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戴尔征文之六十八:从十年服务看戴尔工作站

2009/4/18    来源:e-works    特约撰稿人:王鲲      
关键字:戴尔工作站  服务  十年  
十年是什么? 十年是诚信!十年是什么? 十年是苦干!十年是什么? 十年是坚忍!十年是什么? 十年是创新!十年是一个品牌的年龄,十年也是品牌从优秀到卓越的一道坎,十年更是品牌承上启下继往开来的风向标。

    十年是什么? 十年是诚信!十年是什么? 十年是苦干!十年是什么? 十年是坚忍!十年是什么? 十年是创新!十年是一个品牌的年龄,十年也是品牌从优秀到卓越的一道坎,十年更是品牌承上启下继往开来的风向标。

    十年前,在厦门湖滨北路大华银行楼的一间办公室里,戴尔(中国)上上下下员工加上老板也不过十来人,当时国内用户对戴尔还知之甚少。如今的戴尔中国雇员已达6,500人;销售量也从十年前的每天的35台到现在每天约3万台;年销售额从当初2千7百万美元到如今的50多亿美元,10年的艰辛与汗水换了的是200倍的收益!这简直就是一个惊叹号。

   这让我回想起当初在南京中铁信做IT服务外包时的情景。  IT 服务外包是指用户在规定的服务水平基础上,将一部分信息系统业务(主要包括电脑、网络、服务器、各种应用系统等的维护)以固定的价格委托给专业服务商,由其管理并提供用户所需的信息技术服务。我们当时主要为企业IT的正常运行提供支持与维护,包括硬件设备的维护、维修、软件技术支持、网络环境运行保障、数据备份、系统灾难恢复、IT设备资产管理等。当时中铁信与很多IT 大企业都存在业务上的合作关系,其中HP、IBM、戴尔都是我们的合作客户。相当于我们为这些公司销售的产品提供售后服务。从当时的年终统计数据来看,戴尔产品在返修率方面比例很低,从而反映出在稳定性方面,戴尔产品相对其它硬件公司产品有着一定优势。

    而在售后服务质量方面,以我曾经接手的成都某航空制造企业戴尔Dell Precision T3400工作站的服务处理为例,当时该型号的主板正好备件不足,需要异地调货。最近的货源就是西安。因为当时客户催促的比较急,声称一天内不解决便投诉。经过我们与戴尔公司协调,为保证能按客户要求完成,我们就当天帮从西安备件库调发备件,从这点可以看出DELL公司在售后服务上不仅人性化,而且能随需而变,这在国际大企业中是不得多见的,我想这也与其创始人来源大众是密不可分的。

    而细数工作站市场,自99年进入中国以来,戴尔一直都有不俗的表现。除在中铁信工作经历之外,我也服务过不少制造、科技机构,见过的各大小品牌工作站也不少,价格上没有一万也有八千。而在性价比方面,戴尔产品是有口皆碑。谈到戴尔工作站,我想到一个词叫做“无缝计算机”。意思就是做到软硬件之间的完美兼容。戴尔工作站除了给人一种夯实的感觉之外,在架构设计上也非常之合理到位。各配件之间的性能参数都有很好的兼容,硬件之间的协调配置,使整机性能处于一种效率最大化的运行状态。而谈起戴尔在IT业内的售后服务体系,我想戴尔不称第一的但第二是绝没有问题的,我想比起现在国内某些企业自诩的IT服务中国等口号性的宣传及IBM蓝色快车售后服务,戴尔对下属服务站的评比标准,要细化的多,小到一个电话投诉,大到维修事件的处理不及时,戴尔的客户服务系统都会纪录在案。

    除此之外,为保证售后质量的到位,戴尔公司每月还会对加盟服务商的针对售后处理不及时所发生的事件进行统计,连续半年达不到95%以上加盟服务商,将取消其授权服务资格。戴尔之所以能如此迅猛发展,也正得益于戴尔这方面的管理政策,所谓优胜劣汰,做得好才能在竞争中生存下来,这也是笔者从事IT服务行业以来,觉得管理最科学合理的模式。国内很多PC厂商的服务模式也就是借由戴尔的服务站模式演变而来。

    在品牌众多的市场中,不可置否的是,除了产品的性价比,售后服务已经占到客户选择产品的一个很重要的原因。也许戴尔工作站的性能比不上其它品牌的工作站,但是,质量不是绝对的,要在有问题的时候第一时间解决客户的问题才是重要的。这样才能最大的减小客户损失,从这一点讲,由戴尔的服务,我们在面对产品选择的时候,至少有一个定心丸可以为它加分。另外,从戴尔工作站的诸多设计细节,如USB等接口的设置,机箱的合理规划等等细节我们可以看出在戴尔的产品中,体现出的戴尔服务客户的精神。因为这些小细节,都能够方便用户使用,并且以定制化的策略满足到客户的要求。所以,产品的好坏已经不能单方面去由性能论断。满足自己应用的,用的舒服的产品才是好产品。

    回首十年里,我们周围都发生了什么?65种语言消失;地球上出生了3亿人;元首们签署了6,035项外交备忘录;互联网用户增长270倍;5,670,003只流浪狗找到了家;乔丹3次复出……可以说从1984到1994的十年戴尔成了全球著名的IT公司,而从1999到2009十年成就了知名的戴尔(中国)公司和戴尔的服务体系。

    当然,戴尔服务中国的十年永远不是一个句号,因为未来十年戴尔中国服务还将不断向前和超越过去的十年,打造更好的服务体系,生产出更多好的产品。

    戴尔有奖征文:http://www.e-works.net.cn/report/dell/dell.htm  

责任编辑:赵蔓
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