中国制造业信息化软件维护服务市场——赛捷软件访谈

随着中国制造企业在国际竞争市场中面临产品创新的压力，中国的制造企业对信息化的投入逐年加大，中国的信息化市场也得到了长足的发展。与此同时，企业对信息化产品的软件维护服务要求也伴随着应用的深入而不断增多。软件维护服务模式在制造业企业信息化选型中占据越来越重要的地位。

为此，e-works推出主题为“聚焦软件维护服务市场，促进信息化和工业化融合”的“中国制造业信息化软件维护服务现状”大讨论。以下是赛捷软件（中国）接受e-works访谈，提到他们针对软件维护服务市场的一些市场策略和服务体系，以及未来的一些计划。

e-works:请谈一下贵公司的客户情况?包括数量、行业/区域分布；以及贵公司在国内的软件服务体系、布局和主要服务方式，如呼叫中心、上门服务等。

赛捷软件：赛捷软件在中国已经有超过9年的应用历史，拥有超过1500家企业用户。我们的客户主要集中于生产制造、贸易、文化教育等主要行业；从区域上看，在华东、华南、华北这三大重点区域，赛捷的用户数量占据总数的90%左右。

赛捷软件的服务体系可分为两部分：一是项目实施、咨询服务；二是软件售后维护服务。咨询服务在北京、上海、广州分别有相应的服务团队，主要采用上门服务的模式。软件维护服务则由位于上海的服务团队统一执行，采用的方式包括电话、邮件等远程模式，如客户需要上门服务则需要单独收费。

    e-works:您认为软件维护服务能给客户提供什么样的主要价值？与其它公司相比，您认为贵公司在软件维护服务方面有哪些优势？

赛捷软件：以往，许多中国企业用户有着这样的观念，总觉得买了软件就行了，日程维护并不那么必要。但实际上，在管理软件的应用过程中，总会出现一些小问题，如果企业不重视的话，积少成多，小问题会逐渐变得越来越大，最终对企业的业务运营带来较大的影响。因此，我们把软件维护服务当成一个“防微杜渐”的工作，及时解决那些小问题，尽可能避免大的问题的出现；同时，也可以把软件维护服务看成一个“润滑剂”，它的存在可以使得管理软件更快更高效地运行下去，软件使用寿命也得到了延长，也就更好地保护了企业的已有投资。

相对其他企业，赛捷软件的维护服务胜在高度专业性和统一管理带来的高效率。我们有一个专门的软件售后维护团队，他们会集中力量对赛捷软件所有签署售后服务协议的客户进行统一维护、集中管理。当然，服务的方式会有多种多样，包括电话、邮件、远程管理，甚至上门服务等等。正因为我们有一支专门的队伍，针对用户的问题，这些专业人员会基于他们的知识和经验在最短时间内给予回应，并采用最快速、有效的方式来帮助企业解决问题。同时，由于对所有用户进行统一管理和维护，我们积累了一个庞大的知识库，一旦某些企业出现类似的问题，从知识库中也能找到最有效的解决模式，这不仅给用户提供了最大的便利，也实现了赛捷软件内部的高效知识传承。

    e-works:您认为目前国内的软件服务市场如何？企业对此的态度如何？

赛捷软件：从目前来看，国内许多厂商还只是关注项目咨询、实施服务，对软件售后维护服务并不重视。可能这也与国内用户的观念有关系，很多人对售后服务付费都缺乏足够的认识，或者觉得公司自己的IT人员就能做到了。当然，随着市场的变化，用户的观念也在不断调整，对服务的认识也在提高，这也使得软件服务市场的规模在逐渐增长。但总体来看，国内用户和国内管理软件厂商对软件售后服务的重视还并不够，这也影响了这一市场的快速增长。

实际上，在赛捷软件看来，软件售后服务是一个非常重要环节。首先，从服务收入来看，如果能为用户提供优质的服务，用户的接受程度较好，售后服务的收入甚至可以占到总营收的10%左右。其次，在软件维护服务的过程中，用户可能会产生一些新的需求，如果服务得到认可，厂商就很容易获得这样的增值销售机会。最后，企业用户市场会出现一些人员变更情况，这时售后服务如果跟上，就需要给新的员工提供培训，这也是一个创造新收入来源的机会。我们曾经做过一个简单的统计，这种培训的收入甚至可以占到总服务收入的30%左右。

总体来看，赛捷软件非常重视软件售后服务。对于我们来说，这是一个巩固老用户和抓住新用户的好机会，通过服务不仅能带来新的收入来源和增值销售机会，同时市场美誉度的增加对企业品牌的拉动和企业整体发展的带动作用更是显著。

    e-works:您认为制造企业不购买维护服务的本质原因是什么？贵公司将采取怎样的应对措施来提高软件维护服务收入？对于不交服务费的客户，贵公司还会提供怎样的服务？

赛捷软件：用户如果不够服务，无非是三个原因：一是对产品不满意；二是认为服务的价值不高；三是他们的IT人员技术水平足够强大，不需要厂商提供的软件售后服务。

要提高软件服务收入，最重要的当然是为用户提供最有效的产品和最优质的服务，只要产品和服务内容得到了用户的认可，大部分企业都会选择，或者说至少会去尝试厂商提供的软件服务。而对于那些IT力量比较强的客户，我们也不会让他们觉得服务没什么帮助，或者说费用白交了。我们会给这些优质客户提供一些增值的服务内容，比如我们会为他们提供一些更高层次的培训，比如一些新产品新功能的演示和体验，一些基于不同业务环节的专题培训，等等。最终会让用户感受到，赛捷软件的服务是能给企业带来高价值的。

对于不愿意交服务费的客户，我们会提供一段时间，比如一个月左右的免费体验期，这期间我们会免费为他们解决一些运行中的问题，让他们体验一下赛捷软件的售后服务。但如果免费体验期之后，用户还是不愿意交服务费的话，那么他们可能就不再是我们关注的对象了。

    e-works:贵公司有一个专业的团队来管理维护服务吗？体系和组成结构？在企业组织架构里的地位？

赛捷软件：赛捷软件有一个专门的团队来管理和执行维护服务，这是我们产品部下属的一个技术支持部门，常驻在上海，由众多专业维护人员组成。在企业内部，这应当是一个重要的部门，这也是由于软件维护服务本身的功效所决定的。

    e-works:贵公司过去三年里在国内市场的维护服务发展情况如何？软件维护服务收入占总收入多少百分点？您预计软件维护服务在2008年的增长率的情况怎样？

赛捷软件：从收益上看，过去三年，赛捷软件的软件维护服务收入一直保持20%～30%的增长速度。软件维护服务收入占总收入的比例，不到10%。

2008年，赛捷软件的软件维护服务收入也将继续保持稳定增长，增长率还将维持在20%～30%左右。

    e-works:请介绍一下贵公司在2008年促进维护服务市场的计划？

赛捷软件：对于赛捷软件来说，软件维护服务是一个持续、稳步增长的领域。因此，在新财年内，我们会一如既往地加强对软件维护服务的投入和重视程度，继续推进这一市场的增长。从推进计划上看，我们的一贯方针仍将继续，那就是通过不断提升服务质量来提升客户的满意度。当然，一些新的措施也将推出，包括针对老客户推出的一些培训专题，如新版本的培训，一些亮点功能如水晶报表的功能和应用培训等等，通过这些让用户的业务人员对管理软件有更深刻的印象，进而能更好发挥软件的应用效能，提升企业管理效率。

    e-works:贵公司关注软件维护服务合同续订率这个指标吗？多长时间进行一次统计分析，您们最新的维护服务合同续订率是多少？

赛捷软件：赛捷软件很关注软件维护服务合同续订率。一般来看，赛捷软件在实施合同中会涵盖一年的维护服务费，但一年之后就需要续订了。一般半年我们会统计一下续订率，目前我们的续订率大概在60%左右。

    e-works:贵公司老客户每年的收入占总收入多少百分点？您认为使追加购买率上升的最有效的手段有哪些？

赛捷软件：老客户的收入占到赛捷软件总收入的20%左右。使得追加购买率上升的最有效手段当然就是让我们的产品和服务得到用户的认可，这也是我们持续努力的方向。另外，用户追加购买最大的驱动力实际上来源其自身需求的增加，我们也希望通过赛捷的产品和服务，帮助用户快速成长，进而也会不断有新的需求出现。

    e-works:贵公司怎样来说服或催促你们的客户来续订维护服务？

赛捷软件：让客户续订服务，并不是某一个时间点上的工作，而是一个长期、持续的工作。我们会在接受服务的过程中让用户感受到服务的价值，他们也会考虑如果不续订他们将付出的成本，甚至有可能出现的问题会带来的影响，这种用户自身的认识是最重要的。当然，我们也会派专业人员与用户进行沟通、协商，但最关键的环节还在于我们的日常工作，日常为客户提供了最优质的服务，让客户满意，就是我们最有利的武器和手段。

关于赛捷软件：

赛捷软件是专为成长型企业提供全线管理软件解决方案以及相关产品和服务的国际领先供应商。在中国，赛捷软件致力于以世界级的优秀软件方案帮助中国成长型企业开展先进企业管理。赛捷软件产品在中国已经有超过8年的历史。赛捷软件的管理解决方案覆盖了ERP、CRM、HR、E-Business、项目管理等功能，并且针对行业特殊需求提供行业解决方案。

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