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制造业服务创新极致用户体验

2019/4/16    来源:e-works    作者:e-works整理      
关键字:IBM  IT  
2019年3月21日,在IBM举行的“慧思无极,践行有道-think 2019服务中国行”认知型制造分会场上,IBM大中华区全球信息科技服务部资深解决方案经理马江涛发表了主题为《制造业服务创新极致用户体验》的演讲,以下为演讲内容整理。

制造业正在发生巨大的变化

    对于很多企业而言,创造理想的用户体验是大家关注焦点之一。那么,制造企业如何才能设计生产出客户喜欢的产品,让产品销售的更多更好?对于IBM广泛的产品线而言,其实一直在用AI人工智能不断地完善自身的产品。在产品不断走向市场的过程中,企业首要考虑的也是产品是否足够好,足够满足用户需求,响应客户需求是否更快。

    从市场的角度来看,随着人工智能、大数据等新兴技术的逐步广泛应用,使得产品开始变得更加IT化,具有更多的IT特征。如智能电视、智能机器人等各种智能化产品。另外,市场竞争也异常激烈,竞争对手都在不断快速地设计推出最新的产品,谁的产品能够更快地完善、更快地给客户响应,更好地提供客户体验,就会获得有更好的市场空间。

制造业正在发生巨大变化

制造业正在发生巨大变化

    另外,企业如果想实现全球化,那么其产品不但要在国内做好,在国外也要做更好。这都需要相应的支撑能力,才能使产品更好地覆盖全球,覆盖更多的区域。如何解决这些问题?这是制造企业,包括IT部门都是要认真考虑的。

    过去很多企业是靠量来取胜,即通过销售更多的产品,取得更大的销量,从而占有更大的市场份额。但随着人口红利的消失,消费者对于产品数量的需求其实是逐年下降的。在这样复杂的市场环境下,企业如何能够获得更多的收入?个人认为更多地要从提供服务的角度入手。以IBM自身为例,目前服务收入占比在整个企业的年收入的层面已经占到了50%。

历经百年考验的IBM技术支持服务

历经百年考验的IBM技术支持服务

历经百年考验的IBM技术支持服务

    回顾IBM的百年发展历程,自托马斯·约翰·沃森创立公司之初,就发现服务对于公司的产品具有非常重要的作用。在IT领域,IBM推出了大型机、小型机到PC,以及最新推出的量子计算。这些层出不穷的产品得到了业界的广泛认可。除了依靠比较领先的一些理念如量子计算外,IBM能让客户随时随地更好、更稳定的使用产品,而不是出了问题就坏在那里,问题得不到及时解决。

IBM是如何做到这一点呢?IBM在全球200多个国家设有服务机构,全球7×24日不落呼叫中心体系,包括标准服务。全球有数万名员工,基于专业技能支撑下为客户提供服务。当客户的设备坏了,只要给客服经理打一个电话,就可以快速地得到上门服务、设备更换以及后续服务。这样的体验是基于IBM庞大的网络在做支撑,包括呼叫中心、实验室、仓库、进出口的服务等,帮助客户快速修复有问题的备件和一些bug。

IBM全球服务体系提供领先的客户体验

IBM全球服务体系提供领先的客户体验

    实际上,现在很多制造企业所面临的问题,IBM也曾经历过,但IBM通过自身的体系建设解决了这些困难,并将这些能力输出给客户。今天,更多的客户选择IBM的服务体系来支撑客户的产品,用IBM的服务帮助客户满足他的最终用户的服务要求。

    从具体操作层面来讲,IBM有一种新的服务合同模式。首先客户依然是在卖自己的产品,客户和客户的客户还是签署相应的服务合同,但这背后其实是由IBM帮助客户建立服务体系,指派服务工程师上门服务。即在具体交付过程中,是由IBM团队直接面向客户的客户进行上门服务,涉及到深层次技术层面的问题,还是需要企业和IBM一起来解决,这样就形成了一个一二线支持模式。

    这种做法的好处在于:首先,扩大产品的服务区域覆盖,用户不需要关心到底谁提供服务,因为他只关心体验有没有得到满足,设备坏了有没有人及时修复;其次,统一产品的服务支持标准,企业最关心的是服务质量,通过把客户服务的事情交给专业团队完成,实现服务标准的一致;再次,简化产品的服务体系建设,IBM拥有非常完整的网络,这个网络除了服务自身产品之外,还可以和客户一起共同成长;第四,优化产品的服务能力提升,IBM采取了很多技术在做支撑,例如通过认知技术分析数据不断优化产品。

IBM六大举措改变客户的产品支持体系

IBM六大举措改变客户的产品支持体系

IBM六大举措改变客户的产品支持体系

    那么,IBM是如何改变客户的产品支持体系呢?具体通过以下六大举措:

    呼叫中心,出现问题的时候,客户拨打的800电话是IBM虚拟分配的,对外还是以企业的形式出现,这其中包括远程问题的支持,一些远程问题的解决。很多问题都是从IT的经验来讲,是可以远程解决的。至于产品远程可以解决多少,这个可以逐步完善。

    技术支持中心,由产品专家形成远程的技术支持中心,帮助用户实现远程响应。如果问题远程解决不了,IBM会有现场支持的团队,由现场服务工程师上门做现场问题分析诊断,并做相应解决。

    资源管理中心,会有备件、工程师资源的安排排单。很多时候例如出现一个病毒或者批量故障,有可能很多客户都会发起服务。那么,如何才能更好地满足用户需求?IBM有专业的管理机制,帮客户实现这一点。

    备件物流管理服务,主要包括库存管理仓储和运输、按照服务级别交付备件、维修管理、系统监控、备件输入和输出服务。

    现场支持服务,主要由按照服务级别进行现场维修、现场预防性维护服务、现场切换、现场安装、本地技术服务等组成。其中,本地技术服务涵盖安装、移动、新增和变更。

    中心仓储,可以帮助客户进行产品集中管理和备件集中测试。有很多情况是现场装上去发现备件是坏的,然后再派备件过来,这就耽误了维修时间,企业的业务也不能快速恢复。IBM拥有备件中心仓储,包括测试、物流管理等,也包括标准化的服务管理机制。通过服务管理机制能够提供给最终用户明确的承诺,以提供相对于其他竞争厂商更差异化的服务水平。

革命性的技术正在改变服务支持模式

革命性的技术正在改变服务支持模式

革命性的技术正在改变服务支持模式

    各种先进的技术除了改变IT行业之外,也可以帮助IBM把服务的水平、服务的能力更好地提升。例如基于watson技术的自助代理,这与简单的应答式的语音助手是有一定区别。需求电话打过来,会根据所有用户反馈的信息进行分析、问题根源的追踪形成的知识库,快速把一些常规答案反馈给用户,让用户得到他所需要的知识。这方面海外市场用的比较早,很多场景下,有协助自动处理超过70%的呼叫请求。

    预测性维护,除了可以预测IT自身产品外,还可以分析电子产品,例如医疗设备什么时候容易出问题,提前进行部件更换,保证问题未出现之前就进行了防范。一个单点故障,是可以通过预测性维护提前发现。

    AR,即增强现实技术,意味着工程师不需要带那么多手册,不需要经常打开笔记本查看资料,打开手机就可以实时指导工程师快速修复设备。

    授权分析,以减少授权异常的数量和持续时间,到底设备是否有规定的动作,不规定的动作,是否有违规动作的发生。

    设备跟踪,以实现库存和固件的精准管理,包括备件的状态,备件库的存量是否足够支撑我们快速响应更多的故障。

    3D打印,以进行有效的零件管理,可以应用到艺术品,包括玩具等的场景中。实际上IBM已经把它用到了备件库里,包括服务器的一些体检,可以用他打印出来进行快速交付。

    区块链,IBM一直是区块链的倡导者,区块链的技术可以地更好应用到交付环节中。一个部件从工厂到海关、库房,再到最终用户,到底在哪个环节,是否最终交付,都可以通过区块链技术,去进行可信任的全生命周期的管理。

    以上这些技术的引入,就是为了更好地让IBM的服务质量、服务水平达到更高层面。像苹果、思科这些耳熟能详的设备厂商,其实就采用了IBM的体系服务他们的产品,这也说明IBM在这方面的交付能力是得到了大家的认可。

IBM支持即服务助制造企业一臂之力

    IBM为什么可以做到这些?首先,从服务管理来讲,IBM不止有全球覆盖的网络,对全球覆盖网络的各个层面管理,包括服务水平、工程师的培训认证、知识储备体系、解决能力的经验,都有非常完整的要求。汽车,IBM有覆盖全球的网络,并非在短时间建立,毕竟IBM已经做了一百多年,这个网络的建立也是相当长时间的积累。另外,从行业经验来讲,IBM可能一直是一家领先的解决方案企业,对于电子制造尤其汽车这些行业接触也非常多,IBM的解决方案,除了像数字工厂等这些战略或者业务层面的支持以外,在基础服务层面也是经常与客户在一起。所以,IBM可以帮助客户实现更好地服务。

IBM服务能力

IBM服务能力

    例如,在国内IBM其实和一家数字仪器领先的制造业企业有非常好的合作,也正在用IBM的最新服务模式帮他做全国数据运营。该客户面临两个痛点,第一,他是从事医疗器械,希望在全国的各个医院有服务网络,但又不希望每个城市都聘工程师来支持他的仪器,所以他更希望能够有一个合作伙伴,用现有的服务网络帮助他。第二,他原有的模式是一个城市找一个合作伙伴,但是这种带来的服务差异化非常明显,可能在一二线城市用户体验很好,但其他城市体验就不好,那么他产品的口碑很难在一个非常一致、非常好的状态。非常巧合的是,IBM正在帮他做一些IT服务,他本来也想学习IBM的服务模式,后来发现其实IBM非常适合做他的合作伙伴,因此就成功地运用这种模式,帮助他的产品做一个技术支持。

    未来,在客户不断推出产品的同时,IBM希望能够有这种服务模式,更好地帮助客户把重点聚焦在产品研发和产品设计管理上,用IBM整个服务体系服务客户的产品,让客户免去后顾之忧。

责任编辑:程玥
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