务满意度。

对不交服务费的客户，怡海会提供一些低成本的服务，如远程网络服务、400电话服务等。

我们将问题分为两类：一类是系统本身的运行操作问题，一类是与业务相关的问题。对于系统运行操作问题，400客服人员可以很轻松的解决。对于业务相关问题，400客服人员会将其转交给相应的售后服务工程师，由售后服务工程师进行电话或现场服务。

e-works:贵公司老客户每年的收入占总收入多少百分点？

怡海：老客户带来的收入占总收入的40%。

e-works:请介绍一下贵公司在2008年促进维护服务市场的计划？

怡海：我们在2008年推出了客户关怀计划，组织我们的专业人员对每一个客户进行系统的专业会诊，提供一份专业的会诊报告，帮助客户发现问题、解决问题。

同时，我们的400电话服务人员在工作时间内随时为客户服务，客户的问题会得到反馈、解决与跟踪。

400服务中心：400-810-2007