企业应用呼叫中心实况之技术篇

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企业应用呼叫中心实况之调查篇

讨论二：呼叫中心是否该与CRM结合？

　　在采访的五家企业中，有一家企业是有CRM没有呼叫中心，有一家企业既没有CRM也没有呼叫中心，其余三家都是有呼叫中心而没有CRM的。

　　天津天狮集团属于有CRM而没有呼叫中心的企业例子，项目经理韩冰表示，企业采用直销模式，不会通过呼叫中心进行电话销售。

　　艾欧史密斯热水器公司属于有呼叫中心但却没有CRM的企业例子，e-works就CRM的应用询问了相关问题：“为什么不用CRM来记录客户号码，扩展业务？”信息总监郭红星答到，客户打进来一般是报维修的，就客户电话记录的问题公司专门组织团队讨论过，结论是：一个客户在报修时会在不同的地方，比如家里、公司，也可能用手机，因此这种号码时效性不大。而且，如果客户没有维修需求，这个号码可能在一段时间内没有用处，这段时间可能是三五年，所以用CRM统计的用处不大。

　　对于以上呼叫中心与CRM并没有结合使用的情况，赛捷软件的渠道经理张群表示这种情况很正常，在我国，两者相结合使用较多的还是大企业，中小企业因为企业规模和成本的关系不会过多考虑这种应用。在赛杰软件的客户中，单独使用其中一个系统的客户比较多，使用呼叫中心和CRM一体化系统的客户比较少。另外，呼叫中心刚起步，在向客户推荐产品时并不会固执推荐两者都用，一般推荐都会根据企业实际情况考察，让客户先体验，等到客户觉得有这个需求了再向客户推荐另一方。
　
　　分析这三段表述，有两种状况一种看法，可以总结为以下几个观点：

1、直销观念

　　天津天狮集团没有使用呼叫中心是因为直销模式。（此问题已在企业应用呼叫中心实况之调查篇中进行过讨论，这里不再赘述。）

2、电话时效性

　　从艾欧史密斯热水器公司没有使用CRM功能的原因来看，主要是电话时效性的问题。多数人或许有这样的经历：买热水器空调等家电，在买后的几天会接到服务部的满意度调查电话。假设某消费者在购买时填的是手机号而手机号现在换了，这个电话就无从找到某消费者；如果某消费者在购买时也留了座机号，客服人员会打到家里找到某消费，这就是第二次呼叫，如果家里没人，还有第三次呼叫；如果增多假设条件，呼叫数量还要多一两个。这就造成了呼叫中心效率呼出效率的低下。在有呼出需求的基础上，厂商对于上述问题的解决方法比较一致：优化录入质量，增加主叫号码的可靠性，这里涉及到对坐席人员的管理。而对于目前的艾欧史密斯热水器公司来说，外呼只针对VIP客户，现在他们的模式如他们内部分析的结果，由于电话时效性的问题，暂时不需要CRM来实时记录客户信息，只需要人工录入一次就够了。

3、成本观念 

　　呼叫中心本身需要大量成本维护，许多企业对其望而不前也是摄于成本的压力，这也是一个最基本的因素。

　　综上所述，e-works认为：

1、企业要拓宽现有管理模式，应该引入CRM。

　　根据艾欧史密斯热水器公司呼叫中心应用现状，安装队通过呼叫中心来管理，客户资料是通过零售商电话方式上报。呼叫中心会主动联系的只是一些高端用户，即呼叫中心业务流量主要是呼入量而且这些呼入资料不用做累积统计——有需求就出发。呼出量取决于固定的高端用户。从这一方面讲，CRM是不需要的。但是，管理呼叫中心的是人，统计数据的也是人，那么，若能通过CRM自动记录数据并分配维修人员，呼叫中心则可升级为动态联络中心。而且，通过与CRM结合，呼叫中心还可以作为经验交流的共享平台，如果只用呼叫中心，那呼叫中心的这部分价值就被忽略了。

　　所以，企业还是可以考虑CRM。郭总监及其它几位被采访者也都表示，虽然企业现阶段还没有使用CRM，但也有CRM应用的计划。这也说明呼叫中心与CRM结合的价值渐渐被企业重视。（相关文章：呼叫中心结合CRM 成就客户关系管理中心）

2、企业的呼叫中心要重视人性化关怀，提高服务质量
  
　　“多一分关怀，多一分收获”。今年春节前雪灾封锁道路，全国数万人滞留车站，您是否在停机时收到过这样一条短信：风雪无情，移动有情，拨打10086，您可以继续使用话机。移动的主动提示在这种情况下无疑成功的抓住了消费者的心——为他解决了最棘手的问题。同样，联通也开通了10010防雪救灾应急服务热线，“免费报平安电话，联通温情伴你行”，也同样抓住了消费者。这些主动呼叫通过温情关怀无疑为企业赢得了口碑，口碑是大众传递形成的，所以，企业通过主动呼叫可以由一个客户带出一群客户，一个反馈带出一系列反馈，这些客户和反馈都是对企业有利的。因此，在外呼的问题上，企业还是应该多条路径增多关怀，不要仅限于高级客户，在调查推广方面应该想办法走近普通消费者。

3、成本是中小企业的最大限制，但是要正视成本问题。
   
　　成本是中小企业的最大限制，但不是说呼叫中心就是成本中心。   

　　从呼叫中心的功能应用上分析，目前呼叫中心市场尚处于运作型阶段，主要应用在查询、咨询、售后服务、投诉等方面。其他类型的应用，如电话营销、电话调查等还较少。

　　使用呼叫中心的部门主要集中在客户服务及售后服务部门。其他部门，如市场部、营销部等应用则较少。这主要与各企业的决策部门对呼叫中心的功能定位、功能开发、实现的技术手段及对服务的重视程度有关。

　　从先期的成本投入，到后期的收益期望，呼叫中心的职能被企业逐渐正视，在导入CRM理念，“由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润”这一前提下，呼叫中心正向利润中心转移。越来越多的企业，特别是大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能有机整合。呼叫中心作为企业与客户的重要接触点将承担起企业营销策略的核心任务：电话销售、客户维系、营销渠道管理、网络营销管理等。所以，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然的趋势。由此，呼叫中心将逐渐实现其自身价值，为企业创收。