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服务质量的提高是B2C产业发展的必由之路

发表时间:2011/5/20  特约撰稿人: 于康 来源:e-works
对于B2C电子商务而言,虽然整体服务水平有所提高,但于其他发达国家相比还远远不够。服务质量的高低将在长期内对绩效产生重要影响,领先的电子商务企业确实通过服务质量的提升来树立良好的企业形象和品牌,因此,服务质量的提高是B2C产业发展的必由之路。

    从1999开始,中国的第一批电子商务领军人物,开始了对B2C商业化的尝试。网上购物,从一个纯概念的炒作,到第一个订单的产生,完成了由虚到实的转化。一直到2010年12月,当当网在美国纽交所实现IPO,成为中国B2C第二家上市公司。这一系列的举措使我国B2C电子商务进入快速发展期,数据显示:2008年,我国电子商务总额达31万亿元,同比增长43%。全国社会物流总额达89.9万亿元,同比增长19.5%,保持较快增长态势。

    对于B2C电子商务企业来说,服务问题依然是制约B2C电子商务进一步发展的瓶颈。B2C电子商务模式是以互联网络为主要手段,由网商或企业通过网站向消费者提供商品和服务的一种商务交易模式。B2C电子商务的发展策略是只B2C电子商务从小规模交易到大规模交易的发展中所体现出的不同模式。在B2C电子商务业发展的初期,企业运作重点可能并未放在服务质量的提升上,认为企业生存才是最重要的。而在较为稳定的发展阶段,服务质量成为B2C电子商务企业竞争的焦点。B2C电子商务企业属于零售服务企业,由于服务具有的无形性、生产与消费的同时性等特性,因此要获取关于其属性的客观数据较为困难。国内B2C电子商务服务业发展历史较短,仍处于行业生命周期的早期阶段。在这个阶段,企业一方面要在激烈的竞争中生存下去,另一方面又尝试通过各种可能的手段培育核心竞争力。基于两重压力,B2C电子商务企业的创新更多集中于能直接产生实际效果的活动中,而对服务质量的关注程度不高,这就为后期的B2C的发展埋下了不良影响。

    服务质量的提升需要大量投入,而服务质量对企业绩效的影响具有滞后性,短期内无法为电子商务企业带来绩效改善。因此,该阶段直接针对服务质量的创新举措较少,而可能更多以降低成本、提升运作效率等创新行为为主。但是,由于电子商务行业发展速度较快、进入者众多、竞争激烈,导致整个行业必须压缩运作成本,服务投入自然首当其冲。所以,在后期的B2C电子商务中,服务质量成为掣肘B2C企业持续发展的关键。由此,企业不得不通过通过创新展开差异化竞争,而差异化竞争的一个核心内容就是服务质量的差异化。

    例如,当当网作为中国网上零售市场最早的进入者之一,至今为止,在B2C网上零售市场销售份额和用户份额方面均处于领先地位,是出版物B2C网上零售市场的领先者,也是中国网购市场的代表企业之一。而当当网的配送服务,及时送货体系已经成为行业翘楚。诚然,企业也可以采取电子商务服务外包模式,这种模式的优势在于传统企业本来就有很强的品牌植入在消费者心里,他们是经营了十年、二十年甚至上百年的品牌。劣势是传统企业的速度不够快,传统企业流程跟互联网企业流程有很大区别。但是,如果传统企业愿意投入更多的精力与资源,与电子商务服务商全力配合,则可以改变这种劣势。所以企业只有采用适合自己的物流配送模式,才能有效降低成本、提高客户服务水平,才能推动我国电子商务更快速的发展。

    对于B2C电子商务而言,虽然整体服务水平有所提高,但于其他发达国家相比还远远不够。服务质量的高低将在长期内对绩效产生重要影响,领先的电子商务企业确实通过服务质量的提升来树立良好的企业形象和品牌。关于服务质量对企业绩效具有正向影响的关系已得到业内人士的普遍认同。事实上,服务质量的提高带来产业强大的生命力是不可估量的。
 

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