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产品售后服务管理的点点滴滴

2018/1/30    来源:e-works    特约撰稿人:魏富选      
关键字:售后服务  售后服务管理  
顾客满意是企业生存和发展的源泉,过硬的质量和优质服务才能赢得顾客的芳心,引入并留住顾客,实现共同发展的双赢局面。其中的优质服务包含了售前、售中和售后服务的方方面面,产品售后服务管理更是直接体现企业对顾客的关注焦点,对推动产品质量持续改进和稳定保持具有重要的促进作用。

    产品售后服务管理是针对以企业名义销售的产品以及来料加工产品出现不良反馈的处置产品,对于顾客使用中遇到的问题,进行售后更换、维修、维护等服务,其目的在于满足顾客对于产品的使用性和可靠性,从而提高企业的顾客满意度,引入并留住顾客,实现共同发展的双赢局面。

    在产品的售后服务过程中,可以体现出GB/T19001-2016《质量管理体系 要求》的多个条款内容,为企业以产品实现为中心提供增值信息。

1、顾客沟通

    在产品交付顾客以后,与顾客之间的沟通就是售后服务,而不仅仅是给顾客更换、维修产品。给顾客更换、维修产品的方面其实是顾客有投诉的处理,是一种被动沟通,这个时候,顾客就有了一定的抱怨,更多的是对于产品的不满,作为企业的售后服务管理,要切实做好化解这种抱怨的事宜,并从中提炼出顾客对于产品需求和期望、对于产品性能改进的信息、企业产品质量稳定性生产的控制程度;而主动通过电话、走访等形式了解顾客对于产品的使用情况,是一种主动沟通,这个时候,顾客会感到企业对产品的重视,无疑会增加顾客的满意度。当然,主动了解产品使用中的问题是要认真的,以便客观得到对于产品改进的有用信息。由此可见售后服务管理的重要性,这些信息的分析、总结与评价结果是新产品开发和产品持续改进的重要输入来源。

2、顾客满意

    一般售后服务工作设在市场部门或质量部门,收集顾客反馈信息、受理顾客投诉、退货、换货、产品维修等工作。应按照用户服务“三个一”的要求统一建档,由售后服务主管根据需要派售后服务人员处理。

    注:用户服务“三个一”指一字不漏地记录顾客反馈的信息,一个不漏地处理顾客的信息,一个不漏地检查处理的结果。

    售后服务大体分为以下三个类型:

    (1)免费服务---在承诺保修期内的产品维修,不收取任何费用。

    (2)有偿服务---超过保修期的产品维修或服务合同约定收费情形,适当收取成本费和人工费。

    (3)顾客调查---通过发放调查表、顾客座谈、倾听顾客对交付产品或服务的反馈、市场占有率分析、经销商报告等方式,得到顾客满意度及对产品和服务的建议、意见。

    作为公司质量体系管理者,应专门定期分析由售后服务主管提供的这些数据和信息,以便评价产品质量稳定性、并对产品的持续改进和新产品开发提供依据,通过实施PDCA循环,使得体系在产品实现过程中发挥管理和指导作用。

3、改进

    要明白一点就是售后服务所获取的信息是产品持续改进和新产品开发的输入,并不是息事宁人将投诉和产品问题抹平,无非就是更换或维修产品而已。要多问几个为什么,找到产品或服务问题的根本原因,对产品问题分门别类罗列出一二三。首先通过采取纠正措施,消除不合格发生的原因,使得产品质量稳定提高;其次对于顾客的需求和期望,是否可以催生新产品开发或产品改型满足市场需求,这就是持续改进。

4、理解相关方的需求和期望

    顾客和经销商都是质量管理体系中所说的相关方,从满意度调查、经销商报告、市场占有率的变化、顾客沟通中都可以捕捉分析相关方对企业产品的需求和期望,作为售后服务的一项重要内容就是获取这些信息,即监视与质量管理体系有关的相关方的要求。

5、以顾客为关注焦点

    其实产品售后服务管理就是最高管理者证实以顾客为关注焦点的领导作用和承诺的最好和最直接的体现,作为最高管理者应对此给予高度重视和直接指导。企业的存在依赖于顾客,提供满足顾客要求并争取超越顾客期望的产品,才能维系供需双方互惠互利的关系,售后服务管理可以看做产品质量的一面镜子,也是对产品生产过程质量的稳定性衡量。可见,售后服务管理在企业中的地位。

6、应对风险和机遇的措施

    售后服务中所获得的有关产品质量、产品需求和期望,监视与质量管理体系有关的相关方的要求,可以进行分析和评价顾客对于产品的态度,是想要改进产品性能指标、是想要改进产品外观、是想要开发新产品、是想要转行、是想要更换供应商等,以便使得企业管理层对这些分析和评价的信息做出响应,增强有利影响,预防或减少不利影响,实现改进。这就是风险思维的具体应用,应对风险和机遇的措施,不要盲目生产大量积压产品,要顺应市场推出新产品。使企业稳步发展、加速发展是在质量管理体系正确引领下实现的。

7、防护

    顾客反馈产品碰撞损坏的情况发生,经调查在企业内部出现损伤的较少,大部分是物流、装卸等过程防护不当引起,这在售后服务过程中时有发生。对此情况,不能仅仅给顾客更换或维修产品而已,必须组织相关部门对于包装防护从技术上角度予以分析,要从包装上尽可能保护,使得运输过程不发生碰撞;对于装卸要培训员工的操作规范性和责任心,防止野蛮装卸造成的损害对顾客产生不良影响。

    正是由于产品售后服务管理是一个非常重要的质量体系管理方面,企业的质量管理体系大都建立有《产品售后服务管理程序》、《顾客投诉处理程序》等相关规定。其目的是满足顾客需求,增强顾客满意,对产品售后服务实行有效的管理和控制,最终落脚在以顾客为关注焦点上。

    产品售后服务管理必须遵守《中华人民共和国产品质量法》,要考虑质量管理体系的“8.5.5交付后活动”条款的要求,其基本内容归纳如下供参考。

    (1)为顾客提供必要的产品信息。如:产品使用说明书,产品质量证明文件,有关技术资料等。

    (2)应顾客要求,派出技术人员或售后服务人员到顾客现场进行产品售后服务,需填写出厂产品外场维修记录,要征得顾客书面认可。返厂三个工作日内,交售后服务管理。

    (3)对规定期限内的产品实施“三包”,对公司责任的故障产品有效地实施维修、更换或退货。

    (4)顾客反映产品质量问题应于5日内将处理意见发往顾客,紧急投诉或质量问题,应于24小时内给予答复,48小时内处理完毕。

    (5)售后服务的产品的保管、标识和区分,严禁与正常产品混淆。

    (6)按用户服务“三个一”要求建立顾客档案,对顾客信息及时传递、反馈和处理,作好相应的售后服务工作记录和顾客验证记录。

    (7)收集售后产品质量状况及顾客的感受,包括来自顾客关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告等信息,以确定顾客满意的程度。

    (8)有计划地实施顾客质量访问,收集顾客意见、市场信息,为产品改进提供有效的信息。顾客走访以后三个工作日内,形成顾客走访报告,交售后服务管理。

    (9)售后服务管理按季度汇总售后服务信息,对典型或批量性技术质量问题,应及时填写“质量信息反馈卡”进行处置。

    总而言之,产品售后服务管理是一个综合性很强的工作,也是一个发现问题和提供改进依据的工作,此工作的深入程度是质量管理体系是否落地生根的反映,更是“质量是企业生命”的体现,值得我们不断探索。

责任编辑:程玥
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