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供电企业大客户关系管理实践

2013/5/18    来源:万方数据    作者:陆海燕  卜品      
关键字:供用电  客户关系管理  大客户服务  
分析了供电企业加强客户关系管理工作的重要性,以连云港供电公司“四个一”配套服务机制为例,重点论述了供电企业实施大客户关系管理的具体措施,提出了电力大客户管理管理服务过程中应注意的问题,并给出了相应的对策。

    客户关系管理的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为企业的战略资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终身价值。客户关系管理也是一种管理软件和技术,它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化及其他信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供自动化的解决方案。

1 供电企业实施客户关系管理的意义

    电力是不同于一般商品的特殊商品,电力产品需要特殊服务。随着经济环境的自由化,仅仅依靠优良的产品质量已经不能适应客户的需求,提供差异化的产品和服务组合已经成为企业之间相互竞争的制胜手段。作为涉及国计民生的基础性、社会公益性行业,供电企业必须采用全面覆盖的市场策略,实施客户关系管理,不断提升提高客户满意度和市场竞争力。

    首先,实施客户关系管理是充分把握客户资源的重要手段,通过现代化的信息手段不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度,真正实现客户满意的最大化,有效地支持和整合市场、销售和服务的流程,以达到企业经营的目标。其次,客户关系管理是一种企业文化,只有所有部门和级别的员工都能够认识到客户和企业以及个人的长远利益的紧密关系,才能更好地配合客户关系管理对资源和流程的整合,以更敏感的思维感知客户,以更大的责任感修正客户对企业的不良体验。第三,通过客户关系管理,企业可以通过提高客户满意度减少客户的流失,可以更大程度地进行差异化服务,对新老客户进行个性化的交流,可以在客户明确自己的需求之前理解、发掘和满足他们的需求。

2 连云港供电公司大客户关系管理实施情况

    “二八法则”指出,20%的客户创造了企业80%的效益。因此,对于供电企业而言,处于最顶端20%的大客户服务工作就显得尤为重要。在电力客户关系管理中,供电企业应根据电力客户的消费性质和消费记录,将划分为不同类别的客户进行区别管理,一般而言,可根据客户用电量大小,将其分为大客户和普通客户。对于电力大客户,一是给予更高的安全供电级别;二是提供上门服务;三是加强双方沟通,应多采用面对面的沟通,听取客户的意见和建议,让客户参与到客户服务中来;四是给予优惠待遇,实行优先服务,优先占用资源等;五是提供有关电力及电力法律、法规和政策信息;六是为客户提供用电分析报告,提供节能降耗方案等。

    在具体工作实践中,连云港供电公司主动将客户关系管理融入到企业发展实践中来,创新开展“四个一”配套服务,从政府关注的重大项目、重点工程领域施行,最大限度满足大客户对供电软环境的期望和要求。

    2.1 “四个一”配套服务的主要内容

    针对连云港地区重点项目工程,该公司实施“一名‘金牌’客户经理、一套服务方案、一份服务备忘录、一份工作简报”为主要内容的“四个一”配套供电服务,做到对重点客户项目前期服务、过程服务、后期服务“三跟进”。

    2.2 “四个一”配套服务对象

    (1)市委、市政府确定的重大项目、重点工程。

    (2)35 kV及以上电压等级供电的业扩工程。

    (3)其它抢险、民生等重要业扩工程。

    2.3 “四个一”配套服务的主要做法

    (1)一名“金牌”客户经理

    政府重点项目工程客户对时效性要求高,特别是高电压等级供电的客户用电业务技术难度高,电网安全稳定压力大,因此涉及的供电业务部门较多,办理流程相对复杂,给客户在办理用电过程中带来了较大困难。

    为此,连云港供电公司确立了客户经理负责制,为每位重点客户指定一名“金牌”客户经理,实行“一对一”亲情化、全过程跟踪服务。“金牌”客户经理主动与客户对接,向客户发放“客户服务连心卡”,负责协调业扩过程中涉及的发展建设、营销、生产、调度等各部门有关负责人、技术专家,统筹安排现场查勘、供电方案确定、图纸审查、工程中间检查、竣工验收、启动投运等工作环节。对客户项目实时跟进,负责牵头召开客户工程联络会,及时协调、解决客户用电过程中遇到的问题。项目送电后督促相关部门实施后期服务。极大地压缩了流程时限,提高了办事效率。同时,公司根据连云港市跨越式发展的需要,在科教园区、板桥工业园区、徐圩新区、连云港经济技术开发区等4个重点发展区域先后安排专人进驻园区进行前期服务。

    (2)一套服务方案

    每个重点项目根据其容量大小、产业类别和用电需求的不同,需要的服务方案也不一样。连云港供电公司在项目实施、内部跟踪、客户回访、后期服务过程中,通过主动走访、定期提醒,联络座谈等形式,为每个重点项目量身定做服务方案,以客户的实际需求为中心,提供个性化的供电服务,赢得客户的满意和支持,实现供电企业和客户的双赢。

    项目实施方案:“金牌”客户经理根据前期与客户沟通了解到的客户用电信息、用电需求,组织公司相关部门召开项目协调会,并邀请客户参加,根据客户的实际用电需求、用电特点和业扩工作实施的可行性,双方共同确定业扩工程总方案,明确双方工作职责,倒排各环节工作时限,发布业扩工程实施计划。

    内部跟踪方案:由“金牌”客户经理依据重点客户项目实施计划,对公司内部流程各环节进行跟踪,定期对项目工程实施进度进行更新,及时召开客户工程联络会,在确定的工作时限前对相关部门进行提醒、催办;对超出确定时限的业扩流程环节进行内部通报考核,并督促相关部门及时解决。

    客户回访方案:“金牌”客户经理依据项目实施方案,通过电话联系、上门走访等方式,及时掌握客户工程的设计、施工等客户自主环节的进度情况,以及时调整内部实施方案,确保业扩工程有序推进。

    后期服务方案:包括:①项目回访服务:在客户工程竣工送电后一个月内,配合公司监察部门对客户进行回访,对客户反映的工作质量、服务质量问题,由监察部门核实处理;②安全检查及用电指导服务:在客户工程竣工送电后一个月内,客户经理会同用电检查员定期进行安全检查,了解客户变电所运行情况,指导客户安全用电,对于客户运行过程中出现的问题进行协调解决;③电费服务:客户经理会同电费专业人员对客户的用电情况进行分析,定期编制用户用电分析报告,通过帮助企业合理调整生产时间等方法,降低企业的生产成本;④能效服务:客户经理会同节能服务小组提供节能服务,针对客户的用电情况,编制节能服务方案,帮助客户降耗节电。

    (3)一份服务备忘录

    客户服务方案确定后,需要一定的约束方式来规范供用双方的行为,明确业扩过程中双方的责任,双方根据职责分工共同推进项目的建设进度。为此,连云港供电公司制定了包括客户用电需求、客户沟通交流、用电问题会办、综合事务等4个部分的服务备忘录,通过备忘录记录客户从申请用电到装表接电全过程的重要事宜。

    用电需求备忘:一是记录客户在前期咨询及用电申请阶段,对用电申请容量、供电电压等级、供电可靠性、同时率、运行方式、电能质量等方面的需求,为后期供电服务和制定方案提供技术支撑;二是记录公司在解答客户关心的电费电价、计量方式、服务流程、电费计算及缴纳、安全用电、有序用电等方面开展的供电服务和政策宣传工作。

    客户沟通交流备忘:通过记录整个客户业扩工程中公司与客户之间各类沟通交流的内容,为客户业扩工程的延续性和严肃性提供支撑。例如:公司通知客户做好接入工程规划红线办理、线路通道清理等配合工作及客户的反馈意见;客户询问相关电力行业技术标准及参数以及公司的回复等。

    用电问题会办备忘:详细记录客户业扩工程中各类用电问题协商、会办、解决的会议(包括客户受电工程启动会)的开展情况、主要内容、用电问题的解决方案以及各级领导的指示要求,为业扩工程的顺利实施提供依据。

    综合事务备忘:记录除上述备忘录记录内容以外的其他服务客户情况。如:可以详细记录该客户业扩工程服务过程中的经验与教训,客户要求定期核对电量电费的特殊要求,要求客户定期开展预防性试验的温馨提醒,未完成工程中的注意事项等内容。

    (4)一份工作简报

    配置“金牌”客户经理后,供电公司与重大项目企业之间实现了无障碍交流,但与政府及各大园区之间还存在信息互通的薄弱环节。针对这一情况,连云港供电公司组织编发了《供电服务简报》,每月定期抄送至市、县(区)政府及各工业园区相关部门,通过建立这一供电信息共享的平台,使各级政府部门能及时了解重大项目的用电进度、存在的困难和供电服务信息,有效提高沟通的效率,赢得政府部门的理解与支持。

    2.4 “四个一”配套服务实施效果

    “四个一”配套服务实施后,连云港供电公司进一步完善了《业扩管理实施细则》等工作制度,出台了《重大项目服务办法》等配套制度,有效避免了业扩工程中出现推诿拖延的情况,最大限度地整合现有的业扩人力、物力资源,促进了相关人员的工作主动性,实现了重点业扩工程的可控、在控和能控,也提高了政府和客户对供电服务的满意度。

    2010年至今,公司按照“四个一”配套服务方式完成10 kV 重要客户工程29 个,均为政府重点工程。从申请到装表接电,合计时间为1 173天,平均每个工程接电周期为40.45天,较2009年同类用电工程平均接电周期62.8天缩短了22.35天,有效提高了公司的经济效益和社会形象。

3 结束语

    随着客户对服务的要求越来越高,客户关系管理的作用将越来越突出现代化的企业需要科学成熟的管理流程和管理体系。在科技高速发展、市场日新月异变化的今天,能否有效实施客户关系管理,能否赢得客户,是在竞争中能否获得优势,进一步提高企业的竞争实力和经济效益的关键。电力大客户是整个供电企业利润的主要来源,实施电力大客户关系管理和服务具有重要意义。

责任编辑:卢玉琴
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