流程诊断（二）

       上期我们有说到，流程诊断的方法分为四种类型：望诊、闻诊、问诊、切诊。它们的实施目的不一样，所涵盖的具体实施方法也不一样。望诊是通过一眼可视的数据指标来发现问题流程，这一步更多是定位流程；闻诊是通过对涉及到流程的人或物的分析判断来发现流程中的问题环节，较之望诊，它会更加细化地定位到环节；而切诊是通过模拟流程发生的过程，切实感受流程，发现流程中存在的问题环节，这一步还是在定位环节，但是程度和精细度会进一步提高；问诊是一种辅助手段，它通常通过交流与信息传递等方式辅助开展流程诊断中的问题发现及问题环节定位。本期我们就先来看看“望诊”和“闻诊”，它们的具体呈现内容。

       首先是望诊，顾名思义，就如中医诊治首观气色，知其内脏。对流程的“望诊”通常需要对某些“一眼能望清”的数据进行分析，进一步对数据背后呈现出来的活动进行判断。

       望诊这类方法通常有两个特性，一是数据够直观，好不好、对不对一眼就能看出来，二是数据跟活动的好坏关联性强，这样数据的好坏通常可以意味着活动的好坏，不易出现虽然直观数据不够好但是实际业务活动开展得很好欣欣向荣的“误诊”。

       结合这两点要求，流程绩效分析无疑是非常理想的“望诊”方法。

       我们对业务活动开展流程绩效分析，首先需要识别与流程相关的绩效指标，然后通过绩效数据的分析，发现存在问题的流程。

       如下图所示，首先将各个业务流程及其对应的绩效指标与相关责任部门挂钩，这一步的目的是保证数据的关联性。比如：生产计划达成率这个指标的完成情况不佳，我们就可以通过该指标很自然地关联到生产计划管理流程，研判该业务流程中存在的问题环节，进行整改。

       对指标进行析出挂钩后，我们就需要对绩效数据进行分析。还是拿刚刚的生产计划完成率这个例子，假设生产计划达成率的理想水平为95％-98％，但是实际的绩效水平只有86％，这无疑是存在问题。

       企业对业务活动进行持续的流程绩效分析，本质上就是一种对问题流程“初筛”的过程，之后再去定位问题流程中的问题环节。

       然后是闻诊，在中医里，闻诊通常是指听声音和嗅气味两个方面，以分辨病情的虚实寒热。当诊断的对象由人换成问题流程，去“闻”的要素也应该发生相应的改变。

       一个流程的有效执行，通常离不开两方面内容，一是流程执行者们是否能够理解并遵从流程规定内容，二是流程是否有足够清晰的载体，例如是否有规定明确的流程制度文件，流程中的工具表单是否合理有效。当该流程存在问题无法有效执行时，就需要来判断这两方面内容的实际执行效果。简而言之，闻诊就是对问题流程中的“人”和“物”进行研判，从而定位干扰流程正常运行的要素。

       对于“人”即流程执行者们的研判，我们可以通过业务流程研讨会这种方式，通过召集与业务流程相关的部门和人员，大家共同聊一聊对各自业务工作流程的理解并对实际运作中存在的问题进行描述、分析，收集业务流程执行者们对于流程的掌握程度以及执行力度，判断流程出现的问题是否是流程执行者个人偏见或者片面理解造成的。

       对于“物”即与流程运作有关的制度、表单、文件、方案等文档的研判，我们通常通过文档查阅法，通过分析上述材料所记录的数据、规定、事件，可以推断流程实际运作的有效性。同时，文档本身制订得是否合理、是否充分满足了流程环节监控与管理需求、所需数据是否记录全面等问题，也会对流程有影响。