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构建面向流程与客户的服务体系

2011/6/12    来源:延展咨询    特约撰稿人:唐志明      
关键字:客户服务管理  业务流程体系  BPM  
企业作为一个有生命的组织,它的第一要务是“活着”,而“活着”的前提基础是要为客户提供产品或服务而获得生存的“利润”和像血液般的“现金流”。“利润”和“现金流”从哪里来?当然是销售产品或服务给客户。与此同时,微利时代已经来临,竞争越来越激烈,产品同质化越来越严重,企业作为组织,如何保持良好的环境适应能力和竞争能力,如何保持新陈代谢的活力,显得尤为重要。

    企业作为一个有生命的组织,它的第一要务是“活着”,而“活着”的前提基础是要为客户提供产品或服务而获得生存的“利润”和像血液般的“现金流”。“利润”和“现金流”从哪里来?当然是销售产品或服务给客户。与此同时,微利时代已经来临,竞争越来越激烈,产品同质化越来越严重,企业作为组织,如何保持良好的环境适应能力和竞争能力,如何保持新陈代谢的活力,显得尤为重要。

    正因为如此,客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域,更不再仅仅是服务型企业关心的事。拥有持续竞争优势的企业,在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄,打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。延展咨询顾问在多年的企业服务经验中发现:客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说,已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。然而客户服务管理却不像其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。

    对于希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业。我们应当关注到客户服务管理是一种管理理念,客户服务管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。

    完成这种模式的转移首当其冲的是构建面向客户服务的组织。无论组织的属性如何,战略如何定位,关注客户应是不变的。组织只要存在就必须对客户进行输出产品或服务,同时追求客户价值最大化,应当是一切组织的最终使命。道理虽然简单,但现实却并非如此。传统的职能组织比比皆是,更糟糕的是它们根本是在背道而驰。职能的分割并没有产生分工的效果,恰恰相反职能部门各自为战、敷衍推委等顽疾根深蒂。现在很多企业的各个部门在处理事情时都是从自己的部门利益出发的,一个企业内部的部门之间好像是“独立”的。但是所有好的公司的每个部门的目标是一致的——就是让整个企业的效益最大化,紧密的团结在一起,处理各种事务。所以,延展咨询提出,企业应建立基于流程的客户服务体系,以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。将传统职能组织的弊病通通去除,营造合作协作的工作氛围,培育健康的组织文化,清晰权责利。

    传统的职能分割并没有产生分工的效果,反而使得企业陷入职能部门各自为战、敷衍推委等顽疾重症中,与企业实现客户价值最大化的目标背道而驰。因此,我们再次强调企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来,企业内的每个部门应紧紧团结在一起,为企业的效益最大化而奋斗。运用基于流程的客户服务体系,帮助企业营造合作协作的工作氛围,培育健康的组织文化,厘清权责利。

责任编辑:刘淼
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