CRM系统的未来预测

    8、CRM终将赢得销售团队的青睐

    如果CRM系统没有所要求的数据，那么就不会有任何的价值，销售团队也不会去使用这产品。

    超低的销售代表支持率是CRM失败的原因之一，在未来五年企业为了克服这个重大挑战必须关注两件事：

    首先，消除所有终端用户的摩擦。要使它能够非常容易地获取产品的数据，可以在系统中轻松导航，快速找到最重要的信息。

    第二，为销售代表提供价值，这是更困难的部分。现在，最好的CRM所能做的就是帮助销售代表节省时间。在未来，他们需要走得更远，需要每天帮助销售代表精确地解决所面临的问题，通过识别他们工作中最困难的部分，并为他们承担一些负担。

    9、定制化给座席更多的选择

    当前CRM系统的一个限制是座席通常被绑定在一个他们客户信息的特定可视化呈现当中。要找到他们所需要的，他们必须通过搜索多个选项卡和菜单才能完成。

    然而，随着下一代CRM系统的发展，内部用户可以配置选项卡和呈现屏幕，信息将被以每个座席单独的喜好方式呈现出来。

    这将提高生产效率，因为人们能够以最有效的方式从定制屏幕上浏览客户数据。

    10、系统帮助座席跟踪每一次通信旅程

    我认为下一代的CRM将超负荷监测，消除大量的信息搜集工作，提供真实的情报，座席可以使用这些信息提供真正定制的个性化沟通方式。

    CRM已经在标准化、个性化和自动化通信方面给予了销售代表以帮助。定制化是下一步，依靠纯粹的电子邮件时代已经过去，未来不再关注相同的早已产生视觉疲劳的模板。

    11、智能聊天机器人将战斗在第一线

    用早期的交互式语音应答（IVR）技术进行自动化服务已被许多客户抛弃。单调的提示语音，繁琐的数据录入和僵化的测序常常导致客户的不满。

    通过语音自助IVR的自助服务、网站和移动应用Apps更受消费者的青睐。然而，当一个问题亟须解决时，大多数客户仍更愿意与人类交流。

    一旦建立了信任，将聊天机器人延伸进入语音渠道是一个逻辑的进程，即使合成语音的自然性还具有拟人化的面纱。

    最终，虚拟座席会变得主动，可以根据客户的行为习惯方式预测客户的需求并解决问题。

    12、设计重点转向人性化的智能机器

    人类目前可能被30%的客户问题所需要，但是随着时间的推移，企业会将目标定在10%、5%、1%，从而增加效率，提高竞争力，改善客户在每个阶段的体验。

    目前，聊天机器人使用复杂的技术来将自然语言转换成被定义的结构化内容。我们已经制造出足够聪明的，能收集并发送数据的设备。

    为了获得人工智能所带来的真正好处，企业将不得不使用硬币的两面：让系统以“人类的方式”处理信息，使他们显得更加的人性化。

    你只需要看一看3D技术的发展历程，就会相信五年后你不会只是给电脑发布语音指令，而是利用全息技术或三维空间技术与电脑在一个智能的环境中进行谈话。

    13、人类座席员将变得越来越专业化

    Gartner预测，到2020年，85%的交互将不再有人工的参与，这意味着15%的互动仍将与联络中心的人工进行。这些交互可能是更复杂的，需要一个能够处理复杂事务的座席参与。

    自助服务和座席辅助的交互所面临的挑战是如何确保客户可以方便地访问正确的信息渠道。随着大企业使用统一的、支持多种产品和服务的联络中心，更重的负担降临在更少的座席身上。

    为了消除这个负担，可以通过认知知识技术来改善客户服务交互的确定性和一致性。既降低了座席的培训时间，同时也提高了双方的满意度。