流程诊断（三）

       上期我们有说到，切诊是通过模拟流程发生的过程，切实感受流程，发现流程中存在的问题环节，这通常有一个前提，在于我们已经有了明确的需要去诊断的流程，也就是已经有了诊断对象，再通过切诊去定位流程中存在的问题。

       在切诊中，我们比较常用的方法是测时法和现场模拟法，他们本质上都是在模拟流程发生的过程，下面我们来看测试法。

       1.如果通过非流程执行者而是其他实验人员测试出来的时间，仅能用于分析流程本身的问题，不能用于定位人的问题，所以尽量通过不惊动流程执行者的其他方式进行时间采样，确保时间数据能够清晰有效反馈出流程的运行情况。

       2.在对流程每个环节测时前需要将流程中的每个步骤考虑进去，不得遗漏。

       3.在流程时间分析时，对于不同步骤所使用的时间，并不是按照同一标准进行要求，需要考虑步骤的复杂性等要素。

       图示为某企业的采购管理流程步骤时间表，它是将该流程中的各个步骤的时间进行分类统计，直观得出增值时间和非增值时间；当然，体现在流程中的增值时间与非增值时间之比合理与否，要因不同流程的具体细节去设置指标对比，这里就不进行赘述了。

       下面我们来讲讲问诊，可能到这步大家会一直有些奇怪，明明有“望闻问切”的顺序，为什么我们从头到尾都要把问诊放到最后来讲呢？

       从中医的角度来看，望闻问切是一套比较标准的诊断流程，针对病人的各项情况进行一步步深入了解，从而得出结论然后对症下药。但是从流程管理及流程诊断的角度来讲，问是贯穿整个过程的。这里的问，并不只是传统中医上的，病人来了我才问，也包括了更普适的，更全面的定期寻访，定期下发问卷了解流程执行状况。对于调研和问卷，一方面它们可以在流程还没存在问题的时候进行预先了解，一方面可以在流程发生问题的时候及时获得反馈，另一方面还可以在定位问题流程后，对于问题环节进行定位，这就是我们上期提到过的，问诊是一种辅助手段。

       大体介绍完四类诊断方法，那会在什么时候去使用它们呢？

       流程诊断的开展大抵分为以下五个环节：

       首先是建立诊断机制，它可以分为两方面，主动发掘和辅助反馈。

       不难看出来，主动挖掘通常会使用到我们前面提到的流程绩效分析，绩效指标的达成与否往往可以直观体现出流程执行的顺不顺利。而辅助诊断则是通过问诊中涉及到的访谈调研和问卷进行定期的反馈。

       当我们通过流程绩效分析等方式定下问题流程后，要去对问题流程进行梳理，也就是说我们需要更多去了解该流程。

       对流程开展梳理的内容，我们之前的文章有讲，感兴趣的朋友可以去看看如何开展流程梳理工作。

       通过对主体现状的梳理，将目标流程的各个环节、各个角色以及各个步骤进行具象化呈现，方便后续的评测。

       接下来是对问题环节进行定位，我们通过流程绩效分析及一些调研反馈信息收集确定了问题流程之后，可以对问题流程进行如下几个维度的分析，来确定流程中究竟是哪些内容，哪个环节出现了问题。

       分析问题的维度可以分为以下四类：业务流程运作现状分析、业务流程成熟度分析、业务流程满意度分析以及业务流程效率分析。

       针对四个维度的分析我们可以选用前面介绍的流程四诊中提过的方式，比方说运作现状的分析其实我们早在定位问题流程时已经使用流程绩效分析去做了；业务流程成熟度的分析我们需要去对业务流程运行过程中涉及到的人以及物进行综合评定，确定过程中影响成熟完整运行的因素，这是闻诊中的内容；而满意度分析无疑就是问诊中涉及到各方面沟通交互的那些方法；效率分析我们可以通过上述的测时法。如此就将一个流程的四个维度通过四诊中的方法去一一对应诊断了。

       流程诊断后产出的结果，需要我们针对性去分析，藉此作为后续优化的基础。