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服务领先者才是行业领导者

2007/7/13    来源:e-works    特约撰稿人:吴勇毅      
关键字:IT软件  软件服务  
目前软件业服务已进入到知识、价值扩张转移的阶段。
    服务是IT的魂,服务是软件的本质,软件即服务,软件产业向软件服务的发展方向是未来的大趋势。
   
    随着软件产品应用范围和应用水平的拓展、提升,用户对于软件供应商的服务需求日益专业化、清晰化和理性化,服务价值的认可度和接受度也相应提高,服务专业化的趋势日益凸现,可以这样说,随着软件市场的扩大,服务模式、内容和体系的完善与创新将日益成为软件企业实施服务专业化战略、拓展用户资源、实现可持续发展、缔造"双赢"的重要途径。而究其服务本义,就是要让软件产生价值,而软件产品价值产生则在于高效的服务所带来的用户的成功应用,因此,用户的成功应用才是软件价值的体现。
   
    在现代管理中,完善的服务更是产品质量的重要组成部分,可以说,没有好的服务,就谈不上有好的产品质量。因此高质量的产品,必须有完善的服务夯实,构建完善软件服务体系,这样才能使企业立于不败、永存活力,营造企业、合作伙伴与用户的"多赢"。
   
    通达科技CEO高波认为,一个成熟优秀的软件产品质量的含义应该包含:首先,它可以满足市场需要,具有优异的性能,强大可持续力,系统能长期稳定运行和升级,能形成抢手的拳头产品,同时应包含能为合作伙伴、用户单位创造最大化价值的渠道运作网络、市场推广模式、技术支持平台等强大服务体系。
   
    所以服务也是产品。众所周知,软件服务贯穿于软件产品研发、销售和售后的整个过程,任何软件企业在产品研发时就应充分考虑整个系统的可维护性、可移植性、售前咨询、方案制定、售中培训和实施以及售后的维护等一系服务体系的建立与实施。
   
    变是永恒的主题,不变是相对的;创新是必然,市场规律是不进则退。随着互联网的推进,计算机的普及,随着用户外部的变化,每个软件企业内在业务在不断调整,服务也应不断调整准星的前行,致力全面创新。同时每个软件企业应不断实践与创新,时刻关注第三方调查与自己针对客户和伙伴的调查,根据业务的需求、发展与用户实际调研的反馈,及时调整支持模式、支持方式,完善提升整个产品服务体系,不断提高企业竞争力。
   
    时下传统多级经销渠道大大提高产品成本,不利于产品的推广、信息化普及,而要降低软件成本提高客户满意度,首先要从销售渠道创新开始,为企业提供高性价比的产品及服务。以通达为首的一批新网络OA厂商坚持走软件直销的道路,利用强大便捷的网络技术提供7×24远程服务和解决方案:应用单位可以任意选择安心舒心使用:网上下载安装和网上试用;用户可以通过本地代理商拿到试用盘;客户服务中心采用多种联系手段,比如全天候的电话、邮件、论坛、QQ、MSN,及时解决用户提出的问题;能与渠道伙伴建立区域服务中心,及时进行上门服务等。这样不仅可以将产品覆盖到欠发达地区这些也存在巨大需求的地方,而且还能够大大降低产品价格完善服务体系。
   
    目前软件业服务已进入到知识、价值扩张转移的阶段,着眼于产品与行业特色相结合,充分了解行业用户的实际需求,有效完成企业内部人员的深层培训,保证用户获得业务的持续性发展及更大的增值空间,同时应适时引入用户关系管理思想,可针对不同的用户进行识别、分类、建立不同的联系以及确立针对性的产品和服务,以寻找扩展业务所需的新渠道,提高用户的满意度、赢利性和忠实度。比如一些知名软件企业推出了"提供整套的咨询服务"、"中高级培训的推广--增值的服务"、"实施提升客户价值--提高效率,降低实施成本"、"运行维护服务--保值的服务"、"运行维护经验的推广--服务光盘的推出"等多项服务措施。
   
    然而服务不是单纯的收费,更不是变相的"套现"。时下,许多企业买了软件之后因为服务跟不上、系统滞缓或用了以后因经常面临不断的升级费用而不堪重负,不少软件几年以后总的升级维护费用甚至超过原软件的购置价格,让一直处于微利的中小企业受不了,只好另谋出路甚或弃用。
   
    这值得软件企业深思警戒。为了回报新老客户取信于客户,通达早已推出了"完美服务版"和"一个月内可无条件退款"两项服务。对于购买最高版本的老客户,他们终生提供升级下载和最全面的服务,对于仍然对OfficeAnywhere表示怀疑的潜在用户,做出了在软件业中罕见的可以退款的承诺。
   
    如今对于中小企业而言,它们需要的软件厂商应具有专业性、公益性及远见性,能提出最符合中小企业自身需求的信息化一揽子解决方案,而且能够提供长期延续性的支持服务,还要求这种服务价格非常合理低廉。
   
    服务是产品,也是一种文化,"及时、专业、规范"的服务宗旨应成为软件企业的文化,深深融入每个企业心中。软件企业只有秉承创新与稳健的发展思路,以用户为先顾客为本,不断创新服务理念,致力服务创新的实践,增强企业核心竞争力,使自己成为行业领域服务领先者,才能成为行业领域领先者。
   
责任编辑:张敏
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