《超越对手—软件项目经理的18种实用技能》五：如何做技术交流

 第五章 如何做技术交流

   充分利用信息不对称

   为什么存在技术交流呢？就是因为在IT管理系统和应用企业之间存在着严重的信息不对称。技术交流的诀窍就是如何有效利用信息不对称的空间去交流。

   信息不对称就是利用大家对全力配合和目标定义的理解不同，让项目可以先进行下去，如果直接告诉客户需求不合理，可能会导致很严重后果（直接出局）的情况下，可以考虑先策略性进行回复，以期获得再次沟通或合作的机会。但在取得机会后，一定要在后续沟通中逐步引导客户意识到这些目标的不合理性，逐步把项目往客观的方向靠近。

   利用信息不对称并不是利用客户对行业和产品的不了解去欺骗客户，说服他们购买，然后让客户感觉到上当受骗。好的技术交流从理论上应该是针对客户的疑惑，依据业务现状和管理常识来解答，帮助客户得到一个合情合理，客观真实的解答。现在越来越多的用户趋于理性，只有用真诚的心态去交流，才能取得客户的信任和尊重。

•  案例

   咨询顾问小李和客户经理一起参加一个客户技术交流，这个项目参加对手不少，小李他们是比较晚才进来的，客户告诉好几家供货商表示能够实现某功能和在三个月内完成实施，询问小李他们是否也能做到？

   小李认为这个项目实施难度很大，在三个月完成非常困难，至少要六个月时间，这个时候他该怎样回答客户呢？

   点评：

   一个咨询顾问必须认识到目前在中国大部分项目上还多少都存在过度承诺，或者滥用信息不对称进行目的性很强的商业暗示的做法。

   在项目中经常碰到客户要求供货商承诺做目前无法做到的功能，这种情况是非常难应对的局面，说能做好像是撒谎，说不能做好像是示弱，可能直接导致出局。有的项目对某些技术条件是硬性条款，拒绝就等于放弃。

   有一些客户提出的要求本身就不具备合理性，例如有的客户要求无论出现怎么情况项目实施必须保证百分之百成功，有的客户要求项目实施周期必须在三个月内搞定，这些都是典型的不合理需求。

   对不合理的技术要求，可以明白告诉客户“有所为，有所不为”的原则，争取深入沟通、了解这些不合理的技术要求到底是为了解决什么问题，这些问题是由哪些更根本的原因造成的，是否存在其它合理的解决手段。

   如果是涉及实施周期问题，一般按实际需要理想周期介绍，如果客户对周期非常敏感，可以讲只要企业全力配合，合理定义项目目标，是可以在三个月内做到出成绩的。

   其实大部分客户经过一段时间合作后都会趋于理性，可以接受项目边界和软件功能的调整，特别是真正进入合作后，谁也不愿意做一个没有成效但到处过度承诺的系统。如果大家都是追求成功，就一定能找到合理的妥协之道。

针对客户中不同性格的人，交流也要注意策略：

   表现型的人要多让其发挥，我们只要因势利导即可，争取他认同我们的理念，并宣传他认同的观点；
   对于控制型的人，我们要想一切办法让他认同我们专业性和灵活性，用比较恭敬的态度让其觉得利益上不会受到伤害；
   对于友善型的人，我们一开始就要敢于宣讲，让其觉得我们的气势是建立在充分自信之上的；
   对于分析型的人，这种人在技术交流时是最危险的，注意谨慎小心，言多必失的道理，话不在多，在于精确可验证。

   针对感情上倾向支持自己的人，技术交流的目标是巧妙为其提供说法和炮弹以从内部打击对手；
   对于感情上中立的人，技术交流的目标是说服其成为支持我们的人，至少是无偏向的人；
   对于倾向于支持对手的人，技术交流的目标是让其在心理上对对手的技术难点和实施能力患得患失，最后可能在压力下成为骑墙派。
   对于想法特别多，思维跳跃的人，要冷静分析其想法的合理性，对客户想法和自己想法的矛盾之处做出合理解释，并提出自己的处理意见，否则很容易陷入一种被动响应的局面，成为客户引导软件供货商的局面。
   对于没有需求的人，技术交流不要谈功能细节，要更多帮助其建立业务能力信任，甚至是个人魅力信任，有了信任，自然能判断出有什么需求可以帮助其解决。

   对关注细节的人，要主动谈理念，让他感觉到高度；
   对关注理念的人，要主动谈操作，让他感觉到理念在细节层面上已经落实。
   对关注技术的人，要主动谈实施，让他意识到管理系统并非是一个技术决定的系统；
   对关注实施的人，要主动谈技术，让他意识到没有良好技术基础保障，仅仅空谈实施方法也是无用的。

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