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以咨询服务的观点看企业信息化

2011/5/8    来源:e-works    作者:秦双英      
关键字:咨询  信息化  
无论是企业信息化还是客户服务都是目前最热门的话题,常说常新。本文站在企业IT应用系统提供厂商的企业信息化咨询与服务工程师的角度,来探讨这个问题,以求抛砖引玉。

  现处竞争如此激烈的市场环境中,身为高科技经济代表――IT公司的经营管理同样是以客户为中心进行的,这也是企业信息化咨询与服务工作的核心。其意义在于运用丰富的行业知识和IT技术知识,以咨询顾问的方式为企业客户提供更好的服务,使企业客户的信息化建设更富有成效,从而推动自有产品的销售。这种服务作为产品的一部分,使得营销部门和客户服务部门进行更好地合作,达到启发客户策划项目、帮助客户启动项目、参与客户大型项目的管理,使客户相信并依赖于厂商,双方共同成长的目的。

  一. 建立新的服务观念和定位

  之所以将这个论题放在开始讨论,是因为只有明确了观念才能确定原则,否则就会舍本求末。
谈观念之前,有必要讨论一下IT企业的定位:IT的价值体现在为传统行业提供高技术附加值的产品和服务,帮助客户创造新的价值。其基础是深刻了解行业的需求,其产品的定位决定了市场定位和企业定位。
  作为一家企业IT应用系统提供厂商,考虑最多自然是如何提供更多更好的企业信息化解决方案。如何做?说来不难,最深入地了解企业的经营状况和商业模式,充分挖掘企业的需求,做到比客户更具有前瞻性,充分利用IT技术使需求变为一系列规范化的、可执行性强的程序和操作流程,为客户提高效率、节省资源,如此才能实现自身的价值。可又谈何容易,这显然是一个长期的过程。
  首先对企业客户而言,信息系统的建立与应用越来越与企业的战略规划和经营管理融为一体,IT应用已经贯穿于企业的各个层面,而IT的推广却又非常之难。到目前为止,中国的企业界,无论是企业的最高领导,还是销售、财务等部门都没有完全认识到信息系统是他们改变策略、改变管理模式的一种重要手段,而仅仅是把信息系统当成节省时间、节约劳动成本的自动化工具,单功能运用信息技术的企业占60%。其次对于一般意义上的IT企业而言,他们又不能真正理解企业的业务流程和运作模式,如此就会产生对需求理解不到位、软件功能定义不准确、不严格,项目重复周期过长。
  作为IT公司与客户打交道时,当然是希望对方能提出清晰的业务流程和需求定义,可实际情况差强人意,如果这时我们只是抱着事不关已的态度,到时问题可能会出在需求调研、软件开发、项目实施、试运行、费用结算等各个阶段,矛盾只是发生时间转移而已。这个问题如果双方不从观念和态度上解决,从大的方向讲这不利于行业的良性发展,实际上也会对企业自身的发展留下隐患。
  现在作为软件提供商,特别是系统集成商不得不对各种业务类型的变化做出迅速的反应,以适应竞争白热化的市场。所以作为IT公司不仅要成为技术专家,更要瞄准一个或几个相关行业,成为行业事务的专家顾问。如此才能提供真正全面的服务,如此才能在竞争中立于不败之地。也就是所谓的核心竞争力。
  另一方面随着商业运作对客户越来越重视,作为管理公司与各类客户关系人员的工作的重要性就不言而喻了,其最终目标是能够保持一种令人满意和长期有效的客户关系。这种服务与所提供的产品是融为一体的,是其不可分割的一部分。而做好客户服务工作最关键的是能时刻以客户的角度和视野来审查我们的工作,这是一种自然的习惯和观念,正如我们常说的善解人意一样。
  更好地了解客户,了解自己,了解业务,才能使用与客户相同的语言同客户进行沟通,为客户提供非常专业的建议和服务,从而更加有效的保证最大限度地满足客户的服务和需求,如此才是解决之道。
  
  二. 企业信息化所包涵的内容

  1. 涵义
  企业信息化建设是指企业利用计算机技术、网络技术等一系列现代化技术,通过对信息资源的深度开发和广泛利用,不断提高生产、经营、管理、决策的效率和水平,以提高企业的内外部的合作能力,从而提高企业经济效益和企业竞争力的过程。体现了集成化、系统化、规范化、创新性的管理思想。
从内容上看,企业信息化主要包括:
  ● 业务处理自动化、信息化(即企业的MIS系统、辅助决策系统):实现企业业务管理下的计划管理、项目管理、行政办公、财务管理、物流管理、市场和销售管理、人力资源管理等为主要内容的基础管理业务处理活动自动化和信息化。
  ● 设计、生产过程自动化、信息化:侧重于生产过程自动化、信息化、制造资源规划(MRP)、企业资源规划(ERP)、计算机集成制造系统(CIMS)的建设。
  ● 客户服务自动化:利用信息系统及时了解客户信息,并以最快的速度提供客户满意的服务。

  2. 技术模型的迁移
  企业信息化实质上是企业组织机构、工作流程、计算机技术三个方面的总和。从这个意义上看,它已经经历了三个阶段:第一代企业信息化模型,始于20世纪40年代,即主机时代,强调的是接口式的商务模式。在这种应用服务模型里,工作流程是分离的,制造、财务、工程各自独立,通过"界面(Interface)"交互,组织结构也是树型结构的。第二代企业信息化模型,是"客户/服务器"体系,即集成商务时代。这时的组织结构是相对网状的,组织结构扁平化。所谓扁平化,并不是把树状从三层改成两层,实际上它是形成了一种网状结构,或者是一种心型结构,围绕着一个核心,"顾客"。工作流程的各个功能都被串接起来,实现了商务的集成。可以说是IT技术的变革,推动了管理基础的进步。
  第三代企业信息化模型,从技术应用上讲,就是Internet时代,完全借用互联网来完成协同式的商务。总之,无论是接口商务时代,集成商务时代,考虑的都是企业自身的需求,然而在Internet时代,企业不仅要考虑自身,还要考虑与外部结合的一系列连接。

  3. 中国企业信息化解决方案
  笔者认为,在中国讲企业管理,不是像国外那样简单的一个规范流程,或者单一的创造性,而是要将两者相结合,这样才能使企业步入一个良性的现代化发展方向。这也是中国现代管理的一个模式。
  那么客户需求的软件要什么呢?实际上应该有两个大的特点。第一,能满足企业现有的业务运作。第二,能为企业带来先进的管理理念和未来业务运作的应用。如果能够满足以上两点,就是一个好的软件。从管理深度来讲,要包括企业的基础管理,如基本的数据管理,基本的业务流程,基本的核算管理,办公自动化,人事、财务管理等等;业务运营上包括了采购销售等等业务管理;战略管理则是更为高度的一个管理。从技术深度来讲,应考虑大型数据库、C/S结构、中间件技术的应用。未来随着企业信息化的应用广度的拓展,移动技术也应是一个非常大的发展趋势。这是一个跨越了技术和管理层次的工具。

 

责任编辑:张宋
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