现代化电信公司的基本特征

    建设一个现代化的电信公司，是我国加入ＷＴＯ后经济社会发展新形势对电信行业提出的一个严峻的战略任务。现代化的电信公司是指由追求“用户至上，用心服务”的共同信念、价值观和目标，在个性和技能方面存在差异但相互平等、互相协作、优势互补，服从发展战略的管理核心和战略管理的组织核心，对外善于竞争、对内严于自律的个体成员组成的开放型组织。具体地说，现代电信公司应具备现代工作团队的共同性、差异性、平等性、协调性、核心性、开放性、竞争性和自律性等基本特征，在提供高效、优质和低廉的电信服务的激烈竞争中，获取比构成公司的所有成员的个体绩效总和更大的公司绩效，赢得更大的市场份额和更多的电信消费者。
    
    现代化电信公司的共同性
    
    不同的公司各自的共同信念、价值观和目标存在种种差别，但它们共同的基本内涵应该是：追求经济、社会和环境三大利益有机统一的最大化，为消费者提供满意的商品与服务，为员工创造成长的机会和空间，为社会进步和环境保护承担必要的责任和支付，为投资者赢得合理的利润回报。由于经营环境的急剧变化，消费者的社会伦理和环境伦理日益觉醒，任何经济组织都必须主动承担社会责任和环境责任，再也不可能继续追求所谓的“经济利润最大化”的信念、价值观和目标，现代化电信公司概莫能外。它旗帜鲜明地提出“用户至上，用心服务”的宗旨，必然选择实施消费者满意（CS）战略、员工满意（ES）战略、社会满意（SS）战略和投资人满意（IS）战略。    
    而驱动电信公司全体成员为共同信念、价值观和目标而协同努力的力量源泉之一是公司利益的共享性。要把电信公司变为全体员工的利益共同体，就需要把个体成员的利益与目标融入公司的利益与目标之中，促使所有的成员与公司荣辱与共、兴衰同在，但公司利益的共享性并不等于所有成员平均分配利益，只要使每个成员得到的收入报酬和享受的福利待遇与其经历、能力和业绩挂钩，体现效率优先，兼顾公平的原则，就没有大问题。
    
    现代化电信公司的差异性
    
    电信公司善于制造差异性，把自己的公司与其他任何电信运营组织区别开来，不但制定与众不同的发展战略，在市场上找到自己独特的位置，使自己的公司走出平庸，而且提供具有特色的电信服务，与竞争者的区别显著化，从而满足消费者的差异化需求。也就是说，现代电信公司不追求战略与策略的更好，而是力争实施差异化的战略与策略；没有差异性，就没有公司的特色、效率与成功。    
    在电信公司中，最大的差异性总是体现为人才的差异性，因此，在选人和用人时，公司需要不拘一格，摈弃受个人情感影响的主观标准和人为评判，尽可能地减少优秀人才的流失。既然公司内部的成员存在这样那样的差异性，公司就不可能按照统一标准衡量所有成员的思维与行为，就要允许先进与落后的客观差别。尤其是在组织员工研究新的技术和方法，设计新的服务方式，开拓新的市场，再造新的组织的时候，公司更要容忍差错。容忍差错是现代电信公司建设创新文化的重要内涵之一。电信公司承认失误不是结果，只是行为过程的一部分，把失误看成是公司成长中的经验或精神财富，甚至是成功的开始，是至关重要的，将有利于公司健康而快速成长。
    
    现代化电信公司的平等性
    
    管理学专家彼得·德鲁克认为：“组织需要公平、公正和不受个人情感影响的人事决策。否则，组织要么就会失去有效的人才，要么就会挫伤他们的积极性。组织需要各种各样的人才，否则，它就会缺乏变革的能力，征询不到作决策所需的不同意见。”而电信公司是运用现代信息技术提供信息服务的组织，各种人才济济，更需要强调平等性，这种平等性主要体现为人格的平等和发展机会的平等。    
    电信公司追求成员的人格平等，是指汇聚到一个公司里的成员都应受到同等的尊重。摩托罗拉公司的创始人高尔文有一句名言：对每一个人都要保持不变的尊重。这个信念最主要的含义是：尊重每一位成员的价值和个人自由，给予他们最大的信赖。    
    电信公司追求成员的发展机会平等，是指每个成员获得的发展机会是公平的，不仅应该客观地量才录用，而且应该授予每个员工自负责任的、发挥才能的平等机会。
    
    现代化电信公司的协调性
    
    协调被看作是管理五要素之一或是管理七职能之一，在高科技、高竞争的年代，电信公司应当强调成员之间的亲密性和协调性，因为没有群体的合作，就提供不了越来越快捷的电信服务工作，没有群体的凝聚，就失去市场竞争的向心力。    
    电信服务是在强大系统支撑下的时点服务，后台直接影响和制约前台的服务质量与效率，因此，所有后台支撑部门和技术开发部门都应将市场和营业部门当作自己的用户，把满足市场和前台业务部门的需求当作本部门最重要、最紧急的大事来抓。公司部门之间和员工之间要真诚协调合作，杜绝协调不畅、推诿扯皮、对市场反映迟钝的现象发生。    
    增强电信公司的协调性，公司就要创造一种有原则的、和谐的、宽容的、相互了解、信赖和支持的氛围，形成亲和的人际关系，建设充满快乐心情、个体成员保持健康心态的软环境。同时，要畅通内部上下左右之间的双向沟通，让全体成员及时了解公司发展规划、运作情况和财务状况，达到公司内部的有效沟通。
    
    现代化电信公司的核心性
    
    电信公司存在显著的差异性和平等性，但是，为了实现公司的共同信念、价值观和目标，需要强调公司的核心性，才能有效地协调所有成员，发挥n个1的集合大于n的功效。    
    从公司发展的全局和未来看，发展战略是现代化电信公司的管理核心。在现代社会，科技进步日新月异，市场竞争的不确定因素增加，政府的政策不断调整，那种把握不了全局形势和经营环境的变化，局限于日常琐事管理的思维与行为再也行不通了。电信公司应实行弹性的战略管理。如果战略错了，就无所谓战术上的对与错。    
    从公司战略管理的把握看，管理者团队是现代化电信公司的组织核心。公司制定发展战略和实施战略管理主要依靠战略管理者团队。这些人应具有领导远见和专业实力，以很强的洞察眼光、问题意识和思维能力把握电信公司的发展方向，且随着环境的变化而灵活调整。有了这样一个组织核心，电信公司才有持续生存与发展的希望、保证和动力。
    
    现代化电信公司的开放性
    
    世界是开放的，经济发展的大趋势是全球一体化。国家或地区闭关自守、自我封锁的模式已经走到尽头。同理，任何组织也不可能闭门造车，自成一体；现代化电信公司是在一个开放式的商业生态系统中生存与发展的。电信公司的开放性包含4个方面的内涵。    
    其一，公司的成就来自外部。电信公司是整个经济社会大系统的基本细胞，它融入整个大系统中运作，外部的供应商、销售商、消费者、投资人、政府和工会等所有利害关系人都直接或间接地影响、制约甚至决定着电信公司的运作状况和发展前景。电信公司认清外部环境的变化，把握科学技术、经济社会运行、政府政策乃至自然环境等因素变动的影响，才能迎接这些因素变动产生的挑战，捕捉这些因素变动带来的机遇。    
    其二，透明和兼容是建设公司文化，赢得良好社会形象，有效进行扩张的重要法宝。所谓透明，就是说对内公开地、及时地向全体成员沟通公司的发展战略、运行状况和存在的问题；对外定期发布公司资产负债的情况、向社会提供电信服务的内涵，让社会公众享有知情权和选择权，克服信息不对称和信息失真的弊端。所谓兼容，就是说公司文化可以成功地复制到所兼并的组织中。    
    其三，电信公司鼓励其成员的合理流动，不断吐故纳新。公司成员在公司内部合理流动，有利于优势互补，组织合作创新，因而电信公司要打破传统的部门所有制的限制，鼓励员工在各部门之间流动或者经常进行必要的轮岗，落实工作丰富化的原则，可以培养多面手或复合型人才。另一方面，电信公司适当与外部组织进行成员交换，让成员尤其是人才通过合理的流动与交换，反复选择，最终找到适合自己发展的工作岗位。    
    其四，电信公司需要对外部世界呈现一个良好的公司形象。公司形象是现代化电信公司在社会公众中，特别是各种利害关系者（如员工、顾客、投资者、竞争者和政府等）中的形象。在市场经济条件下，优秀的公司形象是重要的无形资产，是公司的重要竞争力，将给公司带来巨大的效益。塑造优秀的公司形象是现代化电信公司制造差异化的一种重要手段，是赢得竞争优势的成功策略。电信公司应通过推行文化管理，重点塑造“不断创新产品”的技术形象和“永远可信赖”的服务形象，提高公司的知名度、信任度和美誉度。
    
    现代化电信公司的竞争性
    
    没有竞争，就没有效率，没有竞争，就没有市场经济。在市场经济条件下，任何组织的兴衰成败都以竞争的实践加以检测和验证，竞争性构成现代公司的重要特征之一。当然，现代市场经济的竞争不同于传统市场经济单纯的你死我活的竞争，现代公司的竞争强调在合作中的竞争，以期实现双赢或多赢。现代公司真正能够战胜竞争对手存活于社会的策略，是它创造了新的价值，而不是它打败了敌人。    
    从公司内部看，电信公司的竞争性体现为通过定岗位、定职责、定目标的劳动与人事管理与考评的基础工作，把优秀成员推上工作岗位，直至各级领导岗位。从公司外部看，电信公司的竞争性体现为它的社会形象的优劣，它的商品和服务的知名度、信任度和美誉度的强弱，它的消费群体的满意度、忠诚度和参与度的高低，从而显示为在市场中更高的覆盖面、占有率和渗透力。    
    增强电信公司的竞争性，就需要培养公司的竞争力，特别是核心竞争力。电信公司的核心竞争力由现代信息技术支撑，没有自己的核心技术及其装备，就等于没有主心骨，就受制于拥有核心技术的公司；建立公司的自主创新机制，研究与开发具有自主产权的核心技术是现代化电信公司的战略任务。当然，电信公司的核心竞争力也可以由公司的经营宗旨以及借助现代信息技术所提供的电信服务的实践加以培养，这种核心竞争力的熔铸更依靠公司文化的陶冶，促使所有的员工形成共识和合力，创造出高效、优质和低廉的电信服务。应当明白，文化被替代或复制的成本比核心技术更高，可以弥补核心技术方面的缺憾，构成公司持续生存与发展的坚实平台。重视公司文化建设，把电信公司管理推上文化管理的新阶段，是信息时代知识经济发展的必然要求。    
    电信公司的核心竞争力来源于全体成员的竞争能力，而全体成员的竞争能力来源于教育与培训。“工欲善其事，必先利其器”，现代社会从“利其器”转变为“利其人”，而“利其人”离不开教育与培训。美国《财富》杂志曾指出：“抛弃那些陈旧的领导观念吧！90年代最成功的公司，将会是那些建立在学习型组织的公司。”壳牌石油公司企划主任德格说：“惟一持久的竞争优势，或许是具备比你的竞争对手学习得更快的能力。”从眼前看，公司学习是改善公司绩效，提高电信公司共同行动能力的一种策略；从长远看，是培植电信公司未来优势，蓄积迎接更大挑战的能量。
    
    现代化电信公司的自律性
    
    现代社会已经进入了重信用、讲道德的文明经商新阶段，现代文化和经济伦理在新世纪将成为微观经济组织、国家宏观经济振兴与否的关键因素。只有公司组织自律，按照市场经济规律、法规和电信行业的科学标准运作，才能为营造一个适合各种经济成分投资与运作的软环境，促使社会主义市场经济健康、稳定、高效地发展做出应有的贡献。只有公司组织自律，建立规范的管理制度和操作机制，才能保证公司面对任何风云变换而久盛不衰，始终朝着正确的方向前进。只有公司组织自律，为社会和消费大众提供多元化与个性化相结合的电信服务，自觉地改进服务质量，才能赢得消费者的认可，树立良好的公司形象，在激烈的市场竞争中长期站稳脚跟，不断发展。    
    此外，公司成员也需要自律，培养敬业爱岗的精神，电信公司才能既赋予它的成员更多的择业权利和自由，又能长期稳定一大批愿意与公司生死相依、休戚相关的成员。从过去的“干一行、爱一行”转变为现在的“爱一行、干一行”，是劳动与人事制度改革的进步，不过，却过分强调个体的选择权，出现不正常的“跳槽”现象，使公司人员的稳定性受到冲击，增加了一些运转成本，不利于公司正常而有效的发展。所以，强调公司成员的自律，提倡“爱一行、干一行、爱一行”，培养敬业爱岗的主人翁意识与负责任精神，具有重要的现实意义。    
    现代化电信公司的自律性是通过内部建立批评与监督机制去培养的。如果公司内部保持一团和气，互不干涉，甚至阿谀奉承，包庇怂恿，歪风邪气就抬头，违规违法行为就横行，“千里之堤，溃于蚁穴”，公司就难保不出纰漏，即使盛极一时，也会走向衰败。相反地，公司经常开展自评自检活动，上下左右进行认真的而不是敷衍的督促和改正，就能治理病症，解决问题，与时俱进。当然，政府发挥市场经济运作的裁判长的作用，实行适时的控制与监管，避免重蹈类似美国世通公司败德背信行为的覆辙，对国家、电信行业和电信公司的发展都是十分必要的。