呼叫中心结合CRM 成就客户关系管理中心

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企业应用呼叫中心实况之调查篇

企业应用呼叫中心实况之技术篇

   呼叫中心（ Ca11 Center－ CC），在国外又被称为客户服务中心（Customer Care Center－CCC）或者客户关系管理中心（Customer Relationship Management－CRM）。从客户关系管理中心这个名称来看，呼叫中心所能处理的已并不仅仅是“呼叫”，它还可以成为CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）系统中的重要组成部分。

    经过近二十年的发展，呼叫中心已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路等行业中得到了广泛应用。但是，e-works在对制造企业呼叫中心应用情况进行调查的时候却发现，呼叫中心在制造企业中的应用情况不容乐观，制造企业对于呼叫中心缺乏了解，其应用价值被严重低估。

    本文对呼叫中心及客户关系管理（CRM）做了简单介绍，并对两者结合所能为企业带来的价值提升进行了讨论。希望能够帮助制造企业全面认识呼叫中心，推动呼叫中心在制造企业的应用发展。

一、呼叫中心助力企业提升客户满意度

    企业早已认识到客服电话为营销能带来的巨大价值，大多数企业都有简单的客服电话系统，包括：公布一个或数个电话号码，并在内部制定一些电话服务的工作流程和具体要求。如：谁来接电话、在多少次响铃内必须接听、在服务电话中该说哪些内容、无人时如何处理、如何转接等等。

（图一）人工客服系统结构图

    但仅仅依靠人工服务的客服电话系统，大量信息需要依靠人工进行记录和管理，效率低下且不易管理。对于多数企业而言，激烈的竞争对服务的要求日益提高，分散的客户资讯和低效率的管理方式已不足以满足企业需求。现在的制造企业，需要的不仅仅是“呼叫”，更重要的是通过提升“呼叫”的服务质量来提升客户满意度，从而实现与竞争对手的差异化。将客服电话系统升级为呼叫中心，可以帮助企业达到这个目标。

    作为客户联络企业的窗口，呼叫中心能够在以下三个方面提升企业客户的满意度。

    1、客户体验的提升
    客户体验的好坏，直接决定着客户对企业的满意度和忠诚度。如果客户需要联系企业，却遇到诸如打不进电话、长时间占线、转接失败、承诺回复却无消息等情况，无疑会降低客户对该企业的满意度。如果这种情况一再重复，企业必将失去此客户。考虑到发展一个新用户和维护老用户之间在成本上的巨大差距，无论是哪家企业都不会希望因为小问题而造成老用户流失。

    在IVR（Interactive Voice Response互动语音应答）、ACD（Automatic Call Distributor 自动呼叫分配，也叫智能选择座席）、CTI (Computer Telecommunication Integration，计算机电信集成)等系统的帮助下，呼叫中心可以很好的解决上述问题，打不进电话、长时间占线、转接失败、承诺回复却无消息这些糟糕情况将不再发生。

    2、效率
    一部分客户需求可以通过互动语音应答系统、自动传真等功能得到满足，减轻了坐席（一般由PC微机和话机组成，主要完成信息咨询、信息查询、费用查询、业务受理、投诉/建议/预约受理等各种业务功能。一般指呼叫中心业务人员使用的一套设备。使用坐席进行服务的工作人员成为坐席人员或坐席代表）人员的工作量，系统也可以帮助坐席人员完成各种记录、给出工作提示，其工作效率可以得到了大幅度提升。自动拨号、呼出对象资料提示等功能亦可大幅提升外拨业务的工作效率。

    3、管理能力
    简单的客户服务电话系统缺少统计功能，难以对市场营销活动后的市场反应、员工的工作效率和工作质量做出统计和评估，管理人员很难准确掌握客户服务电话系统的运作情况。呼叫中心系统的报表与质量管理功能可以生成详细的统计数据，市场营销活动后的市场反应、单个员工的工作效率及质量都可以得到清晰体现，从而帮助管理层了解整个呼叫中心的工作情况。

    虽然只是简略的从三个方面对呼叫中心的应用做了介绍，但足以看出呼叫中心在提升客户满意度方面有着不可替代的价值。可以说，对客户满意度要求越高的企业，呼叫中心带来的帮助就越大。

    上述内容主要阐述了呼叫中心的“呼叫”能力上的应用潜力。呼叫中心除了能提供呼叫功能外，还可以作为一个客户关系管理中心。它是如何成为客户关系管理中心的呢？我们先来简单了解一下客户关系管理。