一、用户评价——协同办公厂商整体服务已有明显提升
企业用户评价厂商往往从多维度进行考量。从售前到售后,从服务实施到后期投诉,企业用户的心中都有各自衡量的标尺。归结起来,移动信息化研究中心通过与企业用户的沟通,梳理、归纳出企业用户最关注的 25 小项指标,以供参考。
主要包括以下四个方面:
1、售前服务:商务沟通能力、业务了解能力、行业了解能力、持续服务能力和产品性价比
2、实施服务:项目顾问掌控能力、进场顾问专业能力、项目经理职业能力、行业熟悉程度、培训讲师能力、项目计划安排、培训效果、培训资料、二次开发效果满足需求程度、二次开发接受合理化建议程度
3、售后服务:服务通道畅通性、操作流程规范性、响应速度、解决问题能力、解决问题效率
4、产品能力:产品的适应能力、更新发版能力、平台开放性、可维护性、协同管理深度应用等支撑
(一)售前服务表现较好,售前人员的行业认知水平进步最大
图1 售前服务环节评价
厂商之间竞争进入白热化,强化售前服务能力成为厂商打好整个项目合作的第一枪。调研数据显示:2016 年售前服务表现较去年有较大提升。这背后在于厂商加深了对企业用户行业的理解和具体业务的了解程度。另外,在产品的性价比,持续服务的能力,以及商务沟通能力方面,厂商也有所改善。
移动信息化研究中心认为:
第一,售前作为决定成单的关键环节,往往是厂商资源投入的重点之一,持续投入下,厂商的售前服务评价进步明显。
第二,售前服务各具体环节均有不同程度的提升,其中售前人员行业认知水平进步最为明显。潜增量用户获取成本较高的情况正在倒逼厂商售前人员深入了解用户所在行业,以挖掘更多价值。
(二)实施服务评价进步明显,培训服务尚有提升空间
图2 实施服务环节评价
作为管理软件来讲,业内有一句话叫做「三分的产品,七分的实施。」实施环节的重要性几乎决定了整个项目的成败。调研数据显示:实施服务表现较去年呈现较明显提升。时至今日,服务和培训的概念发生了质变。对于先进用户而言,厂商更需要在项目交付的培训方面加大力度。
移动信息化研究中心认为:
第一,实施服务是绝大多数管理软件面对客户服务的「痛点」,2016 年协同办公厂商在实施服务方面投入了更多关注,让企业用户感受到了实施服务效果的明显提升。
第二,需要注意的是,随着移动办公的引入,协同办公实施愈发强调培训的实效化。目前厂商在培训资料完备程度与培训讲师能力方面依然存在不足,可能会对用户的实际使用造成影响,需引起厂商关注。