e-works数字化企业网  »  文章频道  »  管理信息化  »  流程管理(BPM)

电话营销(外呼作业)的工作流管理

2005/7/27    来源:CTI论坛    作者:游卉耘      
关键字:工作流  电话营销  
外呼部门需对外呼工作的生产流程、运作方式、外呼策略、外呼脚本等进行有效的管理和规范。

    目前,许多企业已陆续启动了外呼作业。为了使外呼作业达到更好的效果,同时更好的实现外呼的统一管理和调度,将外呼作业融入整个企业的营销体系, 就很有必要强化外呼作业的工作流管理。

    外呼作业的机构设置

    对于已有呼叫中心的企业,建议保留原有的管理机构的设置,呼叫中心行使外呼职能。为了提高外呼的规模化和规范化,建议将外呼职能统一划归呼叫中心管理。同时,建议呼叫中心如下进行机构设置:

    1、设立外呼前台班组,负责整个外呼任务的具体实施。前台班组可以根据业务规模,业务类型细分为若干业务小组,如初级外呼小组、资深外呼小组,或大客户服务组、投诉回访组、用户调查组等。建议通过外呼策划班组的外呼策略及员工技能管理进行任务分配,合理地调配和利用人力资源,从而避免人力资源浪费。

    2、设立质检考评班组,负责整个外呼过程和结果的考评和质量控制。

    3、设立外呼策划班组,负责与各业务需求部门接口,负责整个外呼策略的策划,负责整个外呼计划的实施,负责外呼脚本的编写,负责外呼结果的评估等工作。

    4、有条件的企业可以考虑设立外呼系统的支撑岗位,没有条件的也应有相关人员从事客服系统的维护。

    电话营销(外呼)流程管理

    外呼部门需对外呼工作的生产流程、运作方式、外呼策略、外呼脚本等进行有效的管理和规范,具体建议如下:

    具体外呼业务流程可按照下图所示设计:

    外呼业务数据(外呼业务需求书)由需求部门提出,以业务联系单的形式,发往客户服务部。外呼业务需求书应包括需要进行外呼的目标用户,包括明确的外呼业务脚本,应给出明确的完成时间要求,以及外呼时点(如:是白天、夜晚、节假日等),如果外呼不成功,需重复的频次等。

    客户服务部在受理业务部门的外呼业务需求书后,经由呼叫中心外呼策划班组进行策略规划及外呼脚本编辑,并与业务需求部门进行沟通。在无歧意的情况下,将策略/脚本进行系统加载,启动小批量试外呼,并进行策略与脚本优化。外呼任务经过外呼策划班组进行策略及脚本化后,直接加载在外呼系统并分配给前台班组进行正式外呼。

    外呼策划班组及时进行外呼结果评估与分析,并将评估报告反馈至客户服务部,由客户服务部统一反馈至相关外呼需求部门。评估报告应包括外呼脚本中的各列示项目的结果、呼叫中心对该类外呼的建议、该外呼任务的目标用户的有效率以及目标用户成功受访率等。

责任编辑:张敏
e-works
官方微信
掌上
信息化
编辑推荐
新闻推荐
博客推荐
视频推荐