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铁建重工:智慧CRM系统建设项目实践

2020/1/11    来源:e-works    作者:e-works整理      
关键字:CRM  e-works岁末盘点  智能制造  铁建重工  
本文为“2019年度中国智能制造最佳实践奖”参评案例。本次活动将评选出2019年度,在智能制造各领域有实践案例,或者有突出效益的最佳实践工程,全面介绍企业实施智能制造的过程、步骤、重点与难点、获得效益等,分享建设过程中的经验,有效推动中国智能制造应用,供广大制造业行业企业学习供鉴。

一、企业简介

    中国铁建重工集团股份有限公司成立于2007年,隶属于世界500强企业中国铁建股份有限公司,是集隧道施工智能装备、高端轨道设备装备的研究、设计、制造、服务于一体的专业化大型企业。集团总部位于湖南长沙,是国家认定的重点高新技术企业、国家级两化深度融合示范企业。2018年产值超100亿元,现有员工近6000人。

    铁建重工始终专注于非标、特种、个性化、定制化的高端装备自主化研发,从零起步打造了轨道系统、掘进机、隧道装备、大型养路机械等四大成熟产业板块,积极布局新型交通装备、高端农机、绿色建材装备、煤矿装备、新型工程材料等多个新兴产业板块。坚持只开发能够填补国内外空白的产品,且产品市场占有率和科技水平必须处于国内行业前二名的原则。TBM和盾构机广泛应用于国内30多个省市的地铁、铁路、煤矿和水利等重点工程,批量助力于“一带一路”建设,全球市场占有率稳居第一;轨道系统位列国际先进水平,产品远销美国、加拿大、非洲、西亚等30多个国家和地区;全球首台钻爆法隧道智能成套装备助推中国隧道智能建造。

    铁建重工始终坚持在“机制改革、科技创新、党建引领”方面下足功夫,以机制改革激发创新活力,以科技创新推动企业发展,以“党建+”构建核心驱动力。先后获评“国家重大技术装备首台(套)示范单位”、“国家863计划成果产业化基地”、“制造业向服务型制造业成功转型的典型企业”,连续摘获“中国专利奖”。荣登“中国轨道交通创新力TOP50企业”、“中国工程机械制造商5强企业”、“全球工程机械制造商50强企业”榜单。先后荣获“全国企业文化建设先进单位”、“中央企业思想政治工作先进单位”等称号。

中国铁建重工集团股份有限公司

图1 中国铁建重工集团股份有限公司

二、企业在智能制造方面的现状

    铁建重工为推进数字化转型升级,积极围绕“铁建重工十三五数字化规划”各项目标,紧扣公司“两型三化九力”战略目标与“十大管理体系”核心要求,“超前规划、夯实基础、创新探索”。在智能制造及信息化建设中,积极推进集团组织架构变革与流程再造工作,打造新思路下的深度融合业务流程和制度体系的智慧企业协同管理平台(EBPM);全面推进基于MBD研发设计数字化,构建企业协同研发体系(PLM);深化企业管理应用,实现管理数字化转型(ERP);构建以“客户为中心”的集团客户关系管理系统(CRM);打造以精益生产为指导的制造执行系统(MES);打造敏捷透明的供应链数字化管理体系(SRM);自主搭建物联网和大数据平台,探索开展大数据分析工作(IOT);支持全员创新,激活内生动力,自主开发内部创新平台;通过众多核心系统的建设和集成,推进数字化转型升级。

    围绕地下工程的特点和难点,打造一体化施工解决方案,包括围岩动态判识与地质风险预警、施工辅助决策、智能指挥调度、施工质量智能评价、隧道智能建造过程多方协同交互等功能。对于装配、调试,根据产品类型采用智能装配流水线。已建湿喷台车、凿岩台车、多功能台车等现代化流水装配的总装生产线。流水线本体采用适应性广、故障率低、经久耐用的地拖链+双板链模式,配套机械助力安装设备、数字化拧紧设备、高精度加注设备,通过柔性的作业编程和合适的质量监控实现了多产品均衡、高效、高质的产出。对于零部件制造,大量研发并使用智能制造技术。三维智能套料系统同时满足材料利用率、切割工艺、生产效率等多目标需求;智能化切割系统解决了大型非标零部件坡口自动化切割难题;关键部件机器人自动化焊接技术采用柔性自动化焊接机器人系统,解决盾构机复杂结构件(刀盘、盾体、变速箱等)自动化焊接技术瓶颈。自主研发的大型非标加工设备可覆盖8米以上的超大直径盾体加工,且成本优势显著,设备价格不足传统大型数控立车的十分之一,显著降低制造成本与产品售价。

三、参评智能制造项目详细情况介绍

    1.项目背景介绍

    1.1 战略规划要求

    2017年,铁建重工提出的“两型三化九力”,“两型”即:“创新型、服务型”;“三化”即:“差异化、智能化、全球化”,以及企业要具备的“九种能力”,其中明确指出要具备“数字化+”的转型升级能力,打造贯穿公司业务运营全过程的“产品生命链”和“客户价值链”管理体系。

    同时,在集团公司“十三五数字化规划”中也明确指出要建设铁建重工特色的智慧CRM系统,打造基于专业化、数字化、国际化的集团营销服务运营管理平台;缔造产品生命链与客户价值链相融合,互促进的营销服务运营体系。

    1.2 业务痛点

    随着企业的高速发展,经营规模的不断扩大,现有的营销服务管理方法已经无法满足业务的需要,问题已经不断暴露出来:

    1)没有动态更新的客户信息库,基于项目现场的客户需求及相关信息无法快速反馈到企业研发设计、制造于服务等相关部门,无法对产品技术方案、施工方案等作出快速且有针对性的响应。

    2)缺乏高效的产品设备的全生命周期管理,设备追踪服务相对缺失,设备服务管理手段精细化程度不高。

    3)缺少一个统一的客户交互平台,和能体现企业形象的为客户价值增值的信息化管理系统,来支撑不断扩大的销售与服务业务的展开。

    4)缺少一个能打通企业内部各个职能部门和组织信息壁垒的管理策略,统一与标准化管控各个信息系统的业务数据,打破企业内部信息孤岛;能通过数据挖掘与大数据分析,为经营决策提供有力的支持。

    1.3 项目实施原则

    企业业务需求迫切,战略规划明确,并且公司已经实施了ERP、PLM、OA等核心信息系统,为CRM的实施提供了必要的信息系统数据环境。2018年7月,铁建重工智慧CRM项目进入了实施落地阶段,并严格遵循如下5大实施原则:

    1)流程统一原则:行业特性、运营特性基本同质的单位,必须遵循统一的业务架构与流程。对于管理差异首先探索统一的可行性,如果业务效率、成本和客观环境必须个性化,必须在统一的指导下推进,不能影响统一架构与流程。

    2)系统平台统一原则:在流程统一原则指导下,保证在统一的系统平台上、按统一的操作及功能执行业务。

    3)质量与安全原则:软、硬件选型充分依据国家、行业标准,满足公司业务要求;系统建设和应用需确保人员、设备、生产、网络安全,保证系统稳定和数据安全。

    4)先流程后IT原则:所有的IT功能建设、优化必须首先分析流程优化,由完善的的流程制度来指导IT实施工作。

    5)分阶段逐步实施原则:总体规划,但需要按业务现状,有条件、分阶段逐步实现系统功能蓝图要求。

    2.项目实施与应用情况详细介绍

    2.1 项目建设思路

    首先,基于铁建重工集团的战略发展和业务管理的需求,进行专业的流程信息化实施落地的整体规划,有效指导系统项目建设步骤和推进计划分解与实现:包括相关业务及流程整体规划和应用系统现状的理解,识别管理前提和关键变革要素,并制定切实可行的推进策略与集团层面CRM体系建设等。

    经过多轮业务需求整理与业务现状分析,通过对经营服务核心业务流程进行梳理与优化,最终确认了以27条一级业务流程为实施对象,并通过了蓝图评审:铁建重工CRM系统设计由营销管理、服务管理两大核心模块为主,对内通过企业中间件数据接口,可与ERP、OA和400等内部信息系统进行数据交互与集成,打通企业全产业链核心业务流程,实现从客户获取到销售结算回款的客户价值链的端到端管理:一方面,CRM需要把客户的需求及时传递到企业内部中,把合理需求快速转化成产品设计与配置,达到敏捷响应的要求;另一方面,CRM需要能把客户的合同及时转化成EPR中订单或发货单,完成产品的制造等过程,最终把产品与服务顺利交付给客户;对外可借助互联网和微信企业号、手机APP等移动应用,提供与客户交互的平台,提供企业外勤员工移动办公的工具。

    2.2 主要功能

    铁建重工业务具有“边地质勘探、边工程设计、边装备研制”与“边设计、边生产、边施工”的双“三边工程”特征,同时产品也具有按项目型生产、按订单生产与标准化批量生产多种模式,针对这些特点,铁建重工智慧CRM设计实现一级功能有100多个,涵盖业务线索、客户管理、业务机会跟进、报价与投标、合同订单、工厂监造、发货运输、现场保驾、租赁管理、售后派工服务、配件管理、维修与再制造等企业核心业务环节,形成对客户与产品设备的双360度全方位管理体系。

铁建重工智慧CRM总体功能图

图2 铁建重工智慧CRM总体功能图

    1)不断动态更新的客户信息管理:针对公司客户的特点,如多为大企业客户、集团客户,客户间多存在上下关联,设计客户360视图,并与SAP系统集成,建立统一的客户信息库,对客户进行分类分级管理,智能关联与客户相关的业务机会信息、销售信息、服务信息等,在各个业务环节进行客户信息收集和动态补充完善,覆盖客户全生命周期,并通过客户交互平台实现与客户互动,能够实现精准信息推送与提供精准服务。

    2)针对铁建重工业务,设计高度适配的售前过程管理:系统记录拜访计划、执行和总结,形成闭环化拜访管理,提高拜访计划性和策略性;通过明确不同阶段的主要活动和关键标志,规划划漏斗管理,并在系统记录,实现过程化管理;在销售漏斗各阶段记录成功或失败情况,在系统中将原因结构化表示,方便进行丢单分析;为销售预测提供真实的销售漏斗,通过赢率计算进行销售预测,在一定程度上提高预测准确性;销售回顾机制以销售漏斗分析为输入,及时了解一线销售情况和问题,及时提供针对性应对措施。

    3)具备阶段提醒与跟踪功能的销售合同管理:铁建重工项目型的合同多为长周期、跨年度,且为团队销售模式,CRM的合同管理功能除了合同基本信息记录外,还具备团队管理,里程碑节点相关事项的提醒与合同执行情况跟踪等定制化功能,并能与公司OA系统集成完成合同新签与变更审批,与SAP系统集成完成销售订单自动同步等。

    4)按照铁建重工产品特点,设计产品设备档案功能,设备信息档案贯穿产品服务的整个生命周期,实现设备全生命周期的信息更新与管理。合同签订后生成设备工号,由ERP同步到CRM,建立设备档案,关联设计、生产进度、监造、发运、安装调试、售后服务、备件更换等记录信息,设备信息档案将贯穿产品服务的整个生命周期,实现设备全生命周期管理。

主机产品全生命周期档案管理

图3 主机产品全生命周期档案管理

    5)根据掘进机与特装产品服务特点,建立服务过程管理功能:集团的服务过程都以CRM服务单据的形式流转,根据派工单自动生成人员外勤考勤记录;通过CRM建立服务规范,统一服务语言,规范服务执行环节,提高服务水平,如根据派工类型,结合故障现象及故障部位确定标准工序,根据标准工序确定标准工时,实现基于故障原因的工时分析,统一备件替换管理等,同时能为故障分析提供数据依据,不断完善产品和维修工艺。

    6)定制化项目过程管理功能,特别是与公司掘进机业务的监造、保驾、租赁等环节集合,组成有机的整体,提供精细化管控的系统支撑,过程可控。

项目过程管理流程图

图4 项目过程管理流程图

    7)运用大数据分析与BI工具,设备/人员地图采用销售设备、租赁设备、商机项目和人员分布四种模式分别展示出全国/省份/城市三级的设备、人员数据,为管理决策提供支持。

设备/商机/人员地图

图5 设备/商机/人员地图

    2.3 多维控制的系统权限设计

    1)数据访问权限

    按组织架构设定默认的数据权限,上级可以看下级,下级不能看上级数据,平层之间不能互看数据。

与组织架构匹配的数据权限设置

图6 与组织架构匹配的数据权限设置

    公司内不同角色的使用人员可分别设定不同的操作权限,比如普通员工只能看到自己的客户资料、商机信息、应收款、合同等数据,而部门主管或办事处主任、分公司经理可以看到其所属团队成员的相关数据,老板和总监则可以看到所有的数据;系统用户角色采用树形结构,最顶层角色,拥有最大的数据权限,反之亦然。

    同时,针对一条数据信息可以限制每个字段的读写权限,比如采购单的底价,普通员工是不可见的。再有,用户及数据可以进行跨区域管理,解决数型结构本身不能满足的地方。又实现了大多数企业的出现的实际管控问题。最后、用户也可以通过共享机制将某些数据进行共享或随时取消共享,保证数据安全访问。

    2)功能访问权限

    通过简档分配不同角色使用不同的功能权限,未分配的功能,对其透明,避免泄密。比如潜在客户、报价单等关键模块,不能给客户看到,则通过简档屏蔽这些功能。简档是一组功能权限的集合,可以控制用户能看到的应用,对象,选项卡,及某个字段。

功能访问权限设置

图7 功能访问权限设置

    3)按区域管理授权

    适合组织架构和区域矩阵式的权限管理,除了按组织管理,还需要按区域管理。

    4)敏感信息传输和共享

    敏感信息有加密字段,分存储加密和显示加密,存储加密允许用户输入任何字母和数字组合,并将他们以加密格式存储,不可搜索;显示加密允许用户输入任何字母和数字组合,并将他们以明文格式存储,可加密格式显示,可搜索。

    3.效益分析

    1)通过对经营与服务核心业务流程的梳理,整理优化出40多条相关一级业务流程,并以此建立起客户360视图与设备档案360视图为中心的,符合铁建重工业务特点的标准化经营与服务业务系统,提升营销服务工作效率和质量。

    2)建立以移动APP+企业微信+微信服务号为体系的CRM移动交互应用平台,提供了一种在移动云端上进行经营服务关键业务操作的互联网+的便捷渠道。相对于电脑端,目前用户使用移动端占比80%以上,特对是对客户,以及从事营销与服务的外勤人员,提供了良好的系统使用体验,极大的提升了公司的形象与用户满意度。

    3)建立一个能打通企业内部各个职能部门和组织间信息壁垒的策略,能打破企业内部信息孤岛。通过企业中间件数据接口,可与ERP、OA和400等内部信息系统进行数据交互与集成,打通企业产业链核心业务数据流,实现从客户获取到销售结算回款的客户价值链的端到端管理。

责任编辑:程玥
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