企业应用呼叫中心实况之调查篇

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引言：

　　呼叫中心是近年来信息化浪潮中非常热门的一个概念，移动的10086，电信运营商的400，800特服电话等等都是呼叫中心的成功应用。但关注制造业的我们发现，制造企业对于呼叫中心还存在很多疑惑：呼叫中心到底是什么？（相关文章：呼叫中心发展历程） 呼叫中心是否适用于制造业？呼叫中心与CRM结合能创造什么效益？呼叫中心该怎样选型？带着这些问题，e-works采访了一些制造业企业，并进行了一番探讨。

讨论一：呼叫中心离制造业有多远？

一、呼叫中心对制造业有用吗？

　　在调查中，部分企业表示呼叫中心为它们创造了巨大的价值。艾欧史密斯热水器公司的信息总监郭红星表示：对于有服务需求的制造企业来讲，呼叫中心的价值是无穷的。在谈到影响呼叫中心的使用与否的因素时，他表示，企业客户如果是终端消费者，就必须要用呼叫中心。因为呼叫中心一方面树立了企业的口碑，另一方面挖掘了客户需求，增加了竞争优势；一些管理弱点和产品性能的问题也通过呼叫中心得到了反映，促成了产品的及时更新换代。对于那些没有使用呼叫中心的企业，一般是一些处于特殊产业链中的公司（比如汽车配件厂），他们的客户都是固定对象，所以呼叫中心对他们来说，可用可不用。

　　郭红星对于呼叫中心对企业带来的帮助深有体会。他一再表示：没有呼叫中心，就没有企业的今天。艾欧史密斯热水器公司有300多万个客户，这些客户都是终端消费者，数量多，信息变化频繁，并且公司在全国有100多个安装队，其合理调度也是一件比较困难的事情，难以较好的满足客户的需求。公司于04年建立了呼叫中心，有63个坐席，通过呼叫中心很好的解决得了安装队调度问题，改善了售后服务质量，并且树立了良好的口碑。显然，在企业面对终端消费者时，呼叫中心发挥了它的功效。

　　而有的企业则认为呼叫中心不会带来太多收益。重庆延锋江森座椅有限公司IT部经理李俊表示，以他个人看来，呼叫中心的应用主要取决于企业所处行业和其客户群，呼叫中心在制造业中会受行业限制，汽车行业就是一个典型例子。汽车行业的客户群比较窄，其客户主要为大中型汽车制造厂商，，成车厂和供应商之间通常是战略合作伙伴关系，联系很紧密，所以不需要再投入资金来分析这些供应商的资料 (这里指用呼叫中心和CRM获取客户信息，分析客户资料，挖掘商机) 。据他了解，JCI亚太区都没有通过呼叫中心这种方式直接和成车厂建立紧密联系的先例。而与客户进行点对点的联系和资源共享则是通过B2B这样的操作平台，这种平台一直沿用至今，没有必要使用呼叫中心这种新平台。

　　从李俊的表述来看，作为产业链中的一个配件公司，客户是固定的供应商，基本不会有新变化。而且厂家之间合作关系紧密，倘若再把呼叫中心的功能引进这样的企业显然是不合适的，有多此一举之嫌。这类企业的呼叫中心应用，应该出现在整个产业链的某一个上游企业。据李经理讲，他们的上游企业中的确有呼叫中心，是用来处理客户订单和即时交付的业务的。

　　对于呼叫中心使用与否，相关厂商是从业务需求和成本角度考虑的。某厂商（此处隐去厂商名）表示，呼叫中心是一个专业平台，它需要成本来维护，不是每个企业都有必要使用的。呼叫中心主要有两种用途：“拨出”和“呼入”。拨出主要承担的是主动销售的业务，“呼入”主要承担售后服务这种业务，如果企业没有这两种需求，比如有直接的采购销售部门针对特定的供应商发展业务，那么呼叫中心是可以不用的。

　　可以看出，有无“拨出”和“呼入”需求其实是由企业客户种类及客户信息变化快慢决定的。至于成本则是企业应该考虑的最现实的问题，这方面内容在后两节中还会提到。

二、呼叫中心适合哪种制造业企业？

　　从上文分析可以看出，呼叫中心需求的关键因素是客户。但是，从更深的层次分析，客户对象不同，营销模式就不同。在中国，营销模式主要有零售，分销和直销三种。从根本上看，艾欧史密斯热水器公司走的是分销和零售的混合路线；重庆延锋江森座椅有限公司是对厂家直销。

　　目前，大多数制造企业运用的营销模式都是混合模式，企业都是要面对终端消费者。在这种情况下，服务质量的提高就是关键。而呼叫中心正是提高业务流程和企业客户满意度的有力武器。北京欧曼重型汽车李磊表示“呼叫中心对于制造业是必须的——服务好才能赢得市场！”所以，对于这类企业在资金允许的情况下应该考虑呼叫中心。

　　而对于少数采用直销模式的企业，（直销：制造商在向公众进行一定诉求的基础上，直接与目标客户沟通，以达到实践消费的营销活动。）虽然面对的是终端消费者（汽车行业面对的是供应商，属于特例），但他们还是认为：由于这种直销模式，企业不必使用呼叫中心。

　　在反馈的调查问卷中就有这样一个回答：“某某集团为直销企业，由于行业性质原因不使呼叫中心”。那么，直销与呼叫中心就不能共存吗？

　　创造直销神话的DELL公司曾经取消800业务,结果使得用户服务水平下降,服务评级下降, 销售增长率大幅度下滑，被HP和联想等公司反超。DELL后来又不得不投资1亿美元构建呼叫中心。其实呼叫中心是保住客户和保持形象的方法，DELL在企业竞争中明白了呼叫中心的作用. 由此看出，直销企业可以与呼叫中心并存的，直销的龙头老大DELL就是一个例子。

　　从本质上看，利用呼叫中心也是增加直销的触角，是与顾客保持互动的一种方式。对于直销企业来讲，合理的利用其他途径增加与顾客的沟通是很有必要的，而所谓的直销省略宣传费用而使顾客需求成本降低 ，是短视和错误的。没有与顾客的有效沟通是很难研发出有需求潜质的产品的，更别说提升顾客满意和公司业绩了。

　　所以，e-works认为，企业要正视直销概念，直销与混合的营销模式都可以用到呼叫中心。

　　对于选择了呼叫中心的企业来说，处理通过呼叫得到的与客户相关的数据是一件难事。要想高效的处理这些数据，提高业务效率，就不得不提到呼叫中心的好帮手——CRM。CRM 帮助呼叫中心处理数据记录，分析数据信息，挖掘潜在客户，有了CRM，呼叫中心必定如虎添翼。那么，对于制造企业来说，是不是这样呢？请看讨论二：呼叫中心是否该与CRM结合？