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2017上半年OA系统盘点(四):服务的变革

2017/8/27    来源:互联网    作者:佚名      
关键字:OA系统  系统盘点  
选型OA系统软件侧重的四大要素:“产品、技术、服务、品牌”,软件公测网CEO蒋子轩如是说。市场是OA系统发展的驱动力,技术是OA系统的原动力,服务是OA系统的核心竞争力。

    OA系统在中国快速发展了20年,OA产品不断迭代,OA技术手段不断革新,OA软件品牌不断沉淀,而OA系统当以“服务”甲天下。

    有人说OA办公系统不需要服务,所以出现了以云为基础的SAAS免费模式,用户在省钱的同时也省去了面对面的服务,省略了数据安全和稳定性、拓展性的需要。

    未来的OA市场,OA系统的服务是核心竞争力。

OA系统弱服务到强服务的转变

    OA系统在国内爆发期是2000年左右,这个时期已经诞生了一批行业的知名品牌,如泛微OA、致远OA、华天动力OA、蓝凌OA、合强OA、通达OA等。

    早期的OA系统对服务的重视程度比较低,主要原因是产品的功能比较单一且易用;企业普及使用度程度低;安装较为简便。

    企业购买了OA系统,软件厂商都会给企业快递一张“使用授权光盘”,企业通过光盘的目录指引就可以自己安装整套OA系统,办公电脑再安装个终端文件,企业用户就可以在内网进行办公交流。

    早期的OA系统服务,通常可以通过电话进行指导服务。尽管这时泛微、致远、蓝凌、华天动力、合强等具备了形成”服务体系“的概念,但是因为此时OA产品过于标准化,企业应用需求简单等原因,而且市场处于卖方市场,OA系统厂商所能提供的服务就相对弱化。

    在这一时期,OA产品概念之所以流行的原因之一。泛微提出的“协同管理”,华天动力提出的“工作流”“智慧协同”等OA产品概念深受市场的认可。2008年以前,由于OA的产品大部分处于标准化产品,应用OA系统的企业对上门服务的要求并不高。低质低价的标准化OA导致了一部分OA软件厂商不注重“服务”,通达OA与合强OA在这期间出现了“昙花”现象,低价免费用户数量暴增,而又难于提供更全面的服务,所以在2008年之后出现了快速没落的现象。

    低价竞争会让OA厂商失去发展动力,同时也会导致产品迭代乏力。泛微、致远、华天动力等OA厂商开始尝试以“强服务”关系来增强自身的核心竞争力,避免落入价格的红海竞争。2008年前后,泛微以加盟分公司+渠道代理双重模式开始在全国进行布局;华天动力开始在全国各地区开设销售服务中心;致远也以渠道代理的模式借助用友的渠道迅速发展壮大;蓝凌侧重于为企业提供定制化服务。

    从弱服务关系到强服务关系的转变,既有OA厂商的主动因素,又有OA系统厂商被动变化的一面,这是OA软件供给关系的一次重要改变,从2008年之后,以市场需求为核心逐渐成为OA系统发展的主潮流,而没有跟上时代变化的一大波OA厂商也逐渐退出了OA历史舞台。

    OA系统“强服务关系”的变革直接导致OA厂商服务模式的变化,第一个重要根本性变化就是“服务本地化”,在国内最先配置本地化自有服务系统的厂商包括泛微、华天动力等,依靠当地代理商提供服务的有致远、金和等。第二个重要变化是“服务体系化”,2008年前后,泛微、华天动力、致远、蓝凌开始建设完善自身的“服务系统”。

服务甲天下,细解OA系统厂商服务体系

    OA系统软件产品不断的迭代,OA厂商官网不断的变化,泛微OA、华天动力OA、致远OA、蓝凌OA的最早期服务体系已无从考据,只能从现在它们的服务系统中找寻早期的端倪。

    泛微OA服务本地化:泛微OA的服务依托全国主要城市,依靠自营分公司和加盟的分公司+渠道代理的模式,强化服务系统,提供本地化服务。

    泛微的分公司采取加盟方式,服务团队混合制。泛微对服务团队的控制能力较强,代理商的工程师经过培训考核并颁发授权书后才能上岗。

    泛微拥有自己的服务体系,但是服务系统化较低,其官网上没有明确的服务理念和服务内容,针对不同企业需要提供定制的服务,服务按劳收费。

    蓝凌采取总部远程支持服务:蓝凌OA一直以来采取为企业用户提供定制服务,建立了自己的服务系统,目前在国内采取代理的模式,全国的服务主要依靠总部支持。这种服务模式也导致了蓝凌在与泛微对大客户竞争中处于弱势。

    蓝凌有明确的服务系统,但是相对缺乏服务体系,官网有明确的服务理念和内容。

    致远OA采取“致远家庭”服务系统:全国有1600多个渠道代理商,致远主要依靠代理商在全国进行服务,可谓是业内“最强渠道”服务,致远的代理商工程师接受致远培训,受渠道的利益关系、代理关系、忠诚度等因素影响,致远对终端服务的掌控力稍弱。有些渠道商在赚取产品利润之后,服务响应较为一般。甚至部分主做系统集成业务的代理商在销售完OA系统之后,不提供相应的本地服务,而是把服务推给致远北京总部。

    致远服务有体系,但是较为缺乏服务系统,其官网上很难找到明确的服务理念和服务内容。

    华天动力OA自建“管家服务”体系,在全国主要城市设立“销售服务中心”,依托分公司体系进行本地化服务,在各地区的服务团队较为完善,能提供完整的“售前、售中、售后”服务。服务响应速度较快,是国内较为重视服务体系建设的OA厂商之一。

    华天动力服务有体系,有完善的服务系统,官网上有明确的服务理念和服务内容,五心服务在业内具有一定的知名度。

    2016年,软件协会针对国内的部分OA系统厂商服务进行市场调查,结果显示,87.8%企业用户对OA系统的服务关注度高,91.2%的企业重视“售后服务”,需要OA厂商能够提供相应的售后服务。

    综合比较服务能力,泛微、华天动力、蓝凌能够提供直接服务,综合服务能力受企业的认可,致远因为受代理渠道服务质量制约,所以综合服务表现次之。

    服务团队人员基数上,通过电话调查和并综合各个OA厂商的官网数据统计显示:泛微在全国有600多人的技术服务人员,致远渠道代理商服务工程师拥有1000多人,华天动力有500多人的技术工程师服务人员,蓝凌也拥有600多人技术工程师团队。各个厂商所提供的服务在基本人数上均能够有所保障。

责任编辑:程玥
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