基于IP的一体化呼叫中心发展优势

    呼叫中心在国内短短10年，可以说有了突飞猛进的发展。随着基于IP的一体化呼叫中心的成熟应用，传统的呼叫中心将逐渐退出。

    一、传统呼叫中心

    相对于一体化呼叫中心，传统呼叫中心可归为集成式呼叫中心，它分为2大类：一种是基于交换机的，针对高端市场，成本昂贵；另一种是基于板卡的，针对低端市场，但是系统不稳定。

    基于交换机的集成式呼叫中心，主要以交换机为核心，系统接人非常稳定，但使用的是第三方的CTI中间件及呼叫中心平台软件系统，因此需经一段时间的应用，整个系统才趋于稳定。

    基于板卡的集成式呼叫中心，是以安装了语音板卡 (数字、模拟中继卡)的服务器为核心，与基于交换机的系统相比，业务开发更灵活，不受制于交换机厂商提供的接口 (一般价格昂贵，且不易更新)，接口灵活多样，且板卡接口一般都是免费的。

    集成式呼叫中心配置灵活，各个部分是分开的，非关键模块故障甚至死机不会影响整个系统运行;在一定范围内扩容时，只要增加相应的服务器及板卡，同样，增加新的功能 (比如 ICC,短信)也可以增加相应的硬件及软件接口。但由于设备多，故障点多，组网、配置复杂，各种设备容易产生兼容问题，稳定性差，大大增加了维护工作量。同时，扩容升级困难，各种软硬件模块的累加及功能模块的扩展，造成成本较高，接口的获得受制于平台提供商，所以会带来一些不必要的麻烦，不利于市场的开发，很多小企业因成本高而用不起。

    二、 基于IP的一体化呼叫中心

    基于IP的一体化呼叫中心，采用不同于传统呼叫中心的技术架构，兼具基于交换机和基于语音板卡呼叫中心的优势，其应用非常灵活，结构如图I所示。

    图1 基于IP的一体化呼叫中心

    一体化服务器融合了计算机电话集成 (CTI)、交换机功能 (PBX)和VoIP(Voiceo over IP)等十余种技术，简化了网络连接，减少了硬件设备；同时，稳定性高、性价比高、扩展性灵活，具有构建分布式呼叫中心的优势。一体化的硬件和软件系统简单易用，开放的APT接口为用户提供了便捷的开发平台，可为各行各业度身定做呼叫中心；同时集成度很高，不存在兼容性问题，相对来说成本更低。

    由于采用了VoIP及软件交换技术，能为电话和互联网客户提供统一的客户服务，通过网络实现相互间的通信，共享网络上的资源，并实现与IT技术应用系统的互联。不仅支持语音服务，还提供视频、数据等多媒体通信；不仅支持传统的电话终端，还支持来自互联网的文字、语音、短消息、传真、语音信箱等交互方式；不仅提供传统呼叫中心的功能，还提供极具特色的一些功能模块。因此，相对传统呼叫中心，IP呼叫中心更具有成本和功能优势，处理能力大幅度提升。可以便捷地开通互联网呼叫中心(ICC)，可以将VoIP座席开到互联网的任一角落。通过IP网关，将 PSTN网与互联网无缝对接，实现呼叫中心随时随地，无处不在。

    一体化呼叫中心平台，根据客户自身的实际需要设置开通的功能，应用简单的用户不必购买用不着的功能和接口，生产成本降低很多。

    由于整个平台的安全依赖于核心服务器的正常运行，某个模块故障或更换升级不应影响整个系统的运行。所以系统应具有更高的可靠性，支持热插拔、在线不停机升级，减少维护性重启。目前，各种产品基本都满足这些要求。