流程诊断（一）

       流程诊断是通过流程诊断方法对相关的要素进行分析判断，从而得出亟待提升的短板流程及短板步骤的过程。它包括三部分，问题流程发现，问题环节定位以及问题成因分析。

一、流程诊断的目的

       (一)呈现问题

       流程诊断通过选用合适的诊断方法，考虑多方要素，将设计不合理的流程、存在问题的步骤具象化呈现。

       (二)助力优化

       流程诊断中浮出水面的问题点是后续优化的重要基础。

       (三)完善管理

       流程诊断是流程管理中不可或缺的一环，通过诊断环节对企业内部业务流程体系的监督分析，找出流程体系中的“蛀虫”，定位问题，实现纠偏。

二、流程诊断的内容

       流程诊断内容，概括下来可以分为四个维度、六个特性：

       (一)四个维度

       1.业务流程运作现状分析：流程运行的现状是否如设计进行？

       2.业务流程成熟度分析：流程运行过程中的规范性如何？

       3.业务流程满意度分析：流程运行过程中各个角色是否认可？

       4.业务流程效率分析：流程运行的效率如何？

       (二)六个特性

       1.匹配性：流程的设计是否与公司的发展战略、实际情况相匹配。

       2.依赖性：一个流程结果的实现要依靠多少任务的完成？

       3.振荡性：流程中每一个环节或子流程的重复都可以视为一次振荡。振荡次数越多，流程就越复杂，效率也就越低。

       4.控制性：最终对整个流程进行负责和控制？控制什么？

       5.一致性：效果与目标。流程的实施效果与管理目标是否一致？

       6.竞争性：流程的实施成本（增值成本和非增值成本）、速度（时间的延滞性）、质量（流程节点是否落实？信息处理是否准确快速？产出是否符合要求？）是否具有竞争力？

三、流程诊断的方法

       中医在看病的时候，主张“四诊法”，即望诊、闻诊、问诊和切诊，简称为“望闻问切”。

       借用中医治病的原理，我们把企业流程问题分析的基本方法总结“望”“闻”“问”“切”四类，企业可以利用不同的手段和方法对企业的业务流程运行状况进行全面诊断，进而提出业务流程优化的方向和重点。目的和程度是四种诊断方法最大的区别。

       （一）望诊

       通过一眼可视的数据指标来进行发现问题流程，例如：流程绩效分析等。

       （二）闻诊

       通过涉及到流程的人或物的分析判断来发现流程中的问题环节，例如：流程文档调查、业务流程研讨会、流程管理成熟度分析等。

       （三）问诊

       通过交流与信息传递，辅助开展流程诊断中的问题发现及问题环节定位。例如：访谈、问卷调查等。

       （四）切诊

       通过模拟流程发生的过程，切实感受流程，发现流程中存在的问题环节，例如：测时法、标杆法、现场模拟、实际参与等。